Zal ik heel eerlijk zijn? Toen customer journeys een paar jaar geleden in zwang kwamen, was ik geen fan. Waarom? Omdat ik voorzag dat het het einde van de persona zou zijn. Voortaan werkten we weer met de anonieme ‘customer’. Daar heb ik ook gelijk in gekregen, er was nog een trend met de wat laffe ‘proto-persona’, maar verder hoor je er nog maar weinig over, toch? 

Het voordeel van customer journeys
Ik vind dat nog steeds jammer, maar op het gebied van journeys ben ik ondertussen wel flink bijgedraaid. Wat ik een paar jaar geleden niet inzag, is dat een customer journey vooral een praatplaat is.

Ontwerpers gaan al snel de diepte in. Maar wanneer informatie te specifiek is, haken veel andere mensen binnen de organisatie gewoon af. Met een customer journey heb je een handige verhaallijn om je doelen in de juiste context te plaatsen. Niet meer, niet minder.

De kleine lijn
Ingewikkeld hoeft dat niet te zijn. Ook bij kleine projecten zoals het aanpassen van informatie op een pagina, werk ik met een ‘journey’. Dan teken ik het gewoon in een sessie uit.

Wanneer het om een document gaat waar meer mensen over langere periode mee gaan werken, mag het er natuurlijk wel wat strakker uitzien. Dan werk ik vaak in deze vorm:

• Data
• Scherm
• Klantactie
• Klantbehoefte
• Pijnen
• Emotie/quotes
• Kansen

En dat ziet er dan zo uit:

Daarbij kan het zijn dat ik, afhankelijk van het onderwerp en doelgroep, onderaan andere stroken informatie toevoeg. Dat kunnen schetsen zijn, of trends, of data, alles wat specifiek voor een workshop relevant is. 

En dat komt nauw. Want wanneer de journey ‘te groot’ wordt, krijgen mensen een informatie overload. Is ze te klein, dan krijgen de mensen te weinig informatie en komt er te weinig uit zo’n sessie. 

De belangrijkste vraag voor de uitwerking blijft dus altijd: hoe simpel kun je het houden om het doel van de sessie te bereiken. 

---