Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij bovenstaan scherm te zien: ‘Kassabon afdrukken?”.
Daarbij kon hij alleen ervoor kiezen om op ‘afdrukken’ te drukken, het scherm was met geen mogelijkheid weg te klikken.
Hij aarzelde en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik nu moest doen om mijn broodje te betalen.
Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.
Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?
Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is dat de gebruiker altijd de controle moet hebben, kan ik niet bedenken.