Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij dit scherm te zien:

Hij aarzelde (wat moet je hier doen wanneer je geen bonnetje wilt?) en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding ook voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik moest doen om mijn broodje te betalen.

Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.

Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?

Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is om ‘annuleer’-knoppen in je ontwerp toe te voegen, kan ik niet bedenken.

---