Vorige week hielp ik een familielid met zijn telefoon: hij kon nog maar een enkel opgeslagen adres terugvinden: ‘Aline’, de rest was verdwenen.

De diagnose
Het eerste wat je in zo’n geval doet, is het probleem zelf vaststellen. Ik ging dus naar het adresboek en zag inderdaad maar een enkel adres staan. Wanneer ik op het pijltje naar beneden klikte om verder te gaan, gebeurde er niets. En ook toen ik een nieuw adres toevoegde, gebeurde er niets.

Ik snapte er niets van, maar ik doe wat iedereen doet die ‘verstand van computers heeft’: op alle mogelijke knopjes klikken totdat er wel iets gebeurt. En zo kwam ik er na een hoop geklik achter dat de adressen niet van A tot Z geordend waren, maar van Z tot A! Aline stond niet bovenaan maar onderaan.
Je moest dus op het apparaat op het pijltje naar boven klikken om de rest van de adressen te zien, niet naar beneden.

En wat het nog vervelender maakte: je kon aan het einde van de lijst (lees: het begin) ook niet doorklikken naar het begin (ik bedoel het einde) van de lijst. Wanneer je dus op het verkeerde pijltje klikte, liep je meteen vast. Grrrr!

Een probleem, drie fouten

Het ontwerp van dit menu was op drie punten verkeerd:

• Er was geen rekening gehouden met de conventie: de lijst was anders geordend dan gebruikers gewend zijn.
• Er was geen duidelijke vervolgactie zoals een doorklik naar het begin van de lijst. De gebruiker liep vast.
• Er werd geen enkele feedback gegeven dat het einde van de lijst bereikt was. Daardoor ga je als gebruiker maar door met ‘het verkeerde gedrag’.

Het zal wel aan mij liggen
Enfin, ik had het probleem opgelost. Maar hoe reageerde het slachtoffer van deze telefoon? Hij excuseerde zich dat hij het eerst niet begrepen had! Dat lijkt vreemd, maar ik kom het vaker tegen: mensen hebben een soort heilig respect tegenover software en electronica en vinden zichzelf al vlug te kort schieten.

Ik heb hier een rigoreuze mening over; wat mij betreft ligt het probleem altijd bij het ontwerp in plaats van bij degene die het ontwerp niet snapt. Want gebruikers zijn niet beter in ontwerpen dan ontwerpers zelf, maar ze zijn wel betere gebruikers. Zij gebruiken de ontwerpen in het echt en zijn daarom de ervaringsdeskundigen.

Daarom: geen verontschuldigingen meer! Nooit!