Afgelopen vrijdag deed ik een live-cartooning sessie bij een co-creatie sessie van VGZ met thuiszorgorganisaties.
Het thema was het inzetten van zinnige zorg in de thuiszorg en de rol die thuiszorgorganisaties daar (nu al) nemen. Het was een erg fijne ochtend en ik was erg blij met het resultaat.
Een selectie van de tekeningen:
Ik deed laatst mee aan een workshop ‘concept denken‘. Veel van de inhoud was bekend terrein voor mij, maar ik was er toch blij mee. Er waren namelijk twee grote voordelen aan de opzet:
De ochtend van de eerste dag bestond uit het interviewen van klanten en hun verhaal snel via post-its en quotes op een tijdlijn te noteren. Met 20 minuten hadden we de essentie van de klantreis te pakken.
Nu vind ik het dat interviewen zo leuk dat ik het later thuis meteen in een voor mij vertrouwde vorm heb gestoken: een stripjourney. Waarom? Omdat ik zo veel beter kan onthouden wat het karakter van de persoon was. Ik blijf het een nadeel vinden dat customer journeys over ‘customers‘ gaan en niet over mensen. Maar dat los ik zelf dus zo op:
In de middag werd er aandacht besteed aan het uitlichten van de belangrijkste ‘pijnpunten‘ om die vervolgens om te buigen naar klantvragen: hoe denk je een negatieve vraag om in een positieve behoefte. En zo eindigden we die dag met een aantal concrete klantvragen.
De week erna gingen we verder met conceptontwikkeling. En daar begonnen we vanuit ‘merkbeleving’; we karakteriseerden opnieuw de doelgroep per merk en de essentie van het merk zelf (waar staan we voor, wat willen we uitstralen en zo verder).
Daarna werd ons denkraam vergroot door inspiratiemateriaal uit verschillende bronnen te bekijken: campagnes van concurrenten en onszelf, maar ook wetenschappelijke artikelen en nieuwtjes uit de krant. Een prima aanpak omdat je voor ideevorming maar het beste een zo bont mogelijk scala aan informatie in je hersens kan hebben.
Vervolgens werd er weer focus aangebracht door maar rondom één klantvraag te brainstormen. En uit die verzameling werd tenslotte weer één idee uitgekozen om te visualiseren d.m.v. de product vision box methode.
De workshop was erg goed opgebouwd en georganiseerd, daar was niets mis mee. Maar toch.. toen we alle ideeën naast elkaar op tafel zagen viel een ding sterk op: de basis van elk idee was óf een ‘actie’ óf een ‘korting’
Een collega vroeg zich toch af waar de relatie met de klantvragen uit dag 1 gebleven was. En die vraag liet mij na afloop ook niet los. Uiteindelijk heb ik er maar één antwoord op:
Veel klantbehoeftes zijn gewoon niet merkspecifiek.
De klantvragen uit de interviews gingen om veel algemenere dingen: klantenservice (bereikbaarheid) en usability (gebruiksgemak). Juist omdat we ons tijdens de workshop zo sterk op merkwaarde concentreerden én steeds keuzes moesten maken met welke klantvragen we verder gingen, vielen veel UX-gerelateerde klantvragen buiten de boot
En zo heb ik dus toch een belangrijke les uit de workshop overgehouden: laat je niet te snel door je merk sturen wanneer je over klantbehoeftes nadenkt. Want hoe uniek je je ook positioneert: de basisbehoeftes van je klant zijn eigenlijk altijd merkoverstijgend.
Ik gaf afgelopen week een workshop aan het SintLucas in Noord Brabant. Een klein jaar geleden had Evident met deze school de strategielijn voor de ‘Online Creative Community’ ontwikkeld en deze week pakten we daarop door. We gingen in een week tijd niet alleen een plan van aanpak voor de Community bepalen, maar ook een conceptontwerp voor een eerste applicatie maken. Een ambitieus plan en ik had serieus mijn twijfels toen ik er aan begon, maar de week was erg leuk en succesvol. Daarvoor waren er twee redenen:
Design principes zijn richtlijnen die je helpen bij het ontwerpen van je product. Kort gezegd, leg je daarmee vast op welke manier de eindgebruiker je product gaat ervaren. Dat is belangrijk voor een enkel product, maar het wordt nog belangrijker wanneer je meerdere producten binnen een platform gaat ontwikkelen. Wanneer je de samenhang daartussen wil garanderen, dan moeten er regels zijn waar iedere ontwikkelaar zich aan moet houden.
Ik zie Design Principles als ontwerpregels op strategisch niveau. Voorbeelden? Kijk maar eens bij Android, Windows of bij Apple.
Toen ik in de werkweek uitlegde wat Design Principles zijn, kreeg ik natuurlijk ook kritische opmerkingen. Terecht, want of je nou Android, Windows of Apple gebruikt, je komt altijd programma’s tegen die niet bepaald aan de regels voldoen. Wat voor nut hebben zulke principes nou wanneer bedrijven zich er niet aan houden? Zijn ze niet een beetje ‘idealistisch’?
Misschien wel, er zijn altijd factoren waardoor een product niet wordt wat je ervan had verwacht. Maar dan nog heb je er veel aan om zulke principes vastgelegd te hebben. Je hebt namelijk niet alleen spelregels nodig om een spel te spelen maar ook om om over het spel te kunnen praten.
Dat laatste is hetgene wat ik deze week als het meest bijzondere heb ervaren. De groep op SintLucas bestond uit directieleden, docenten, studenten en mensen uit het bedrijfsleven. Ik was verrast hoe vaak ze de design principes aanhaalden om richting aan discussies te geven, weerstand weg te nemen en beslissingen te nemen.
Daarbij werd ook heel duidelijk dat er twee het belangijkste waren:
Design principes zijn geen garantie voor een fantastisch product, maar ze zijn wel een voorwaarde. Die eerste voorwaarden zijn bij SintLucas benoemd, ik ben heel benieuwd wat er verder gaat komen. Meer weten over Design principes? Op designprinciplesftw.com vind je een geweldige set om op verder te werken: UXaxioms.