@ux

Telephone troubles

UX en Service Design

Vorige week hielp ik een familielid met zijn telefoon: hij kon nog maar een enkel opgeslagen adres terugvinden: ‘Aline’, de rest was verdwenen.

De diagnose
Het eerste wat je in zo’n geval doet, is het probleem zelf vaststellen. Ik ging dus naar het adresboek en zag inderdaad maar een enkel adres staan. Wanneer ik op het pijltje naar beneden klikte om verder te gaan, gebeurde er niets. En ook toen ik een nieuw adres toevoegde, gebeurde er niets.

Ik snapte er niets van, maar ik doe wat iedereen doet die ‘verstand van computers heeft’: op alle mogelijke knopjes klikken totdat er wel iets gebeurt. En zo kwam ik er na een hoop geklik achter dat de adressen niet van A tot Z geordend waren, maar van Z tot A! Aline stond niet bovenaan maar onderaan.
Je moest dus op het apparaat op het pijltje naar boven klikken om de rest van de adressen te zien, niet naar beneden.

En wat het nog vervelender maakte: je kon aan het einde van de lijst (lees: het begin) ook niet doorklikken naar het begin (ik bedoel het einde) van de lijst. Wanneer je dus op het verkeerde pijltje klikte, liep je meteen vast. Grrrr!

Een probleem, drie fouten

Het ontwerp van dit menu was op drie punten verkeerd:

  • Er was geen rekening gehouden met de conventie: de lijst was anders geordend dan gebruikers gewend zijn.
  • Er was geen duidelijke vervolgactie zoals een doorklik naar het begin van de lijst. De gebruiker liep vast.
  • Er werd geen enkele feedback gegeven dat het einde van de lijst bereikt was. Daardoor ga je als gebruiker maar door met ‘het verkeerde gedrag’.

Het zal wel aan mij liggen
Enfin, ik had het probleem opgelost. Maar hoe reageerde het slachtoffer van deze telefoon? Hij excuseerde zich dat hij het eerst niet begrepen had! Dat lijkt vreemd, maar ik kom het vaker tegen: mensen hebben een soort heilig respect tegenover software en electronica en vinden zichzelf al vlug te kort schieten.

Ik heb hier een rigoreuze mening over; wat mij betreft ligt het probleem altijd bij het ontwerp in plaats van bij degene die het ontwerp niet snapt. Want gebruikers zijn niet beter in ontwerpen dan ontwerpers zelf, maar ze zijn wel betere gebruikers. Zij gebruiken de ontwerpen in het echt en zijn daarom de ervaringsdeskundigen.

Daarom: geen verontschuldigingen meer! Nooit!

UX – Gebruiksvriendelijke systemen

UX en Service Design

Deze week heb ik een paar dagen meegeholpen met het plaatsen van alle teksten en plaatjes in het content management systeem (CMS) van een nieuwe website. Het systeem zit prima in elkaar, de content is goed georganiseerd en netjes aangeleverd en toch.. toch is het ‘a hell of a job’ om alles goed in het systeem te krijgen.

Het was al een tijd geleden dat ik zo iets had gedaan en nee, het is niet mijn favoriete bezigheid. Maar ik ben blij dat ik weer scherp heb wat webredactie ook alweer inhoudt.

De impact op de werknemers
Bij de aanschaf van een systeem zijn er genoeg redenen om eisen aan de gebruiksvriendelijkheid te stellen:

  • Er valt tijdswinst voor je werknemers te behalen
  • Prettig werken houdt mensen gemotiveerd
  • Gemotiveerde mensen doen hun werk beter

Toch wordt de impact die de inrichting van een CMS systeem op het bedrijf zelf heeft vaak onderschat. Waarom eigenlijk?

1. Optimisme
‘We kijken niet terug, we gaan het allemaal anders doen!’. Het nieuwe systeem gaat ‘alles’ beter maken, dus wordt ironisch genoeg juist niet geanalyseerd wat er mis ging in de omgang met het oude systeem.

2. Webredactie is vaak uitvoerend
Tijdens ontwerp-en ontwikkelprocessen wordt vooral met mensen gesproken  die inhoudelijk verantwoordelijk zijn, niet met degenen die het werk werkelijk uitvoeren.

3. Webredactie is meestal geen volledige functie.
Bij de meeste bedrijven is het plaatsen van berichten online maar een van de (vele) taken van iemand. Dat maakt de rol onzichtbaar, zelfs voor degenen die de rol hebben, ze hebben gewoon te veel aan hun hoofd.

De toekomst is gebruiksvriendelijk
Klinkt allemaal misschien niet heel positief, maar het wordt allemaal beter. Er is door producenten van systemen zelf de laatste jaren flink ingezet op gebruiksvriendelijkheid. Terecht, want dit is, naast personalisatie, hét punt waarop een CMS zich van de concurrentie kan onderscheiden. Met een gebruiksvriendelijk systeem wordt tijd bespaard en geld verdiend.

Content first
Dat neemt niet weg, dat het werken met elk CMS systeem altijd, wel, WERK zal zijn. De beste manier om daar bij de inrichting van een systeem rekening mee te houden, is door de webredactie er snel bij te betrekken en.. door meteen met ‘echte content’ te werken.

Want je weet pas echt wat voor systeem je wilt hebben, wanneer je weet wat je er in wilt stoppen. En je weet pas hoe je dat in het systeem wil doen, wanneer je zo’n vulklus doet als ik deze week.

Kortom: ik kan iedereen zo’n ervaring aanbevelen :).

UX – Verborgen navigatie

UX en Service Design

Drie streepjes, meer is het niet, het hamburgermenu. Deze drie streepjes hebben de afgelopen twee jaar de wereld veroverd. Sinds het de meestgebruikte vorm op mobiele aparaten is geworden om het navigatiemenu te voorschijn te klikken, wordt het ook steeds vaker op andere devices toegepast. Maar is dat wel zo’n goed idee? De afgelopen jaren is er natuurlijk al onderzoek naar gedaan en daar kwamen de volgende conclusies uit naar voren:

  • Het hamburgermenu wordt nog steeds niet door iedereen begrepen (Lees dit leuke artikel op exisweb.net).
  • Het verbergen van content houdt in dat veel mensen het gewoon niet zien, ook hier niet. Denk hierbij aan WYSIATI (what you see is all there is) van Daniel Kahneman.

De NNGroup heeft een uitgebreid artikel geschreven over het verbergen van hoofdnavigatie. Laat ik niet alles daaruit herhalen maar de conclusie geven: Wanneer je de ruimte hebt, profiteer er dan ook van. Laat zien wat je te bieden hebt en kies voor duidelijk zichtbare navigatie. Maar niet alleen zichtbaarheid van de hoofdnavigatie had dit jaar te lijden, ook de subnavigatie stond zwaar onder druk. Wat zijn de oorzaken?

  • Ruimtegebrek
    Subnavigatie tonen is lastig voor mobiel. De linkerkolom, het dropdownmenu. al die oplossingen leveren in de mobiele weergave problemen op. Daarom wordt ze soms gewoon weggelaten, ook op de tablet en de desktop.
  • Mode
    Mobiele templates zijn hipper dan die oude met die lelijke kolommen, dus wil men het eenvoudig niet meer.
  • SEA en SEO denken
    Want ‘Mensen komen toch direct op de goede pagina binnen’, nietwaar?
    Inderdaad, veel mensen komen door een zoekopdracht (waarbij SEO een rol speelt) of via een advertentie (waarbij SEA een rol speelt) midden op een site binnen. De gedachte dat gebruikers altijd vanuit de homepagina naar de juiste plek zoeken, is achterhaald.

Vanuit die ontwikkeling zie ik dan ook dat bij online marketing steeds meer gedacht wordt vanuit de combinatie ‘Google’ -> ‘Landingspagina’ -> ‘Conversie’. De bestaande sitestructuur wordt als minder relevant gezien.

Daar zit zeker een kern van waarheid in. Maar het is niet omdat mensen ergens midden op de site terecht komen dat ze zich vervolgens niet willen oriënteren, integendeel!

Navigatie is belangrijker dan ooit

  • Juist omdat mensen van site naar site overspringen..
  • Juist omdat er op kleine devices zo weinig ruimte is om je aanbod te presenteren..
  • Juist omdat mensen geen tijd hebben om over jouw content na te denken maar op de eerste de beste relevant lijkende link doorklikken..

Juist om al die redenen is het belangrijk om direct te communiceren wat je site nog meer te bieden heeft: door een heldere, zichtbare navigatiestructuur. Dat dat de trend voor 2015 mag zijn!

UX – De one-pager

UX en Service Design

Bijna het einde van het jaar, tijd om terug te kijken. De ‘one-pager’ was dit jaar erg populair.

Wat is de one-pager?
Een one-pager is een pagina waarin je stapsgewijs een verhaal vertelt om mensen tot een beslissing te laten komen. Kijk maar eens naar de opbouw van trello.com, waarbij ze je slim overhalen om een account te nemen.

  • Neem een gratis account op Trello!
  • Zo ziet het er uit!
  • Het werkt eenvoudig!
  • Je kunt het overal gebruiken!
  • We beloven dat we het altijd simpel houden!
  • Millioenen mensen en bedrijven zijn er dol op!
  • Dus aarzel niet, doe het nu!

De website van Dropbox heeft dezelfde opbouw, maar vertelt het nog iets bondiger.

What’s the story?
Ik hou hier als stripmaker wel van. De one pager is een geweldige vorm om een verhaal op te bouwen. Maar zorg wel dat je ook echt een verhaal hebt, anders verliest hij al snel zijn kracht. Gebruik hem niet wanneer:

  1. je meer dan een verhaal te vertellen hebt
  2. je de gebruiker meteen veel verschillende opties aan wilt bieden
  3. je site niet zonder subnavigatie kan.

De one-pager leent zich namelijk ook niet zo goed voor samenwerking met andere pagina’s. Daarnaast is het ook zeker niet een ‘flexibele template’ voor je CMS waarin je eender welke content kan plaatsen. Deze template verdient een goed verhaal.

Maar is dat ook niet wat de doelgroep verdient?

De UX Unicorn

UX en Service Design

Ik hoorde laatst de naam voor een UX designer die ‘alles’ binnen een bedrijf doet op het gebied van UX design: de UX unicorn.

Laat ik deze blog eens kort houden: een bedrijf wat maar één iemand op het volledige UX spectrum inzet, is een bedrijf wat zich niet met UX design bezighoudt maar een hippe term misbruikt. Aan alle unicorns die in zo’n situatie zitten: sterkte!

UX- De nieuwe reizen

UX en Service Design

Er is een nieuwe vorm om klantinzichten vorm te geven: customer journeys. En ik geef het maar toe: ik ben nog niet heel enthousiast.

Ten eerste is de term te vaag, een customer journey beschrijft de ‘reis van de klant’. Maar waar begint die? Wat beschrijf je? Begin je thuis of op het internet, of binnen de applicatie van het bedrijf?

De meeste journeys die ik tegenkom, beginnen met Google en eindigen met het klikken op de bestelknop van de applicatie. Maar de context van het zoeken en de reden om te bestellen worden vaak volledig weggelaten; alleen de doelen die vanuit het bedrijf belangrijk gevonden worden, worden vermeld. Daarmee komt een oud probleem weer terug: klantinformatie wordt teveel vanuit het perspectief van het bedrijf verteld, niet vanuit de klant.

Natuurlijk is dat belangrijk om te weten wat je als bedrijf van je klant wil. Daar begint het mee, maar daar blijft het niet bij. Om die doelen te bereiken moet je je bewust zijn van de doelen van de doelgroep zelf en die zijn vaak niet hetzelfde; wanneer je de motivatie van je doelgroep niet voldoende kent, kun je er ook nooit op inspelen. Daarvoor zijn persona’s en bijbehorende scenario’s essentieel voor een beter begrip. Ik vrees echter dat de persona het de komende tijd nog hard te verduren gaat krijgen.