@ux

UX – Bonnetje

UX en Service Design

Ik geef het maar toe, ik snapte er niets van. Ik stond bij de AH toGo voor de self service kassa. Ik had het product gescand en ik keek naar de pinapparaat. Maar het ding deed helemaal niets; ik wachtte en wachtte, totdat de transactie werd afgebroken. Ik scande het product nog een keer en ging weer aan de gang met de pinautomaat. Weer wachten, weer afgebroken. Ander apparaat uitgeprobeerd, weer hetzelfde… grrrrrr.

Ik bekeek het transactiescherm opnieuw en toen pas zag ik onderaan de pagina twee grote blauwe blokken. Toen ik ze beter bekeek, bleek er ‘betalen wel een kassabon’ en ‘betalen geen kassabon’ op te staan. Hmm, zou dat er wat mee te maken hebben? Inderdaad: nadat ik op een van deze knoppen had geklikt, deed het pinapparaat ernaast het wel.

Je denkt misschien: ‘één scherm, twéé knoppen en allebei leiden ze naar de gewenste actie om te betalen. Wat kan hier nou misgaan?

Nou, ik hoef mij er niet stom om te voelen. Vandaag stond ik weer in die winkel en ik heb drie mensen gezien die hetzelfde probleem hadden: ze zagen de knoppen niet. Is dat een ontwerp fout? Ja en nee.

Wat kan beter?

Ik denk dat het geen goed idee was om de knoppen zo groot en rechthoekig te maken, daardoor zien ze er niet uit als knoppen maar als banners. De houterige teksten (’betalen wel een kassabon’) maken dat niet beter en het effect wordt nog eens versterkt door het milieuvriendelijke plaatje in de knop rechts. Als laatste staan de knoppen ook te ver van de bestellijst af en lijnen ze er links en rechts niet mee uit, je hebt zo niet het gevoel dat ze er bij horen. Dus ja, daar is wel een verbeterslag te halen

Systeem vs mens

Maar er is meer aan de hand. Het is niet alleen een kwestie van de knoppen niet zien, het is ook een kwestie van deze keuze niet te verwachten. We heb jarenlang ervaring met afrekenen aan de kassa met een bediende. In die situatie betaal je eerst. Pas als je daarmee klaar bent, vraagt de kassier/kassière of je een bonnetje wil.

De procesflow is in de winkel dus anders! Wanneer je dat gewend bent, kijk je gewoon niet of je nog wat moet doen: je kijkt meteen naar het pinapparaat.

Hulp

Gelukkig ontbreekt bij de Albert Heijn de menselijkheid niet. Vandaag zag ik ook hoe iemand op de ‘hulp’-knop klikte en schrok toen er meteen een medewerker aankwam om het systeem uit te leggen. Dat was haar intentie helemaal niet, ze had eigenlijk alleen meer informatie op het scherm verwacht

Mensen willen dus best alles zelf afhandelen. Die self service komt wel goed. Maar wel die knoppen herontwerpen graag.

UX – 300 marketeers

UX en Service Design

Enkele weken geleden was ik bij dsgnday, woensdag 9 december had ik het geluk dat ik PMU 2016 mocht bijwonen, de jubileumconferentie van Tribal over Performance Marketing.

Ik ben geen marketeer, ik ben UX designer. In die rol werk ik veel met marketeers en daarom vond ik het erg leuk om eens helemaal in de marketing wereld ondergedompeld te worden. Het programma was zeer gevarieerd: drie keynote sprekers en een aantal parallelsessies en een uitstekende lunch.

Maximaal lokaal vindbaar, ANWB rijopleidingen

Het hoogtepunt van mijn dag was wel de presentatie van Michael Brust van ANWB rijopleidingen. Hij was recht door zee en zijn verhaal was een sprankelend voorbeeld van locatiegerichte marketing om keihard online te verkopen. Heel praktisch en niets verbloemend, daar hou ik wel van. 

Getting and keeping your future brand ready

Bron: Online Brand Identity, Joris Merks

De presentatie van Joris Merks van Google zoomde juist niet in op de verkoop maar op een ander onderdeel in: dat grote grijze, moeilijk in conversies in te delen gebied tussen de ‘cold lead’ en ‘client’ van de brand funnel in. Laat dat nou mijn favoriete gebied zijn: het gebied waarop je echt een relatie met de klant begint op te bouwen.

Missing data

Joris zijn verhaal was hartverwarmend en toch kreeg ik juist hier ook de eerste kriebels. Waarom? Omdat zijn verhaal feitelijk een groot pleidooi voor een service design aanpak was, maar daar geen enkele keer aan gerefereerd werd. Ik sprong bijna van mijn stoel van ongeduld.

En dat gevoel had ik vaker die dag. De customer journey was de rode draad in alle verhalen, maar de methodes om tot de inzichten voor die journey te komen, kwam niet aan bod. Steeds het ‘dat moet je doen’, maar nooit ‘zo doe je dat’. Jongens, daar hebben we juist UX design voor, maak mensen ervan bewust!

Natuurlijk werd er wel over usability en het testen van ontwerpen gepraat, maar dat was mij te mager: daar vul je geen customer journey mee.

De pot verwijt de ketel

Maar ja. Ik bedacht mij ook dat ik op dsgnday geen enkele keer het woord ‘online marketing’ gehoord heb en geen enkele keer jeuk heb gehad. Terwijl het daar net zo relevant was: ‘wij doen dit zo, omdat we dát er uit willen halen’. Mijn belangrijkste inzicht van PMU 2016 was dan ook dat ik boter op mijn hoofd heb.

Van project naar proces

Marketing en UX design hebben elkaar meer dan ooit nodig: wanneer de customer journey bij een bedrijf centraal staat, gaat het niet meer om het ontwerpen van projecten maar om processen. Je ziet het dan ook in de ontwikkelingen in beide gebieden: ze sluiten prachtig op elkaar aan. Juist daarom is het meer dan ooit nodig dat we aandacht voor elkaar hebben, dat we van elkaar begrijpen wat we doen.

En dat was precies het signaal wat Bernd Damme deze woensdag tijdens zijn openingspresentatie gaf: kijk over de grenzen van je vakgebied heen. Ik zie daarom Joris Merks graag op de volgende dsgnday terug en Stephen Hay op de volgende PMU :).

UX – Dsgnday

UX en Service Design

Vrijdag de 13de ging ik naar Dsgnday. Ik had daar gisteren vol enthousiasme over willen bloggen, maar was toen als tekenaar te veel bezig met het nieuws over Parijs en Libanon (zie ‘aanslagen en onvermogen’ op mijn eigen website).

Vandaag pak ik toch de draad weer op. Als eerste mijn complimenten aan de organisatie: het was een heel mooi gevarieerd en goed opgebouwd programma; elk programmaonderdeel was zeer de moeite waard.

Voor mij persoonlijk heb ik het meeste aan de presentaties van Susan Robertson, Ida Aalen en Dan Mall gehad. En ik heb het hardste gelachen tijdens de presentatie van Stephen Hay.

De belangrijkste conclusies

  • De presentatie van Susan Robertson over style guides deed mij inzien dat ik er helemaal verkeerd naar keek. Ik zag het voorheen veel te veel als het domein van de visual designer, hokjes denken dus. Ik weet niet zeker of het nou in de presentatie zat, of dat ik er eerder een ‘inzichtje‘ door kreeg, maar what the hell: ik heb ontzettend veel zin om er energie in te gaan steken en daar gaat het om.
  • De presentatie van Ida Aalen over the core model was een feest van herkenning: alles wat ze vertelde, sloot aan op hoe ik over ontwerpprocessen denk. Het stak alleen veel beter in elkaar dan ik het zelf doe, wat ontnuchterend was. Mijn eerstvolgende project werk ik volgens the core model, punt uit.
  • De presentatie van Dan Mall over de functie van de visual designer gaf mij het meeste om over na te denken. Dat had ik niet verwacht, ik zie mijzelf niet als een visual designer maar als een UX designer: ik ga voor de flows en de organisatie, minder voor het visuele aspect. Maar hij schudde mij goed door elkaar, net zoals Stephen Hay dat twee jaar geleden met ‘Responsive Design Workflow‘ deed. Ik moet dat nog even herkauwen.

Maar ondanks al dat schudden die dag voelde ik tegelijkertijd dat ik echt wel snap waar webdesign en UX design naar toe gaan. Dat was, eh, louterend. Ik stapte borrelend van de ideeën en de goede voornemens die avond de straat op. En daar dient zo’n conferentie toch voor, nietwaar?

Ik wil deze post dan nogmaals met een bedankje aan de sprekers en de organisatie afsluiten. En met een klein excuus aan degene die die dag de social media verzorgde, sorry!

Rectificatie:
Dsgnday liet mij weten dat het wel degelijk een congresganger  was die de hele tijd iets anders zat te doen en niet iemand van de organisatie. Geen excuses meer nodig dus.

Links

Maar vergeet vooral niet om ook wat meer over Bram Stein, Trine Falbe, Geri Coady en Simon Collison te weten te komen.

UX – Frankenstein design

UX en Service Design

Ik geloof dat de term Frankenstein Design nog niet bestaat, maar ik wil hem graag introduceren. Wat bedoel ik ermee? 

Frankenstein design is design dat louter uit geleende brokjes design van andere projecten is samengesteld. 

Het eindresultaat is altijd een Frankensteintje; het product lijkt een stijl te hebben, maar de uitstraling is niet waar je op gehoopt had:

image

Frankenstein design komt te vaak voor. Bij weinig budget zijn bedrijven snel geneigd om voor techniek te gaan en juist op vormgeving te bezuinigen. Waarom eigenlijk?  Ik denk dat het komt doordat veel mensen niet weten hoe ze design moeten beoordelen. De primaire reactie is toch ‘ik vind het mooi’ of ‘ik vind het niet mooi’. En schoonheid is luxe, toch? 

Design is functioneel

Nee dus, ook visual design draait om functie. Een goed visual design zorgt er voor dat je meteen snapt wat voor website of applicatie je voor je hebt, voordat dat je ook maar iets hebt gedaan. Of het mooi is, is dan ook niet de juiste vraag. Klópt het, daar gaat het om. 

Snelheid van begrip

En die snelheid van begrip is belangrijk, want gebruikers investeren nauwelijks nog tijd om iets uit te zoeken: de overstap naar een andere app of website is in luttele seconden gemaakt. Juist die investering in design kan het verschil uitmaken tussen klant en niet klant. Daar wil je als bedrijf dan toch wel je geld aan besteden?

Why Companies Need Novelists

UX en Service Design

In mijn vorige blog post schreef ik dat cultuur en creatieve vakken hard nodig zijn voor het bedrijfsleven. En voila, dan krijg je zo’n blogpost als ‘Why Companies Need Novelists‘ cadeau :).

In dit geval gaat het om literaire schrijver, maar ik zou al heel blij zijn met een degelijke filmscenarist van B-films en een paar storyboarders erbij. Al kan ik dat laatste als striptekenaar natuurlijk ook zelf.

UX – Renderen

UX en Service Design

Ik las een tijdje geleden de toespraak van Ramsey Nasr ter gelegenheid van het ITs festival in Amsterdam; ‘Trap het rendementsdenken van school’. 

Het is een prachtige toespraak, ik ben het er alleen niet mee eens. Ik denk namelijk dat voor een renderende economie je juist dit soort ‘nutteloze’ dingen moet leren. Niet als alternatief, maar als basis.

Innovatie

Het is al vaker gezegd: onze economie moeten het niet van de goedkope werkkrachten hebben, wij moeten juist creatief ‘innovatief’ zijn. Maar hoeveel kwaliteit het primair en voortgezet onderwijs ook hebben, ik zie te weinig aandacht voor creatief leren denken en werken. 

Mijn dochter leerde bijvoorbeeld wel om een woordweb te gebruiken, maar ze werd op de vingers getikt omdat ze het niet deed ‘zoals het hoorde’. Dat klopte, ik had haar geleerd dat niet elk woord keurig vanuit het midden ontstaat en er ook andere verbanden te trekken zijn. Ik had haar leren brainstormen..  

Stap voor stap imiteren

Hoezeer ik het hedendaags onderwijs ook waardeer, de meeste creatieve opdrachten zijn nog steeds niets anders dan het stapsgewijs namaken van een voorbeeld. Erg jammer, want zo leer je kinderen wel de moeilijkheden van het uitvoeren maar niet de mogelijkheden van het ontdekken.  

Geen wonder dat voor veel mensen ‘creativiteit’ en ‘hobby’ dezelfde betekenis hebben. En geen wonder dat ze later dan ook met die blik naar creatief innovatief werk kijken!  

image

Dat is niet alleen jammer, dat is ook duur. Want het vaderdagcadeau van vroeger wordt de productontwikkeling van later: er is maar ruimte voor één idee waar vervolgens angstvallig aan wordt vastgehouden. 

Juist dat altijd maar door ontwikkelen in dezelfde richting, zonder ooit de oorspronkelijke aanname te toetsen, is een enorme kostenpost in het bedrijfsleven. En dan nog eentje die vaak als succes wordt opgevoerd ook!

Omgaan met onzekerheid

Experimenteren, richting zoeken, nieuwe vormen ontdekken, niet bang zijn van waar je uit gaat komen; ik heb dat allemaal op de kunstacademie geleerd. Ik gebruik het nu in de ICT.

Ik kan mij dan ook werkelijk kwaad maken om het onbegrip en het gemak waarmee alles wat met creativiteit te maken heeft, momenteel wordt weggezet als ‘een linkse hobby’. Niks geen linkse hobby, het is een keiharde competentie die je moet hebben om goede producten te maken. Daarom heb ik als tekenaar én als UX designer deze welgemeende adviezen voor iedereen: 

  • Doe eens gek
  • Geef toe dat je niet alles weet
  • Bedenk meer dan een oplossing 
  • Test je aannames
  • Durf werk weg te gooien. 

Het zal gegarandeerd renderen.