@ux

De grap van UX

UX en Service Design

Ik ben zowel UX designer als cartoonist. Dat wekt soms wat verwondering op. Voor mij is er echter een heel logisch verband tussen grappen maken en user experience. Toen ik laatst tijdens een lunchwandeling met een collega het daarover had, vond ik de juiste invalshoek: humor en UX hebben allebei met inzicht en verwachting te maken.

Context
Grappen maken is een serieuze zaak. Het werk zit hem niet zozeer in de grap zelf, maar in het moment dat je toont. Je moet de grap niet laten zien maar laten inzien. Een cartoon bestaat dus eigenlijk uit twee onderdelen: de fysieke tekening en de associatie die je daardoor in je hoofd krijgt.

Je maakt de grap in je hoofd af met wat er net gebeurd moet zijn of met wat er gaat gebeuren.

Ook bij UX ontwerp geef je mensen inzicht in wat er ‘aan gaat komen’ binnen een applicatie. Je vertelt niet het hele verhaal in een keer, maar laat steeds op het juiste moment zien wat er net gebeurd moet zijn of wat gedaan kan worden. Het kan dus echt helpen wanneer je als UX-designer gevoel voor humor hebt.

CX en UX

UX en Service Design

Ik werk nu als UX designer midden in een team van marketeers. Ik vind het erg leuk maar heb een hoop te leren: het is toch nèt een andere wereld. Dat merkte ik al bij een eerste studiemiddag. Marketeers praten over customers en customer experience. UX’ers praten over users en user experience. Zou dat nog wat uitmaken?

De customer

image

Vanuit marketeer perspectief is er alles aan gelegen om van een persoon een klant te maken, een customer dus.

Een marketeer let en werkt met prikkels: hoe iemand tot actie kan worden overgehaald en hoe de actie kan worden afgerond.

De user

image

Een UX designer heeft hetzelfde doel als de marketeer: van een persoon een klant maken. Maar hij/zij houdt zich met het ontwerp van die actie bezig.

Zodra een persoon in actie schiet, wordt hij een user die met de website/tool/informatie interacteert.

CX=UX

Formulier: prikkeling + actie = ervaring

Maar of je er nou als marketeer of als ux designer tegenaan kijkt; het gaat om dezelfde beweging naar het eindresultaat toe. Voor mij is het dan ook verder simpel: er is een delicaat verschil tussen de betekenis van customer en user maar er is maar één experience en journey.

Dus..

  • user=potential customer in action
  • customer=user making an effort to buy or use your product
  • cx= ux
  • user experience=customer experience

Niet mee eens? Dan hoor ik dat graag 🙂

UX – Vakjargon leren

UX en Service Design

En zo werk ik nu al weer twee weken bij VGZ. Het bevalt prima. De eerste dagen waren natuurlijk overdonderend, maar ik pak het toch vrij snel op.

Wat ik o.a. leuk vind, is dat je als nieuwe werknemer nog één kort moment als buitenstaander tegen het vakjargon aan kunt kijken. Zo moest ik leren dat veranderbrieven belangrijk voor mij zijn en dat een ziekenhuis en huisarts allebei zorgaanbieders zijn.

‘Zorgaanbieder’ is best een logische term, maar ik kende hem tot voor kort niet. Ik vond het daarom best wel pijnlijk dat ik in de tweede week al over de term heen las, toen ik even mee keek naar een nieuw stuk tekst voor de website.

Zó snel weet je als ontwerper dus al te veel om vanuit het perspectief van de gebruiker naar iets te kunnen kijken. Want  mensen zoeken niet naar zorgaanbieders, ze zoeken naar ziekenhuizen, specialisten, huisartsen… 

Ik zal scherp moeten blijven 🙂

Nieuwe dingen leren

Overig

Afgelopen week huurde ik met mijn familie een huisje in Gent. Dat gaf mij niet alleen de kans om herinneringen op te halen (ik kwam vroeger vaak in Gent) maar ook om nieuwe dingen te leren; Lineke en ik hebben ons wel een kwartier lang over de bediening van de keramische kookplaat gebogen. Het is bizar hoe onduidelijk een paar knopjes kunnen zijn!

Maar dat was niet de enige uitdaging, ook de magnetron/oven-combinatie leverde de nodige vragen op en zelfs de melkklopper bleek niet zonder meer te gebruiken. Kortom: even wat eten en drinken op de eerste vakantiedag was een uitdaging.

Het deed mij beseffen hoezeer wij met onze dagelijkse omgeving vergroeid zijn. We leren wel steeds nieuwe dingen, maar meestal maar één apparaat per keer. Geen wonder dat thuis zo vertrouwd en veilig aanvoelt.

Nieuwe baan

De vakantie is voorbij. Mijn huis is nog hetzelfde als een week geleden, maar toch wordt morgen alles anders. Ik heb namelijk een nieuwe baan; na 15 jaar met veel plezier bij Evident in Utrecht gewerkt te hebben, begin ik morgen bij VGZ als User Experience Consultant. 

Zenuwachtig? Toch wel een beetje. Tot twee weken geleden wist ik álles te vinden, ik kende iedere klant en iedereen op de werkvloer. Vanaf morgen weet ik even weer helemaal niks te vinden behalve mijn eigen hersens.

Het zal even wennen zijn, maar ik heb er ontzettend veel zin in :).

UX in agile development

UX en Service Design

Ik had een tijdje geleden een leuke discussie met een vriend over agile
en structuur. Hoe veel voordelen agile ook oplevert, er zijn ook risico’s: te weinig overzicht bijvoorbeeld; een backlog als een bak legosteentjes waaruit elke sprint voldoende gegraaid wordt om te bouwen,
brrr!

image

Scaled agile framework

Een dag later kreeg ik een link naar het Scaled Agile Framework, een model om agile in een lange termijnvisie in te bedden. Het is een mooi model, maar ik werd als UX designer niet erg warm van de plek van UX in het geheel. In de bijbehorende blog staat er eigenlijk alleen de functie van UX designer beschreven:“The UX Designer(s) provides UI design, UX guidelines and design elements for the teams”.  

Nee jongens, dat is het niet helemaal. Ik citeer graag ‘the UX crash course‘ van Joel Marsh:

UX Design (also sometimes called UXD) involves a process very similar to doing science: we do research to understand the users, we develop ideas to solve the users’ needs — and the needs of the business — and we build and measure those solutions in the real world to see if they work.

Dat is toch wel even iets anders, nietwaar? Een UX designer moet veldwerk kunnen doen: doelgroeponderzoek, producttesten met echte gebruikers. Geen UX zonder data uit de buitenwereld dus. Maar hoe pas je dat dan in in een agile werkomgeving toe?

Design sprints

image

Een manier om die buitenwereld naar binnen te halen is het invoeren van ‘design sprints’ binnen je cyclus. Feitelijk las je dan een ‘pauze’ in om je gedurende één week te concentreren op het formuleren van een relevante probleemstelling, het kiezen van een oplosrichting daarvoor en het testen van die oplossing d.m.v. een prototype.

Jared Spool is hier een groot voorstander van en het boek ‘Sprint‘ van Jake Knap, John Zeratsky en Braden Kolwitz is momenteel een grote hit.

Design sprints zijn een prima manier om grote probleemstellingen te tackelen. Maar.. veel UX werk zit hem juist in kleine probleemstellingen en die pak je hier beter niet mee aan.

De UX cycle

image

Ik denk dan ook dat UX een parallel traject kan volgen, náást de agile development circles. Elke sprint levert ten slotte altijd een functioneel werkend blok op. Dat moet dan toch meteen in de praktijk met gebruikers te testen zijn.

UX in een agile proces is dus juist eenvoudig en effectief in te voegen als je maar voldoende iteratief test met de klant.

De voordelen

  • Je krijgt snel feedback of de gemaakte keuzes wel of niet werken
  • De backlog kan snel worden bijgesteld
  • Het agile proces wordt optimaal benut omdat in volgende sprints snel bijgestuurd kan worden.

Want wat je ook doet: wanneer je niet test, weet je nooit of het wel werkt :).

Ook over dit onderwerp op UX matters: How to combine user centered design and agile development

UX – Structure first

UX en Service Design

Naast mijn UX werk ben ik ook striptekenaar en via dat beroep ben ik veel bezig met het opbouwen van scenario’s voor verhalen. De belangrijkste les die ik daarbij geleerd heb, is dat het veel belangrijker is dat je weet wat je wil zeggen, dan welke vorm je kiest. 

Content modeling

Maar met een duidelijk geformuleerd doel ben je er nog niet. Wanneer je weet wat je wil zeggen, kun je beslissen hoe je het verhaal gaat organiseren. Het gaat dan nog niet om hoe je het gaat schrijven (vorm) maar wel om welke elementen er in het verhaal voor komen en welke relaties daartussen te leggen zijn. Voorbeelden? Content strategen gebruiken content modeling. Scenario-en romanschrijvers gebruiken matrixen, mindmaps en relatiestambomen.

Ik kan mij voorstellen dat menigeen niet zo opgewonden van dit onderwerp wordt, maar voor mij was het echt een openbaring.  Ik heb zo geleerd hoe ik een idee zowel in cartoonvorm als in een verhaal van vijftig bladzijden kan gieten. Ik ben daardoor vrijer, productiever en (paradoxaal) veel vormvaster geworden. 

Structure first

Dat experimenteren met verhaalstructuren heeft ook mijn kijk op UX design sterk gevormd; ten eerste zie ik content altijd als onderdeel van ontwerp en ten tweede ben ik een stevige aanhanger van het ‘structure first’-principe geworden.

Mark Boulton zegt het heel mooi in zijn artikel ‘Structure first, content always’:

“You can create good experiences without knowing the content. What you can’t do is create good experiences without knowing your content structure. What is your content made from, not what your content is. An important distinction”