@ux

UX – Namedropping

UX en Service Design

Het eind van het jaar nadert en dat betekent twee dingen:

  1. We kijken met z’n allen weer terug op dit jaar.
  2. En we voorspellen wat het volgend jaar gaat gebeuren.

Als ik terugkijk, vond ik de belangrijkste trend in designland van afgelopen jaar dat er erg veel gediscussieerd werd over hoe design mag heten. Met name de vraag of de UX nog wel blijft bestaan kwam verschillende keren terug.

Dus wat heeft de toekomst? Experience design? Emotional design? Transdisciplinary design? Service Design? Design thinking? Persoonlijk vind ik het een wat zinloze discussie, want hoe je het went of keert, elk hokje is ongeveer hetzelfde ingericht.

  1. we stellen de mens centraal
  2. processen gaan over tijd, systeem en organisatiestructuur heen
  3. inzicht krijg je door processen te visualiseren
  4. en de kwaliteit zit hem in het testen wat je bedenkt

De achtergrond van de discussie heeft volgens mij dan ook eigenlijk een andere reden. Design profileert zich nu zo principieel omdat ze op strategisch niveau wil kunnen werken. De ambitie in het beroepsveld stijgt!

En dat zie ik graag, al mag het voor mij best UX blijven heten. De UX strategist bestaat ten slotte ook al jaren. Mij maakt het daarom niet uit hoe de hokjes in de toekomst genoemd worden, zo lang ik er maar in en uit kan lopen :).

Gelukkig nieuwjaar allemaal!

UX – Intelligent design

UX en Service Design

Agile
Ik las laatst nog het agile manifesto eens terug. Wonderlijk hoe compact dat is. Ik wil het in deze blogpost graag over de laatste van de 4 regels hebben:

  • We have come to value responding to change over following a plan

En, niet onbelangrijk, de toevoeging:
“That is, while there is value in the items on the right, we value the items on the left more”

Verandering
Wees flexibel! Hou je niet star aan een plan vast! Ik ben het daar helemaal mee eens, maar.. er staat niet dat je géén plan moet hebben. Toch merk ik dat er bij agile soms het idee ontstaat dat er geen plan meer nodig is en dientengevolge ook geen ontwerp.

Wanneer je lang genoeg aan een product schaaft en het in de praktijk test, krijg je uiteindelijk een super efficiënt en prachtig vormgegeven product, toch?

Doelmatigheid
In theorie wel. Maar ik ken in de praktijk alleen maar één voorbeeld waarbij dit echt zo werkt: de evolutie. Die heeft alleen wel een paar kenmerken die in het bedrijfsleven nooit voorkomen:

  • Het duurt miljoenen jaren.
  • En de doelstellingen blijven altijd hetzelfde.

Responding to change
Wie in een organisatie werkt, weet dat doelstellingen even veranderlijk kunnen zijn als het het weer. Daar zit dus het addertje onder het gras: want wat is ‘responding to change’? In de ideale situatie is dat het inspelen op het gedrag van de gebruiker. In de realiteit zijn dat ook andere dingen zoals onverwachte technische complexiteit, politieke beslissingen en tijdsdruk: bedrijfsperikelen dus.

Visie ontwikkelen
Wanneer je product steeds verandert omdat je interne doelen steeds veranderen, krijg je geen goed product. Om dat tegen te gaan moet je als bedrijf snel een stevige visie neer kunnen zetten. En bij visie hoort visualiseren, durf te ontwerpen!

Geen snellere manier om je visie neer te zetten dan te prototypen, te testen en je conclusies daar uit te trekken. Agile maakt ontwerp helemaal niet overbodig, integendeel. Juist aandacht voor design zorgt voor de juiste mindset om snel te schakelen.

Design om na te denken, niet voor de vorm.

UX – Annuleren

UX en Service Design
Afsluitboodschap zelfbedieningskassa Spar (zonder sluitknop)

Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij dit scherm te zien:

Hij aarzelde (wat moet je hier doen wanneer je geen bonnetje wilt?) en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding ook voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik moest doen om mijn broodje te betalen.

Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.

Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?

Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is om ‘annuleer’-knoppen in je ontwerp toe te voegen, kan ik niet bedenken.

UX – van journey naar ontwerp

UX en Service Design

Zal ik heel eerlijk zijn? Toen customer journeys een paar jaar geleden in zwang kwamen, was ik geen fan. Waarom? Omdat ik voorzag dat het het einde van de persona zou zijn. Voortaan werkten we weer met de anonieme ‘customer’. Daar heb ik ook gelijk in gekregen, er was nog een trend met de wat laffe ‘proto-persona’, maar verder hoor je er nog maar weinig over, toch? 

Het voordeel van customer journeys
Ik vind dat nog steeds jammer, maar op het gebied van journeys ben ik ondertussen wel flink bijgedraaid. Wat ik een paar jaar geleden niet inzag, is dat een customer journey vooral een praatplaat is.

Ontwerpers gaan al snel de diepte in. Maar wanneer informatie te specifiek is, haken veel andere mensen binnen de organisatie gewoon af. Met een customer journey heb je een handige verhaallijn om je doelen in de juiste context te plaatsen. Niet meer, niet minder.

De kleine lijn
Ingewikkeld hoeft dat niet te zijn. Ook bij kleine projecten zoals het aanpassen van informatie op een pagina, werk ik met een ‘journey’. Dan teken ik het gewoon in een sessie uit.

Wanneer het om een document gaat waar meer mensen over langere periode mee gaan werken, mag het er natuurlijk wel wat strakker uitzien. Dan werk ik vaak in deze vorm:

  • Data
  • Scherm
  • Klantactie
  • Klantbehoefte
  • Pijnen
  • Emotie/quotes
  • Kansen

En dat ziet er dan zo uit:

Daarbij kan het zijn dat ik, afhankelijk van het onderwerp en doelgroep, onderaan andere stroken informatie toevoeg. Dat kunnen schetsen zijn, of trends, of data, alles wat specifiek voor een workshop relevant is. 

En dat komt nauw. Want wanneer de journey ‘te groot’ wordt, krijgen mensen een informatie overload. Is ze te klein, dan krijgen de mensen te weinig informatie en komt er te weinig uit zo’n sessie. 

De belangrijkste vraag voor de uitwerking blijft dus altijd: hoe simpel kun je het houden om het doel van de sessie te bereiken. 

UX – Belastingaangifte online

UX en Service Design

De belastingdienst is al twee jaar bezig om mij digitaal te krijgen. Op zich heb ik daar niets op tegen, ik was dit jaar zelfs behoorlijk tevreden hoe gemakkelijk ik mijn belastingaangifte kon invullen. Totdat ik digitaal had betaald..

Ik dacht dat ik klaar was, maar twee weken daarna kreeg ik een brief met acceptgiro: betalen a.u.b. Alsof ik niets gedaan had! Ik keek meteen op mijnbelastingdienst.nl maar daar was niets te vinden. Het leek wel of de site bevroren was sinds ik mijn aangifte had verzonden.

Ik checkte mijn overschrijving bij de bank: datum, bedrag, rekeningnummer, referentie, alles klopte. Was er nou iets misgegaan? Toch maar even de belastingtelefoon bellen. Na twee keer het keuzemenu doorlopen te hebben om vervolgens toch afgebroken te worden, kreeg ik van klantenservice het antwoord: mijn betaling was binnen, maar het klopte dat daar digitaal niets van te merken was: “Dat komt nog.”

Ik zit lang genoeg in de IT om te snappen hoe dat komt: er zijn prioriteiten gesteld bij het iteratief ontwikkelen. Maar ik zit ook lang genoeg in UX om te weten dat je het zo niet moet doen. Wanneer je de klant centraal stelt, zorg je ervoor dat processen een kop en een staart hebben, je stopt niet net voor het einde! Voor de klant eindigt de reis zo met onrust.

En dat kost ook geld, want reken maar dat ik niet de enige ben die hierover belt. Dat geld hadden ze ook aan communicatie vooraf kunnen besteden, om de onrust te vermijden.

Zo zie je maar, ze kunnen het best wel leuker maken.

Wat doet een UX designer?

UX en Service Design

Een beetje UX designer weet niet precies wat hij of zij is, daar is het vak veel te breed voor. Daarom is al jaren terug de term UX unicorn uitgevonden, dat magische wezen dat alles kan wat maar met ‘user experience’ te maken heeft.

Wat de unicorn voor UX is, is de T-shape voor de rest van de wereld. T-shaped is een metafoor om je professionele vaardigheden te beschrijven waarbij je ‘in de breedte‘ meer dan een expertise hebt (horizontaal), maar binnen die expertises op bepaalde onderdelen gespecialiseerd bent (vertikaal).

Zo’n term is dus op maat gesneden voor een UX designer zou je zeggen, maar veel vind je er toch niet over. Ik kom online alleen het model van Peter Boersma tegen en dat stamt al uit 2004! Zijn T-shaped model voor User Experience Design ziet er zo uit:

We zijn ondertussen een aantal jaren verder, maar qua model is het nog behoorlijk actueel. Het enige onderdeel wat ik er in mis, is ‘Animation design‘, wat niet meer weg te denken is sinds mobiel de standaard is geworden.

Tegelijkertijd is deze indeling zó veelomvattend dat echt niemand verstand van al die onderdelen kan hebben. Grofweg zie ik binnen dit model twee type UX’ers (procesontwerp en applicatieontwerp) én een Online Marketeer terugkomen. Ik zou zelf Marketing uit het model weglaten en het model indikken tot alles wat met ontwerp te maken heeft:

Voila, dit is het spectrum waarbinnen een UX designer zich al jaren begeeft. En dan zijn jullie vast heel benieuwd hoe T-shaped ik dan ben? Hieronder zie je waar ik mij in thuisvoel:

Voila, het is wel duidelijk dat ik een proces designer ben. Waar je mij dan ook het beste voor kunt bellen, is voor het opbouwen van een goed verhaal. En dat komt dan weer omdat ik niet alleen UX designer maar ook striptekenaar ben. Ik ben niet T-shaped maar π-shaped.