user experience

UX – Annuleren

UX en Service Design
Afsluitboodschap zelfbedieningskassa Spar (zonder sluitknop)

Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij dit scherm te zien:

Hij aarzelde (wat moet je hier doen wanneer je geen bonnetje wilt?) en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding ook voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik moest doen om mijn broodje te betalen.

Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.

Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?

Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is om ‘annuleer’-knoppen in je ontwerp toe te voegen, kan ik niet bedenken.

UX – van journey naar ontwerp

UX en Service Design

Zal ik heel eerlijk zijn? Toen customer journeys een paar jaar geleden in zwang kwamen, was ik geen fan. Waarom? Omdat ik voorzag dat het het einde van de persona zou zijn. Voortaan werkten we weer met de anonieme ‘customer’. Daar heb ik ook gelijk in gekregen, er was nog een trend met de wat laffe ‘proto-persona’, maar verder hoor je er nog maar weinig over, toch? 

Het voordeel van customer journeys
Ik vind dat nog steeds jammer, maar op het gebied van journeys ben ik ondertussen wel flink bijgedraaid. Wat ik een paar jaar geleden niet inzag, is dat een customer journey vooral een praatplaat is.

Ontwerpers gaan al snel de diepte in. Maar wanneer informatie te specifiek is, haken veel andere mensen binnen de organisatie gewoon af. Met een customer journey heb je een handige verhaallijn om je doelen in de juiste context te plaatsen. Niet meer, niet minder.

De kleine lijn
Ingewikkeld hoeft dat niet te zijn. Ook bij kleine projecten zoals het aanpassen van informatie op een pagina, werk ik met een ‘journey’. Dan teken ik het gewoon in een sessie uit.

Wanneer het om een document gaat waar meer mensen over langere periode mee gaan werken, mag het er natuurlijk wel wat strakker uitzien. Dan werk ik vaak in deze vorm:

  • Data
  • Scherm
  • Klantactie
  • Klantbehoefte
  • Pijnen
  • Emotie/quotes
  • Kansen

En dat ziet er dan zo uit:

Daarbij kan het zijn dat ik, afhankelijk van het onderwerp en doelgroep, onderaan andere stroken informatie toevoeg. Dat kunnen schetsen zijn, of trends, of data, alles wat specifiek voor een workshop relevant is. 

En dat komt nauw. Want wanneer de journey ‘te groot’ wordt, krijgen mensen een informatie overload. Is ze te klein, dan krijgen de mensen te weinig informatie en komt er te weinig uit zo’n sessie. 

De belangrijkste vraag voor de uitwerking blijft dus altijd: hoe simpel kun je het houden om het doel van de sessie te bereiken. 

UX – Belastingaangifte online

UX en Service Design

De belastingdienst is al twee jaar bezig om mij digitaal te krijgen. Op zich heb ik daar niets op tegen, ik was dit jaar zelfs behoorlijk tevreden hoe gemakkelijk ik mijn belastingaangifte kon invullen. Totdat ik digitaal had betaald..

Ik dacht dat ik klaar was, maar twee weken daarna kreeg ik een brief met acceptgiro: betalen a.u.b. Alsof ik niets gedaan had! Ik keek meteen op mijnbelastingdienst.nl maar daar was niets te vinden. Het leek wel of de site bevroren was sinds ik mijn aangifte had verzonden.

Ik checkte mijn overschrijving bij de bank: datum, bedrag, rekeningnummer, referentie, alles klopte. Was er nou iets misgegaan? Toch maar even de belastingtelefoon bellen. Na twee keer het keuzemenu doorlopen te hebben om vervolgens toch afgebroken te worden, kreeg ik van klantenservice het antwoord: mijn betaling was binnen, maar het klopte dat daar digitaal niets van te merken was: “Dat komt nog.”

Ik zit lang genoeg in de IT om te snappen hoe dat komt: er zijn prioriteiten gesteld bij het iteratief ontwikkelen. Maar ik zit ook lang genoeg in UX om te weten dat je het zo niet moet doen. Wanneer je de klant centraal stelt, zorg je ervoor dat processen een kop en een staart hebben, je stopt niet net voor het einde! Voor de klant eindigt de reis zo met onrust.

En dat kost ook geld, want reken maar dat ik niet de enige ben die hierover belt. Dat geld hadden ze ook aan communicatie vooraf kunnen besteden, om de onrust te vermijden.

Zo zie je maar, ze kunnen het best wel leuker maken.

Wat doet een UX designer?

UX en Service Design

Een beetje UX designer weet niet precies wat hij of zij is, daar is het vak veel te breed voor. Daarom is al jaren terug de term UX unicorn uitgevonden, dat magische wezen dat alles kan wat maar met ‘user experience’ te maken heeft.

Wat de unicorn voor UX is, is de T-shape voor de rest van de wereld. T-shaped is een metafoor om je professionele vaardigheden te beschrijven waarbij je ‘in de breedte‘ meer dan een expertise hebt (horizontaal), maar binnen die expertises op bepaalde onderdelen gespecialiseerd bent (vertikaal).

Zo’n term is dus op maat gesneden voor een UX designer zou je zeggen, maar veel vind je er toch niet over. Ik kom online alleen het model van Peter Boersma tegen en dat stamt al uit 2004! Zijn T-shaped model voor User Experience Design ziet er zo uit:

We zijn ondertussen een aantal jaren verder, maar qua model is het nog behoorlijk actueel. Het enige onderdeel wat ik er in mis, is ‘Animation design‘, wat niet meer weg te denken is sinds mobiel de standaard is geworden.

Tegelijkertijd is deze indeling zó veelomvattend dat echt niemand verstand van al die onderdelen kan hebben. Grofweg zie ik binnen dit model twee type UX’ers (procesontwerp en applicatieontwerp) én een Online Marketeer terugkomen. Ik zou zelf Marketing uit het model weglaten en het model indikken tot alles wat met ontwerp te maken heeft:

Voila, dit is het spectrum waarbinnen een UX designer zich al jaren begeeft. En dan zijn jullie vast heel benieuwd hoe T-shaped ik dan ben? Hieronder zie je waar ik mij in thuisvoel:

Voila, het is wel duidelijk dat ik een proces designer ben. Waar je mij dan ook het beste voor kunt bellen, is voor het opbouwen van een goed verhaal. En dat komt dan weer omdat ik niet alleen UX designer maar ook striptekenaar ben. Ik ben niet T-shaped maar π-shaped.

UX – Bonnetje

UX en Service Design

Ik geef het maar toe, ik snapte er niets van. Ik stond bij de AH toGo voor de self service kassa. Ik had het product gescand en ik keek naar de pinapparaat. Maar het ding deed helemaal niets; ik wachtte en wachtte, totdat de transactie werd afgebroken. Ik scande het product nog een keer en ging weer aan de gang met de pinautomaat. Weer wachten, weer afgebroken. Ander apparaat uitgeprobeerd, weer hetzelfde… grrrrrr.

Ik bekeek het transactiescherm opnieuw en toen pas zag ik onderaan de pagina twee grote blauwe blokken. Toen ik ze beter bekeek, bleek er ‘betalen wel een kassabon’ en ‘betalen geen kassabon’ op te staan. Hmm, zou dat er wat mee te maken hebben? Inderdaad: nadat ik op een van deze knoppen had geklikt, deed het pinapparaat ernaast het wel.

Je denkt misschien: ‘één scherm, twéé knoppen en allebei leiden ze naar de gewenste actie om te betalen. Wat kan hier nou misgaan?

Nou, ik hoef mij er niet stom om te voelen. Vandaag stond ik weer in die winkel en ik heb drie mensen gezien die hetzelfde probleem hadden: ze zagen de knoppen niet. Is dat een ontwerp fout? Ja en nee.

Wat kan beter?

Ik denk dat het geen goed idee was om de knoppen zo groot en rechthoekig te maken, daardoor zien ze er niet uit als knoppen maar als banners. De houterige teksten (’betalen wel een kassabon’) maken dat niet beter en het effect wordt nog eens versterkt door het milieuvriendelijke plaatje in de knop rechts. Als laatste staan de knoppen ook te ver van de bestellijst af en lijnen ze er links en rechts niet mee uit, je hebt zo niet het gevoel dat ze er bij horen. Dus ja, daar is wel een verbeterslag te halen

Systeem vs mens

Maar er is meer aan de hand. Het is niet alleen een kwestie van de knoppen niet zien, het is ook een kwestie van deze keuze niet te verwachten. We heb jarenlang ervaring met afrekenen aan de kassa met een bediende. In die situatie betaal je eerst. Pas als je daarmee klaar bent, vraagt de kassier/kassière of je een bonnetje wil.

De procesflow is in de winkel dus anders! Wanneer je dat gewend bent, kijk je gewoon niet of je nog wat moet doen: je kijkt meteen naar het pinapparaat.

Hulp

Gelukkig ontbreekt bij de Albert Heijn de menselijkheid niet. Vandaag zag ik ook hoe iemand op de ‘hulp’-knop klikte en schrok toen er meteen een medewerker aankwam om het systeem uit te leggen. Dat was haar intentie helemaal niet, ze had eigenlijk alleen meer informatie op het scherm verwacht

Mensen willen dus best alles zelf afhandelen. Die self service komt wel goed. Maar wel die knoppen herontwerpen graag.

UX – Software gebruikers

UX en Service Design

Laatst liep ik een dagje mee bij een bedrijf om te kijken wat de werknemers daar op een dag doen. Ze maken gebruik van een oude applicatie die ze dolgraag willen vervangen.

Het was geweldig om te zien hoe de mensen rondom alle problemen van de software heen werkten, ik hoorde de hele tijd ‘maar dat is geen probleem hoor’. Wanneer mensen dat zeggen, weet je namelijk zeker dat er een probleem is. Maar mensen vinden altijd manieren om hun werk voor elkaar te krijgen. Sterker nog: als je zo met software om kan gaan, ben je specialist!

Maar die ervaring en gewenning van gebruikers levert bij het ontwerpen voor een nieuwe applicatie ook een barriere op: wanneer je oplossingen voor problemen bedenkt, betekent dat dat de doelgroep opnieuw moet gaan leren. Ik ken niemand die dat graag doet, inclusief mijzelf.

Gebruikers kunnen zelfs meteen een afkeer van het systeem krijgen, ook al zou het, na een leercurve, beter werken.

Daarom de volgende kleine aanbevelingen:

  1. Geef gebruikers de gelegenheid en tijd om een systeem te leren. (Jawel, dit wordt heel vaak vergeten)
  2. Richt je ontwerpproces niet op de ideale werkwijze, maar op de werkelijkheid (oftewel: staar je niet blind op de logica van een proces op zich)
  3. Sta tijdens het ontwerpen steeds stil op wat een oplossing eigenlijk oplevert: soms zijn de praktische oplossingen van de gebruikers echt beter dan de logische oplossingen binnen het systeem