It used to be quantitative data and qualitative data, the what and the why. Today it’s big data and thick data. Big data is véry big these days. But it’s not enough to get a complete picture. So I drew this story why it’s still essential to pay attention to the other kind of data: why you need to get out of your head and have real conversations with your customers.
user experience
Zorg voor UX
Cartoon, Illustratie, UX en Service DesignOp 31 mei organiseerden wij bij VGZ het user experience event “UX | Voor de zorg” met o.a. sprekers van het Alexander Monro Ziekenhuis, Thuisarts.nl en VGZ zelf.
De directe aanleiding was dat we afgelopen jaar grote stappen hebben gemaakt met het afnemen van gebruikerstesten in ons eigen usability lab. Een van de dingen waar ik erg trots op ben dat ik daar een bijdrage aan heb kunnen leveren.
Ik was betrokken bij de organisatie van het evenement en maakte voor de eerste lezing o.a. onderstaande illustraties over de zorgmarkt en hoe wij als organisatie richting een agile structuur kantelen om snel en flexibel aan onze digitale dienstverlening te kunnen werken.
UX – A few notes on service design
Illustratie, UX en Service DesignI’ve wanted to draw a visual blog about service design for years and now I’ve done it :). I owe a lot to the book ‘Service design‘ by Andy Polaine, Ben Reason & Lavrans Løvlie, so I want to thank them kindly for the information and the inspiration.
UX – Knock on wood
UX en Service Design
Een goed product ontwerpen kost tijd. Een van mijn favoriete verhalen is nog altijd dat van de Palm Pilot. De eerste versie was een explosie van functionaliteit, maar het draagbare toestel was te groot. Het product flopte.
Jeff Hawkins, co-founder en een van de uitvinders pakte het daarom voor de tweede versie anders aan. Hij ging rondlopen met.. een blokje hout.
Doel van hiervan: VOELEN.. Hoe groot mag het zijn voor je vestzak, past het in je broekzak, kan je het gemakkelijk eruit pakken, hoe lang kun je het lekker vasthouden? Het heeft wat blokjes hout gekost voordat ze eruit waren, maar het was de moeite. Wie een beetje zijn geschiedenis kent, weet dat de tweede versie van de Palm een daverend succes was.
De spelregels
- Zorg dat je weet wat het probleem is
- Ontwerp om te leren
- En durf je ideeën ook weg te gooien
De eerste twee stappen zijn te doen, maar de laatste is erg moeilijk. De drang om aan een eerste idee vast te houden is nu eenmaal erg sterk, want is het niet zonde, al dat werk voor niets?
Nee, dat is juist lekker efficiënt! Een blokje hout gooi je nog zo weg, maar wanneer een product eenmaal staat, wordt het steeds moeilijker om op beslissingen terug te komen. Door te prototypen leer je wat geen enkele NPS meting je vertellen kan: namelijk hóe je je probleem moet aanpakken. Neem daar dus gerust de tijd voor.
UX – Namedropping
UX en Service DesignHet eind van het jaar nadert en dat betekent twee dingen:
- We kijken met z’n allen weer terug op dit jaar.
- En we voorspellen wat het volgend jaar gaat gebeuren.
Als ik terugkijk, vond ik de belangrijkste trend in designland van afgelopen jaar dat er erg veel gediscussieerd werd over hoe design mag heten. Met name de vraag of de UX nog wel blijft bestaan kwam verschillende keren terug.
Dus wat heeft de toekomst? Experience design? Emotional design? Transdisciplinary design? Service Design? Design thinking? Persoonlijk vind ik het een wat zinloze discussie, want hoe je het went of keert, elk hokje is ongeveer hetzelfde ingericht.
- we stellen de mens centraal
- processen gaan over tijd, systeem en organisatiestructuur heen
- inzicht krijg je door processen te visualiseren
- en de kwaliteit zit hem in het testen wat je bedenkt
De achtergrond van de discussie heeft volgens mij dan ook eigenlijk een andere reden. Design profileert zich nu zo principieel omdat ze op strategisch niveau wil kunnen werken. De ambitie in het beroepsveld stijgt!
En dat zie ik graag, al mag het voor mij best UX blijven heten. De UX strategist bestaat ten slotte ook al jaren. Mij maakt het daarom niet uit hoe de hokjes in de toekomst genoemd worden, zo lang ik er maar in en uit kan lopen :).
Gelukkig nieuwjaar allemaal!
UX – Intelligent design
UX en Service DesignAgile
Ik las laatst nog het agile manifesto eens terug. Wonderlijk hoe compact dat is. Ik wil het in deze blogpost graag over de laatste van de 4 regels hebben:
- We have come to value responding to change over following a plan
En, niet onbelangrijk, de toevoeging:
“That is, while there is value in the items on the right, we value the items on the left more”
Verandering
Wees flexibel! Hou je niet star aan een plan vast! Ik ben het daar helemaal mee eens, maar.. er staat niet dat je géén plan moet hebben. Toch merk ik dat er bij agile soms het idee ontstaat dat er geen plan meer nodig is en dientengevolge ook geen ontwerp.
Wanneer je lang genoeg aan een product schaaft en het in de praktijk test, krijg je uiteindelijk een super efficiënt en prachtig vormgegeven product, toch?
Doelmatigheid
In theorie wel. Maar ik ken in de praktijk alleen maar één voorbeeld waarbij dit echt zo werkt: de evolutie. Die heeft alleen wel een paar kenmerken die in het bedrijfsleven nooit voorkomen:
- Het duurt miljoenen jaren.
- En de doelstellingen blijven altijd hetzelfde.
Responding to change
Wie in een organisatie werkt, weet dat doelstellingen even veranderlijk kunnen zijn als het het weer. Daar zit dus het addertje onder het gras: want wat is ‘responding to change’? In de ideale situatie is dat het inspelen op het gedrag van de gebruiker. In de realiteit zijn dat ook andere dingen zoals onverwachte technische complexiteit, politieke beslissingen en tijdsdruk: bedrijfsperikelen dus.
Visie ontwikkelen
Wanneer je product steeds verandert omdat je interne doelen steeds veranderen, krijg je geen goed product. Om dat tegen te gaan moet je als bedrijf snel een stevige visie neer kunnen zetten. En bij visie hoort visualiseren, durf te ontwerpen!
Geen snellere manier om je visie neer te zetten dan te prototypen, te testen en je conclusies daar uit te trekken. Agile maakt ontwerp helemaal niet overbodig, integendeel. Juist aandacht voor design zorgt voor de juiste mindset om snel te schakelen.
Design om na te denken, niet voor de vorm.