Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij dit scherm te zien:
Hij aarzelde (wat moet je hier doen wanneer je geen bonnetje wilt?) en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding ook voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik moest doen om mijn broodje te betalen.
Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.
Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?
Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is om ‘annuleer’-knoppen in je ontwerp toe te voegen, kan ik niet bedenken.
De belastingdienst is al twee jaar bezig om mij digitaal te krijgen. Op zich heb ik daar niets op tegen, ik was dit jaar zelfs behoorlijk tevreden hoe gemakkelijk ik mijn belastingaangifte kon invullen. Totdat ik digitaal had betaald..
Ik dacht dat ik klaar was, maar twee weken daarna kreeg ik een brief met acceptgiro: betalen a.u.b. Alsof ik niets gedaan had! Ik keek meteen op mijnbelastingdienst.nl maar daar was niets te vinden. Het leek wel of de site bevroren was sinds ik mijn aangifte had verzonden.
Ik checkte mijn overschrijving bij de bank: datum, bedrag, rekeningnummer, referentie, alles klopte. Was er nou iets misgegaan? Toch maar even de belastingtelefoon bellen. Na twee keer het keuzemenu doorlopen te hebben om vervolgens toch afgebroken te worden, kreeg ik van klantenservice het antwoord: mijn betaling was binnen, maar het klopte dat daar digitaal niets van te merken was: “Dat komt nog.”
Ik zit lang genoeg in de IT om te snappen hoe dat komt: er zijn prioriteiten gesteld bij het iteratief ontwikkelen. Maar ik zit ook lang genoeg in UX om te weten dat je het zo niet moet doen. Wanneer je de klant centraal stelt, zorg je ervoor dat processen een kop en een staart hebben, je stopt niet net voor het einde! Voor de klant eindigt de reis zo met onrust.
En dat kost ook geld, want reken maar dat ik niet de enige ben die hierover belt. Dat geld hadden ze ook aan communicatie vooraf kunnen besteden, om de onrust te vermijden.
Zo zie je maar, ze kunnen het best wel leuker maken.
Een kennis stuurde mij deze foto met de vraag op welke manier je ‘Nederlands’ kiest. Mijn eerste impuls was om op het vlaggetje zelf te klikken. Mijn tweede gedachte was de grijze knop linksboven. Maar het antwoord is de linksonder op de grijze knop!
De enige manier om dat te zien, is door het grijze lijntje buiten het kader te volgen. Ik denk dat de ontwerper een beetje gehuild heeft toen hij dit moest verduidelijken.
Het was natuurlijk duidelijker geweest om het Nederlandse en Engelse vlaggetje om te draaien. Maar ja, dan was Engels de eerste optie in een Nederlandse bus geweest. Fascinerend dat er op zo’n klein scherm al zoveel dilemma’s af te lezen zijn.
Vandaag werd ik weer eens heel zenuwachtig bij het plaatsen van een online bestelling. Een slimme webshop laat meteen zien, wat de betaalopties zijn: ideal, creditcard, paypal etc.. Maar de webshop waar ik was, gaf mij pas in het winkelmandje de volgende opties om echt te gaan bestellen:
Hmm, PayPal ken ik wel, maar blijkbaar hoort dat niet bij ‘Veilig Betalen‘. Wat zou dat veilig betalen dan zijn? Ik klik daarop door, en kijk: Veilig Betalen betekent dat ik een account aan kan maken!
Hartstikke mooi, zo’n account, maar ik weet nog steeds niet wat dan de betaalmogelijkheden zijn. Sterker nog, ik kan op deze pagina niet eens een account aanmaken! Bij het blok ‘nieuwe klanten’ staat geen link (en nee, op de rest van de pagina ook niet). Ik probeer het nog even als bestaande klant, maar ik besta echt niet.
Dan maar terug naar PayPal. Ik ga dus een stap terug, klik vanuit de winkelmand door naar de PayPalomgeving en reken af. Daarna wordt ik terugverwezen naar de website en krijg ik de melding dat ik even moet wachten omdat ‘mijn bestelling verwerkt wordt’. En dan… kom ik weer op dat scherm terecht voor ‘veilig betalen’!
Ik heb zojuist mijn geld uitgegeven, heb ik nou mijn bestelling geplaatst of niet? Is er met PayPal iets misgegaan en moet ik nou toch voor ‘veilig betalen‘ kiezen? Ik snap er niets van.
Chat time Tijd voor echt klantencontact dan maar, ik kies voor het chatboxje dat wat zenuwachtig aan de rechterkant van het scherm te voorschijn schuift.
Start de chat
Kies uit menu
Man uit india
Man geeft telefoonnummer in Nederland
Be-eindig chat
Bel telefoonnummer en kies uit menu
Voer ‘zevencijferig doorkiesnummer‘ in. Eh???
‘het zevencijferige doorkieznummer is niet juist, maak een keuze uit het keuzemenu’. AARGH, ben ik hier bij een geheim genootschap aangekomen?
Ik probeer maar snel een andere toets om hieruit te komen. Maar niet veel later zit ik helemaal vast in een andere dode hoek van het keuzemenu: ik had voor ‘informatie over mijn bestelling’ gekozen, maar ik kan geen ordernummer invoeren. Dat is nu juist waarvoor ik bel:
‘Excuses, uw vraag wordt niet goed begrepen!‘
‘Excuses, uw vraag wordt niet goed begrepen!‘
En dan.. eindelijk een echt persoon aan de lijn!
Maar er is niets over mijn bestelling in het systeem te vinden. Klantenservice zal deze middag terugbellen. Ik weet niet meer wat ik moet doen, behalve dat ik op dat telefoontje moet wachten.
Stapsgewijs verder Ondertussen zit ik nog steeds naar dit account scherm te staren..
Ik klik nu toch maar op de optie ‘ga verder als gast‘. Waarom? Eigenlijk ben ik bang dat ik nu dubbel ga bestellen. Maar ik vertrouw dit bedrijf wel en dat is de enige reden dat ik uberhaubt door durf te gaan; als het misgaat, zal ik wel een van de twee bestellingen terugsturen. En zie, op het volgende scherm zie ik deze stappenbalk:
Eh? Volgens dit stappenplan is de bestelling nog niet ‘ingediend’. Maar er staat ook niet dat ik al betaald heb; ik heb helaas geen screenprint van de melding onderaan: ‘Wanneer je doorgaat, ben je verplicht te betalen’..
Wat ik helemaal raar vind, is dat ik blijkbaar pas na mijn betaling mijn bestelling moet controleren. Dat is echt niet zoals het hoort! De onzekerheid blijft dus, maar ik voel mij nu ondertussen als een gokker die het geld al heeft uitgegeven en stug doorgaat met risico’s nemen. Ik klik door naar de volgende stap en naar de volgende. Bam, bestelling geplaatst!
De finale Eind goed, al goed. Uiteindelijk bleek dat ook voor PayPal deze twee stappen doorlopen moesten worden. Maar wanneer ik kwam ik daar pas achter? Ik zag pas in de bevestigingsmail duidelijk de betaalmethode vermeld. Mijn adrealinepijl kon zakken..
Wat ging hier nou allemaal mis?
De klantenservice belde later op die dag nog even terug en wat bleek? PayPal is nog niet zo lang geintegreerd binnen ‘het systeem’!
Ik ben hier, ondanks mijn groeiende onzekerheid, steeds doorgegaan. Maar hoeveel mensen zouden hier wel afhaken? Hoeveel omzet zou dit dit bedrijf nou schelen?
Dit is nou een duidelijk voorbeeld van wat er mis kan gaan wanneer je een extern systeem in een bestaand systeem integreert. Het oude systeem zal vast logisch in elkaar zitten en ze zullen het technisch vast goed gekoppeld hebben, maar qua gebruikersflow klopt er voor de nieuwe situatie werkelijk niets meer van: een goede technische integratie is niet hetzelfde als een goede gebruikerservaring.
De belangrijkste fouten nog eens op een rij
Er was geen duidelijk informatie vooraf over alle mogelijkheden om te betalen. (Veilig Betalen is gewoon een marketing term)
PayPal is niet op de betaalpagina geintegreerd, maar in de winkelmand. Dat is te vroeg in het checkout proces: ik moet hier eerst betalen voordat ik mijn eigen gegevens veilig kan controleren.
Ik krijg geen positieve feedback dat mijn betaling via PayPal geslaagd is.
In plaats daarvan krijg ik een scherm dat zowel qua vormgeving als inhoud alleen maar te maken heeft met ‘Veilig Betalen’, de manier van betalen waar ik niet voor gekozen had.
Op dat scherm is op geen enkele wijze op te maken, dat ik om mijn bestelling af te ronden, nog iets moet doen (door te gaan in het oude systeem).
Wanneer ik de website hier weg zou klikken, heb ik uiteindelijk niets besteld.
Hierbij is nummer twee de cruciale fout die alle andere fouten veroorzaakt of erger maakt.Natuurlijk had PayPal pas als betaalmethode op de betaalpagina in het checkout proces geintegreerd moeten worden.
Dat lijkt mij even voldoende voor nu. En dat komt allemaal uit een eenmalig doorlopen van het proces. Wie zegt nu dat usability testing duur is?
Daarom: test altijd op de ervaring van gebruikers, beste mensen!
Een trend die ik alleen maar als vervelend kan ervaren: bewegende beelden als achtergrond op pagina’s waar je je aandacht bij iets anders moet houden: het inlogscherm van Pinterest of Tumblr bijvoorbeeld.
Ik vind snagfilms.com heel erg leuk, maar ik was erg teleurgesteld dat er niets gebeurde, toen ik als eerste een oude documentaire selecteerde om te gaan kijken. Of gebeurde er toch wat? Na drie keer opnieuw klikken, zag ik pas dat er iets nieuws op het scherm stond. Zien jullie het?
Tip voor de designer: zorg er bij meldingen altijd voor dat ze niet dezelfde kleur als de achtergrond hebben.
