Ik heb tickets voor Richard Thompson gekocht. Erg veel zin in, en het leverde meteen materiaal voor deze blogpost op. Want het bestelproces op ticketmaster.nl is een van de vervelendste die ik in tijden gezien heb.
Het bestelproces
Laten we mijn ervaring eens doorlopen. Op de productpagina is er nog niet zoveel aan de hand. Ik krijg wel al een voorproefje van wat mij te wachten staat in de vorm van een annuleringsverzekering die even duur is als het ticket zelf. Wanneer ik een ticket heb geselecteerd, zoek ik tevergeefs naar een bestelknop. In plaats daarvan zie ik dit:
Ik ben wat verbaasd, maar ik snap het nog. Er zijn concerten waarvoor in recordtijd tickets worden besteld, vandaar dat er realtime gekeken wordt of er nog wel tickets beschikbaar zijn. Ik klik dus op ‘zoek tickets’, voordat iedereen behalve ik straks bij Richard Thompson in de zaal staat.
Gelukkig! Er zijn nog tickets maar… ik heb precies één kwartier om deze te bestellen: er staat een timer rechts. De tijd tikt en als ik niet snel ben is mijn kans voorbij.
Ik kan deze aanpak nog steeds begrijpen vanwege situaties dat er een stormloop op tickets is. Maar.. het levert wel stress op. Een goed ontwerp loodst daarom de klant in zo’n situatie zo snel en comfortabel mogelijk door het bestelproces heen.
Wilt u misschien ook..?
Maar daar is geen sprake van. In plaats van de mogelijkheid om snel mijn bestelling af te ronden, krijg ik een waslijst aan ‘aanvullende artikelen’ voor mijn neus, te beginnen met alweer die annuleringsverzekering van daarnet:
En wat dacht je van gehoorbescherming? Elk blokje is een winkelmandje op zich met heel veel informatie en keuzemogelijkheden waar je mee om moet gaan terwijl je in tijdsnood zit. Vooral die ‘ik ga akkoord met de algemene voorwaarden’ is heel verwarrend omdat die meestal pas aan het einde van een bestelproces komt.
Na gehoorbescherming krijg ik ‘cadeauverpakking’. Ik kan wel kiezen uit thema ‘A tot en met F’ waarvan ik er steeds maximaal 8 van kan toevoegen!
Mijn ogen vliegen tussen de timer en alle opties heen en weer, terwijl ik naar de verlossende bestelknop zoek. Ondertussen ben ik bang dat ik iets kies wat ik helemaal niet wil. Maar mijn kwelling is niet voorbij, ik kan alleen weer ‘doorgaan’. De volgende stap is: inloggen of aanmelden.
Het aanmeldproces
Herken je dat? Dat je niet weet of je al eerder een account hebt aangemaakt? Ik probeer wat opties uit, maar ik kom er niet in met wat ik denk dat mijn account zou kunnen zijn. Daarom klik ik op ‘aanmelden’ alwaar ik de volgende gegeven verplicht ben om in te vullen:
- E-mail *
- Bevestig e-mail *
- Wachtwoord *
- Bevestig wachtwoord *
- Voornaam *
- Achternaam *
- Geslacht *
- Adres + huisnummer *
- Postcode *
- Plaats *
- Land *
- Telefoon *
- Voorkeurstaal *
Dit is natuurlijk ontzettend veel. Waarom willen ze weten of ik een mannetje of vrouwtje ben? Waarom een adres wanneer ik toch een digitaal ticket wil? Waarom een telefoon of voorkeurstaal?
De…………..timer……………….telt…………………..af
Aanmelden mislukt
Ik vul alles in maarrr.. ik kan mij níet aanmelden; ik blijf op dezelfde pagina zonder dat er iets verandert. Na vier keer opnieuw geprobeerd te hebben, weet ik het even niet meer. Ten einde raad besluit ik dan maar te proberen of ik toch geen account heb. Ik vul mijn e-mail adres in en tot mijn verbazing blijk ik toch een account te hebben.
Hadden ze nou echt op de aanmeldpagina niet de melding kunnen geven dat er al een account met dit e-mailadres bestaat? Er werd geen enkele feedback gegeven! Maar goed, ik kan inloggen. Snel door!!
Betalen
Nou ja, snel, ik moet nog wel wat keuzes maken. De eerste optie bij ‘betalen’ is echter ‘bezorgen’. En ik moet goed lezen, want het kost allemaal weer net iets meer: digitaal, standaard of aangetekend:
En dan krijg je weer van die rare opties! Want heb ik al gehoord van American Express Membership Rewardspunten? Wel even akkoord gaan met de Algemene voorwaarden hoor!
En vergeet vooral de Gift Cards niet!!!! Nu met veiligheidscode!! Snel inwisselen!
Pas nadat ik al deze opties genegeerd heb, komt er een eind aan de ellende. Ik kon eindelijk de betaalopties kiezen waar ik al die tijd naar op zoek was om de transactie af te ronden. Ondanks de race tegen de tijd is het mij gelukt. Ik ga naar Richard Thompson!
Dark patterns
Ik heb meer dan genoeg bestelprocessen ontworpen om te weten dat een fijne gebruikerservaring helemaal niet zo gemakkelijk te ontwerpen is. Er spelen te vaak systeemfactoren en bedrijfsoverwegingen mee die niet in het belang van de eindgebruiker zijn.
Toch hadden in dit proces al een paar dingen klantvriendelijker gekund door de volgorde te veranderen: wanneer als eerste gevraagd was of je digitale tickets wilde, hadden de cadeauverpakking, de bezorgopties en het bezorgadres al weggelaten kunnen worden.
Maar deze bestelflow is met een reden ‘slecht’ ontworpen, ze is bewust zo ontworpen om mensen vanuit een stress situatie extra producten aan te smeren. Niet dat ik iets tegen commercie heb, een winkel is een winkel. Maar er zijn twee manieren om met je klanten om te gaan: je verleidt mensen met een goede ervaring óf je brengt ze in de war in de hoop dat ze fouten gaan maken. Zo’n ontwerppatroon heet dan een dark pattern.
De laatste voorwaarden
Nou heb ik een muzieksmaak waar weinig mensen voor in de rij staan. Voor mij telt die timer niet. Maar mijn ontwerpershart bloedt wanneer ik denk aan al die mensen die ontzettend graag naar een concert willen waar iedereen naar toe wil. Klanten verdienen echt een betere ervaring.
Maar het is natuurlijk de vraag of dit bedrijf klantvriendelijkheid wel zo belangrijk vind. De allerlaatste keuze die je in dit bestelproces moet maken, zegt eigenlijk alles:
