usability

Wanddecoratie usability lab

Illustratie, UX en Service Design

Ik was er al trots op dat ik samen met een aantal mensen het User Experience Lab bij VGZ heb kunnen opzetten. En ik ben extra trots dat ik de nogal witte achterwand een eigen invulling heb mogen geven:

Het begon met de quote:

Als je de dingen goed doet, merkt niemand dat je iets gedaan hebt – Futurama, Matt Groening

We wilden oorspronkelijk een uitspraak van Steve Jobs gebruiken, maar de tekst werd veel te lang. Deze quote van Matt Groening bleek precies goed, zowel qua lengte als qua strekking. Design draait ten slotte om problemen oplossen en wanneer je dat lukt, zal niemand meer aan het probleem denken. Daar doe je het dan voor :).

Maar ja, wat voor tekening maak je bij zo’n uitspraak? Ik zie deze testruimte als speelruimte en een ruimte waar je risico’s mag nemen. De gevaarlijke constructie is ook een verwijzing naar de soms nogal hachelijke onderliggende complexiteit waar een ontwerper mee te maken heeft en een klant nooit last van mag hebben. En de goudvis is er voor Daan omdat zonder hem deze wand er nooit gekomen was.

UX – Annuleren

UX en Service Design
Afsluitboodschap zelfbedieningskassa Spar (zonder sluitknop)

Bij de Spar hebben ze sinds een tijdje zelfbedieningskassa’s zodat klanten snel zelf kunnen rekenen. Vorige week kocht ik daar een broodje. Toen de klant voor mij klaar was met betalen, kreeg hij dit scherm te zien:

Hij aarzelde (wat moet je hier doen wanneer je geen bonnetje wilt?) en liep toen maar naar buiten. Het gevolg was dat ik deze melding ook voor mijn neus kreeg. Geen idee wat ik moest doen om mijn broodje te betalen.

Het scherm verdween uiteindelijk automatisch (na hoeveel seconden? het voelde lang!) maar het was lang genoeg in beeld gebleven om twee mensen in verwarring te brengen.

Dit keer was het niet zo druk bij de Spar, maar stel je nu een lange rij voor de kassa voor, waarbij elke klant even niet weet hoe hij het proces moet beëindigen of beginnen. Wat doet dat met je klantervaring? En hoeveel seconden per dag vertraagt dit het betaalproces, elke dag weer?

Een mooier voorbeeld om te laten zien hoe belangrijk het is om ‘annuleer’-knoppen in je ontwerp toe te voegen, kan ik niet bedenken.

UX – Kies je taal

UX en Service Design

Een kennis stuurde mij deze foto met de vraag op welke manier je ‘Nederlands’ kiest. Mijn eerste impuls was om op het vlaggetje zelf te klikken. Mijn tweede gedachte was de grijze knop linksboven. Maar het antwoord is de linksonder op de grijze knop!

De enige manier om dat te zien, is door het grijze lijntje buiten het kader te volgen. Ik denk dat de ontwerper een beetje gehuild heeft toen hij dit moest verduidelijken.

Het was natuurlijk duidelijker geweest om het Nederlandse en Engelse vlaggetje om te draaien. Maar ja, dan was Engels de eerste optie in een Nederlandse bus geweest. Fascinerend dat er op zo’n klein scherm al zoveel dilemma’s af te lezen zijn.

UX – De kunst van het navigeren

UX en Service Design

Dit verhaal is van meer dan tien jaar geleden, dus het wordt tijd om het eens op te schrijven. Waarom? Omdat ik bij deze onnozele gebeurtenis iets essentieels van navigatie door websites begon te begrijpen:

  1. Mensen navigeren online op dezelfde manier als waarop ze door ruimtes navigeren.
  2. En bedrijven en klanten kunnen totaal verschillend over categorieën denken, met als gevolg dat de klant het product niet vindt.

Zo’n tien jaar geleden aten we met Pasen Joodse crackers (matses) met bruine suiker. Dat was zo’n succes geweest dat ik een maand later opnieuw naar die dingen op zoek ging.

Mijn vrouw had ze voor Pasen in de grote Albert Heijn bij de kassa meegenomen. Daar ging ik dus nu ook naartoe. Maar ze zouden vast niet meer bij de kassa staan, dus waar zou ik dan moeten zoeken?

Richting bepalen

Ik stapte de winkel binnen en gokte dat ze vlakbij de jam en hagelslag zouden staan. ‘Droge voeding‘, dat moest ik hebben. Ik spurtte dus door de winkel omdat ik meteen de groente, het vlees en de vis over kon slaan.

Eerste moment van orientatie

Ik vertraagde bij het brood, want brood is ten slotte al wat droger. Maar ik zag alleen maar producten verpakt in zakken, nergens in doosjes. Snel door dus..

Warmer en warmer

Ik sloeg de hoek om, rende voorbij de melk en de kaas en kwam in het gedeelte wat ik als ‘Droogvoer’ zie. Hier staan vooral blikken, zakken en flessen in de rekken. Dus begon ik langzamer te lopen en om te kijken of ik iets herkenbaars zag.

Dicht op de huid

Ik zag eerst een rek met soep (nee..) Indonesische spullen en kruiden? (nee…) Koffie? (nee…) 
Chips dan? (nee…) 
Hagelslag? (Ik kom in de buurt!) Jam? (bingo!!)

Ik had het product nog niet, maar ik ik had wel een product waarvan ik verwachtte dat het er naast zou staan. Maar helaas, naast de jam waren geen crackers te vinden, alleen beschuit. Iets verderop stonden nog toastjes maar er waren in heel de omtrek geen Matses te bekennen. Wat nu?

Dan maar vragen..

‘Om een lang verhaal kort te maken: ik heb het uiteindelijk maar aan een vakkenvuller gevraagd. En wat bleek: de crackers stonden niet bij de jam maar bij het onderdeel ‘Ontbijtspullen’. En waar stonden die? In de zuivelhoek, vlakbij de melk en de kaas, waar ik snel was voorbij gelopen.

Navigatie

Zo zie je maar. We navigeren niet door nauwkeurig te kijken maar door bliksemsnel aannames te doen om keuzes te beperken. Pas wanneer we het gevoel hebben dat we in het juiste gebied zitten, gaan we nauwkeuriger kijken. Zo komt het dat, wanneer je een verkeerde beslissing maakt, je onherroepelijk in de verkeerde hoek terecht komt.. 

Zoals we ons orienteren in een supermarkt, zo navigeren we ook door een website. Denk daarom als bedrijf goed na over hoe je je informatie indeelt. Het zal je verbazen hoe vaak het misgaat.

  1. Vermijdt vakjargon, tenzij de consument zelf daarmee werkt
  2. Maak het gemakkelijk om van categorie naar categorie over te stappen, bijvoorbeeld door gerelateerde informatie aan te bieden
  3. En zorg áltijd voor een goede zoekfunctie..

UX – Bonnetje

UX en Service Design

Ik geef het maar toe, ik snapte er niets van. Ik stond bij de AH toGo voor de self service kassa. Ik had het product gescand en ik keek naar de pinapparaat. Maar het ding deed helemaal niets; ik wachtte en wachtte, totdat de transactie werd afgebroken. Ik scande het product nog een keer en ging weer aan de gang met de pinautomaat. Weer wachten, weer afgebroken. Ander apparaat uitgeprobeerd, weer hetzelfde… grrrrrr.

Ik bekeek het transactiescherm opnieuw en toen pas zag ik onderaan de pagina twee grote blauwe blokken. Toen ik ze beter bekeek, bleek er ‘betalen wel een kassabon’ en ‘betalen geen kassabon’ op te staan. Hmm, zou dat er wat mee te maken hebben? Inderdaad: nadat ik op een van deze knoppen had geklikt, deed het pinapparaat ernaast het wel.

Je denkt misschien: ‘één scherm, twéé knoppen en allebei leiden ze naar de gewenste actie om te betalen. Wat kan hier nou misgaan?

Nou, ik hoef mij er niet stom om te voelen. Vandaag stond ik weer in die winkel en ik heb drie mensen gezien die hetzelfde probleem hadden: ze zagen de knoppen niet. Is dat een ontwerp fout? Ja en nee.

Wat kan beter?

Ik denk dat het geen goed idee was om de knoppen zo groot en rechthoekig te maken, daardoor zien ze er niet uit als knoppen maar als banners. De houterige teksten (’betalen wel een kassabon’) maken dat niet beter en het effect wordt nog eens versterkt door het milieuvriendelijke plaatje in de knop rechts. Als laatste staan de knoppen ook te ver van de bestellijst af en lijnen ze er links en rechts niet mee uit, je hebt zo niet het gevoel dat ze er bij horen. Dus ja, daar is wel een verbeterslag te halen

Systeem vs mens

Maar er is meer aan de hand. Het is niet alleen een kwestie van de knoppen niet zien, het is ook een kwestie van deze keuze niet te verwachten. We heb jarenlang ervaring met afrekenen aan de kassa met een bediende. In die situatie betaal je eerst. Pas als je daarmee klaar bent, vraagt de kassier/kassière of je een bonnetje wil.

De procesflow is in de winkel dus anders! Wanneer je dat gewend bent, kijk je gewoon niet of je nog wat moet doen: je kijkt meteen naar het pinapparaat.

Hulp

Gelukkig ontbreekt bij de Albert Heijn de menselijkheid niet. Vandaag zag ik ook hoe iemand op de ‘hulp’-knop klikte en schrok toen er meteen een medewerker aankwam om het systeem uit te leggen. Dat was haar intentie helemaal niet, ze had eigenlijk alleen meer informatie op het scherm verwacht

Mensen willen dus best alles zelf afhandelen. Die self service komt wel goed. Maar wel die knoppen herontwerpen graag.