I’ve wanted to draw a visual blog about service design for years and now I’ve done it :). I owe a lot to the book ‘Service design‘ by Andy Polaine, Ben Reason & Lavrans Løvlie, so I want to thank them kindly for the information and the inspiration.
service design
UX – Namedropping
UX en Service DesignHet eind van het jaar nadert en dat betekent twee dingen:
- We kijken met z’n allen weer terug op dit jaar.
- En we voorspellen wat het volgend jaar gaat gebeuren.
Als ik terugkijk, vond ik de belangrijkste trend in designland van afgelopen jaar dat er erg veel gediscussieerd werd over hoe design mag heten. Met name de vraag of de UX nog wel blijft bestaan kwam verschillende keren terug.
Dus wat heeft de toekomst? Experience design? Emotional design? Transdisciplinary design? Service Design? Design thinking? Persoonlijk vind ik het een wat zinloze discussie, want hoe je het went of keert, elk hokje is ongeveer hetzelfde ingericht.
- we stellen de mens centraal
- processen gaan over tijd, systeem en organisatiestructuur heen
- inzicht krijg je door processen te visualiseren
- en de kwaliteit zit hem in het testen wat je bedenkt
De achtergrond van de discussie heeft volgens mij dan ook eigenlijk een andere reden. Design profileert zich nu zo principieel omdat ze op strategisch niveau wil kunnen werken. De ambitie in het beroepsveld stijgt!
En dat zie ik graag, al mag het voor mij best UX blijven heten. De UX strategist bestaat ten slotte ook al jaren. Mij maakt het daarom niet uit hoe de hokjes in de toekomst genoemd worden, zo lang ik er maar in en uit kan lopen :).
Gelukkig nieuwjaar allemaal!
UX – 300 marketeers
UX en Service DesignEnkele weken geleden was ik bij dsgnday, woensdag 9 december had ik het geluk dat ik PMU 2016 mocht bijwonen, de jubileumconferentie van Tribal over Performance Marketing.
Ik ben geen marketeer, ik ben UX designer. In die rol werk ik veel met marketeers en daarom vond ik het erg leuk om eens helemaal in de marketing wereld ondergedompeld te worden. Het programma was zeer gevarieerd: drie keynote sprekers en een aantal parallelsessies en een uitstekende lunch.
Maximaal lokaal vindbaar, ANWB rijopleidingen
Het hoogtepunt van mijn dag was wel de presentatie van Michael Brust van ANWB rijopleidingen. Hij was recht door zee en zijn verhaal was een sprankelend voorbeeld van locatiegerichte marketing om keihard online te verkopen. Heel praktisch en niets verbloemend, daar hou ik wel van.
Getting and keeping your future brand ready
De presentatie van Joris Merks van Google zoomde juist niet in op de verkoop maar op een ander onderdeel in: dat grote grijze, moeilijk in conversies in te delen gebied tussen de ‘cold lead’ en ‘client’ van de brand funnel in. Laat dat nou mijn favoriete gebied zijn: het gebied waarop je echt een relatie met de klant begint op te bouwen.
Missing data
Joris zijn verhaal was hartverwarmend en toch kreeg ik juist hier ook de eerste kriebels. Waarom? Omdat zijn verhaal feitelijk een groot pleidooi voor een service design aanpak was, maar daar geen enkele keer aan gerefereerd werd. Ik sprong bijna van mijn stoel van ongeduld.
En dat gevoel had ik vaker die dag. De customer journey was de rode draad in alle verhalen, maar de methodes om tot de inzichten voor die journey te komen, kwam niet aan bod. Steeds het ‘dat moet je doen’, maar nooit ‘zo doe je dat’. Jongens, daar hebben we juist UX design voor, maak mensen ervan bewust!
Natuurlijk werd er wel over usability en het testen van ontwerpen gepraat, maar dat was mij te mager: daar vul je geen customer journey mee.
De pot verwijt de ketel
Maar ja. Ik bedacht mij ook dat ik op dsgnday geen enkele keer het woord ‘online marketing’ gehoord heb en geen enkele keer jeuk heb gehad. Terwijl het daar net zo relevant was: ‘wij doen dit zo, omdat we dát er uit willen halen’. Mijn belangrijkste inzicht van PMU 2016 was dan ook dat ik boter op mijn hoofd heb.
Van project naar proces
Marketing en UX design hebben elkaar meer dan ooit nodig: wanneer de customer journey bij een bedrijf centraal staat, gaat het niet meer om het ontwerpen van projecten maar om processen. Je ziet het dan ook in de ontwikkelingen in beide gebieden: ze sluiten prachtig op elkaar aan. Juist daarom is het meer dan ooit nodig dat we aandacht voor elkaar hebben, dat we van elkaar begrijpen wat we doen.
En dat was precies het signaal wat Bernd Damme deze woensdag tijdens zijn openingspresentatie gaf: kijk over de grenzen van je vakgebied heen. Ik zie daarom Joris Merks graag op de volgende dsgnday terug en Stephen Hay op de volgende PMU :).