Dit verhaal is van meer dan tien jaar geleden, dus het wordt tijd om het eens op te schrijven. Waarom? Omdat ik bij deze onnozele gebeurtenis iets essentieels van navigatie door websites begon te begrijpen:

1. Mensen navigeren online op dezelfde manier als waarop ze door ruimtes navigeren.
2. En bedrijven en klanten kunnen totaal verschillend over categorieën denken, met als gevolg dat de klant het product niet vindt.

Zo’n tien jaar geleden aten we met Pasen Joodse crackers (matses) met bruine suiker. Dat was zo’n succes geweest dat ik een maand later opnieuw naar die dingen op zoek ging.

Mijn vrouw had ze voor Pasen in de grote Albert Heijn bij de kassa meegenomen. Daar ging ik dus nu ook naartoe. Maar ze zouden vast niet meer bij de kassa staan, dus waar zou ik dan moeten zoeken?

Richting bepalen

Ik stapte de winkel binnen en gokte dat ze vlakbij de jam en hagelslag zouden staan. ‘Droge voeding‘, dat moest ik hebben. Ik spurtte dus door de winkel omdat ik meteen de groente, het vlees en de vis over kon slaan.

Eerste moment van orientatie

Ik vertraagde bij het brood, want brood is ten slotte al wat droger. Maar ik zag alleen maar producten verpakt in zakken, nergens in doosjes. Snel door dus..

Warmer en warmer

Ik sloeg de hoek om, rende voorbij de melk en de kaas en kwam in het gedeelte wat ik als ‘Droogvoer’ zie. Hier staan vooral blikken, zakken en flessen in de rekken. Dus begon ik langzamer te lopen en om te kijken of ik iets herkenbaars zag.

Dicht op de huid

Ik zag eerst een rek met soep (nee..) Indonesische spullen en kruiden? (nee…) Koffie? (nee…) 
Chips dan? (nee…) 
Hagelslag? (Ik kom in de buurt!) Jam? (bingo!!)

Ik had het product nog niet, maar ik ik had wel een product waarvan ik verwachtte dat het er naast zou staan. Maar helaas, naast de jam waren geen crackers te vinden, alleen beschuit. Iets verderop stonden nog toastjes maar er waren in heel de omtrek geen Matses te bekennen. Wat nu?

Dan maar vragen..

‘Om een lang verhaal kort te maken: ik heb het uiteindelijk maar aan een vakkenvuller gevraagd. En wat bleek: de crackers stonden niet bij de jam maar bij het onderdeel ‘Ontbijtspullen’. En waar stonden die? In de zuivelhoek, vlakbij de melk en de kaas, waar ik snel was voorbij gelopen.

Navigatie

Zo zie je maar. We navigeren niet door nauwkeurig te kijken maar door bliksemsnel aannames te doen om keuzes te beperken. Pas wanneer we het gevoel hebben dat we in het juiste gebied zitten, gaan we nauwkeuriger kijken. Zo komt het dat, wanneer je een verkeerde beslissing maakt, je onherroepelijk in de verkeerde hoek terecht komt.. 

Zoals we ons orienteren in een supermarkt, zo navigeren we ook door een website. Denk daarom als bedrijf goed na over hoe je je informatie indeelt. Het zal je verbazen hoe vaak het misgaat.

1. Vermijdt vakjargon, tenzij de consument zelf daarmee werkt
2. Maak het gemakkelijk om van categorie naar categorie over te stappen, bijvoorbeeld door gerelateerde informatie aan te bieden
3. En zorg áltijd voor een goede zoekfunctie..

---