I’ve wanted to draw a visual blog about service design for years and now I’ve done it :). I owe a lot to the book ‘Service design‘ by Andy Polaine, Ben Reason & Lavrans Løvlie, so I want to thank them kindly for the information and the inspiration.
design
UX – Namedropping
UX en Service DesignHet eind van het jaar nadert en dat betekent twee dingen:
- We kijken met z’n allen weer terug op dit jaar.
- En we voorspellen wat het volgend jaar gaat gebeuren.
Als ik terugkijk, vond ik de belangrijkste trend in designland van afgelopen jaar dat er erg veel gediscussieerd werd over hoe design mag heten. Met name de vraag of de UX nog wel blijft bestaan kwam verschillende keren terug.
Dus wat heeft de toekomst? Experience design? Emotional design? Transdisciplinary design? Service Design? Design thinking? Persoonlijk vind ik het een wat zinloze discussie, want hoe je het went of keert, elk hokje is ongeveer hetzelfde ingericht.
- we stellen de mens centraal
- processen gaan over tijd, systeem en organisatiestructuur heen
- inzicht krijg je door processen te visualiseren
- en de kwaliteit zit hem in het testen wat je bedenkt
De achtergrond van de discussie heeft volgens mij dan ook eigenlijk een andere reden. Design profileert zich nu zo principieel omdat ze op strategisch niveau wil kunnen werken. De ambitie in het beroepsveld stijgt!
En dat zie ik graag, al mag het voor mij best UX blijven heten. De UX strategist bestaat ten slotte ook al jaren. Mij maakt het daarom niet uit hoe de hokjes in de toekomst genoemd worden, zo lang ik er maar in en uit kan lopen :).
Gelukkig nieuwjaar allemaal!
UX – Belastingaangifte online
UX en Service DesignDe belastingdienst is al twee jaar bezig om mij digitaal te krijgen. Op zich heb ik daar niets op tegen, ik was dit jaar zelfs behoorlijk tevreden hoe gemakkelijk ik mijn belastingaangifte kon invullen. Totdat ik digitaal had betaald..
Ik dacht dat ik klaar was, maar twee weken daarna kreeg ik een brief met acceptgiro: betalen a.u.b. Alsof ik niets gedaan had! Ik keek meteen op mijnbelastingdienst.nl maar daar was niets te vinden. Het leek wel of de site bevroren was sinds ik mijn aangifte had verzonden.
Ik checkte mijn overschrijving bij de bank: datum, bedrag, rekeningnummer, referentie, alles klopte. Was er nou iets misgegaan? Toch maar even de belastingtelefoon bellen. Na twee keer het keuzemenu doorlopen te hebben om vervolgens toch afgebroken te worden, kreeg ik van klantenservice het antwoord: mijn betaling was binnen, maar het klopte dat daar digitaal niets van te merken was: “Dat komt nog.”
Ik zit lang genoeg in de IT om te snappen hoe dat komt: er zijn prioriteiten gesteld bij het iteratief ontwikkelen. Maar ik zit ook lang genoeg in UX om te weten dat je het zo niet moet doen. Wanneer je de klant centraal stelt, zorg je ervoor dat processen een kop en een staart hebben, je stopt niet net voor het einde! Voor de klant eindigt de reis zo met onrust.
En dat kost ook geld, want reken maar dat ik niet de enige ben die hierover belt. Dat geld hadden ze ook aan communicatie vooraf kunnen besteden, om de onrust te vermijden.
Zo zie je maar, ze kunnen het best wel leuker maken.
UX – Associatie
UX en Service DesignIk zag laatst iemand een vergeefse poging doen om de schroefdop van een fles open te krijgen met een flessenopener. Leuk, maar wat heeft dat met UX te maken? Het is een prachtig voorbeeld van hoe iets verkeerd kan gaan door associatie
- Een collega zag de flessenopener naast de flesjes op het dienblad liggen.
- Daardoor trok hij de conclusie dat de flesjes een kroonkurk hadden.
- Hij handelde direct naar dat inzicht.
- Pas toen dat fout ging, keek hij wat de oorzaak was.
Met interactie en visual design werkt dat ook zo: een verkeerde plaatsing van een label, teveel witruimte of een rare scheidingslijn op een pagina kunnen er al voor zorgen dat mensen verkeerde relaties leggen of eenvoudigweg niet kijken.
Kijken kost energie en ons lichaam gaat daar zuinig mee om. De hersens speuren naar verschillen in onze omgeving; pas als iets de moeite waard lijkt, gaan we ‘echt’ kijken. Dat is een wonder der natuur, maar heeft tot gevolg dat verkeerd gegroepeerde informatie genegeerd wordt: ze wordt onzichtbaar.
Let dus altijd goed op hoe je beeld, teksten en flessenopeners plaatst…
UX – Is less more?
UX en Service Design
Als er één uitspraak veel geciteerd wordt wanneer het over design gaat, dan is het wel ‘less is more’. Een prachtslogan en daarom wat gevaarlijk.
Het is namelijk niet zo dat minder altijd beter is. Je kunt ook zoveel verbergen dat mensen niet weten wat ze zouden kunnen of moeten doen.
Dat gezegd hebbende; ik hou van ‘less is more’. De gedachte erachter is dat bij teveel keuze mensen niet meer weten wat ze moeten kiezen en daardoor afhaken, vandaar dat je elke afleiding probeert weg te laten.
Maar ‘less is more’ is dus niet hetzelfde als minimalisme. Het gaat niet zozeer om het verbergen van informatie, maar om het stukje bij beetje aanbieden van relevante informatie op het juiste moment.
Zoals je in een film van scene naar scene gaat, zo begeleidt je in je ontwerp de klant van actie naar actie. Want ‘less is more’ draait altijd om de juiste flow in het verhaal. Tot en met de spetterende ontknoping.
UX – 300 marketeers
UX en Service DesignEnkele weken geleden was ik bij dsgnday, woensdag 9 december had ik het geluk dat ik PMU 2016 mocht bijwonen, de jubileumconferentie van Tribal over Performance Marketing.
Ik ben geen marketeer, ik ben UX designer. In die rol werk ik veel met marketeers en daarom vond ik het erg leuk om eens helemaal in de marketing wereld ondergedompeld te worden. Het programma was zeer gevarieerd: drie keynote sprekers en een aantal parallelsessies en een uitstekende lunch.
Maximaal lokaal vindbaar, ANWB rijopleidingen
Het hoogtepunt van mijn dag was wel de presentatie van Michael Brust van ANWB rijopleidingen. Hij was recht door zee en zijn verhaal was een sprankelend voorbeeld van locatiegerichte marketing om keihard online te verkopen. Heel praktisch en niets verbloemend, daar hou ik wel van.
Getting and keeping your future brand ready
De presentatie van Joris Merks van Google zoomde juist niet in op de verkoop maar op een ander onderdeel in: dat grote grijze, moeilijk in conversies in te delen gebied tussen de ‘cold lead’ en ‘client’ van de brand funnel in. Laat dat nou mijn favoriete gebied zijn: het gebied waarop je echt een relatie met de klant begint op te bouwen.
Missing data
Joris zijn verhaal was hartverwarmend en toch kreeg ik juist hier ook de eerste kriebels. Waarom? Omdat zijn verhaal feitelijk een groot pleidooi voor een service design aanpak was, maar daar geen enkele keer aan gerefereerd werd. Ik sprong bijna van mijn stoel van ongeduld.
En dat gevoel had ik vaker die dag. De customer journey was de rode draad in alle verhalen, maar de methodes om tot de inzichten voor die journey te komen, kwam niet aan bod. Steeds het ‘dat moet je doen’, maar nooit ‘zo doe je dat’. Jongens, daar hebben we juist UX design voor, maak mensen ervan bewust!
Natuurlijk werd er wel over usability en het testen van ontwerpen gepraat, maar dat was mij te mager: daar vul je geen customer journey mee.
De pot verwijt de ketel
Maar ja. Ik bedacht mij ook dat ik op dsgnday geen enkele keer het woord ‘online marketing’ gehoord heb en geen enkele keer jeuk heb gehad. Terwijl het daar net zo relevant was: ‘wij doen dit zo, omdat we dát er uit willen halen’. Mijn belangrijkste inzicht van PMU 2016 was dan ook dat ik boter op mijn hoofd heb.
Van project naar proces
Marketing en UX design hebben elkaar meer dan ooit nodig: wanneer de customer journey bij een bedrijf centraal staat, gaat het niet meer om het ontwerpen van projecten maar om processen. Je ziet het dan ook in de ontwikkelingen in beide gebieden: ze sluiten prachtig op elkaar aan. Juist daarom is het meer dan ooit nodig dat we aandacht voor elkaar hebben, dat we van elkaar begrijpen wat we doen.
En dat was precies het signaal wat Bernd Damme deze woensdag tijdens zijn openingspresentatie gaf: kijk over de grenzen van je vakgebied heen. Ik zie daarom Joris Merks graag op de volgende dsgnday terug en Stephen Hay op de volgende PMU :).