Vandaag bekeek ik de landingspagina van de belastingdienst voor de aangifte over 2014. Ik zocht voor mijn aangifte naar een linkje om de software te downloaden, net zoals vorig jaar. Dat linkje was onvindbaar. Waarom? Omdat er geen programma meer is om naar te linken; er is een online omgeving voor in de plaats gekomen.

Dat is een goede ontwikkeling, maar het heeft wel even geduurd voordat ik snapte wat er van mij verwacht werd. Ik had ondertussen de landingspagina al verlaten, een nieuwe zoekopdracht in Google gedaan, op de ‘download’-pagina van de belasting gezocht, om ten slotte toch weer terug op de landingspagina terecht te komen, alwaar ik er door ‘rond te klikken’ achter kwam.

Waarom ging het mis?
Het is helemaal niet zo dat de belastingdienst hier nou zo’n slecht werk geleverd heeft, zeker niet. Maar dit is wel een mooi voorbeeld van wat er mis kan gaan door een hele subtiele formulering. Want wat ging er nou fout voor mij?

Er werd niet duidelijk genoeg gezegd dat de situatie voor mij veranderd was.

En dat gegeven ben ik al veel vaker tegen gekomen. Bedrijven zijn vaak al zo lang bezig met de nieuwe situatie dat ze vergeten dat hun gebruikers nog niet zo ver zijn. Je moet bij nieuwe situaties daarom niet alleen vertellen wat er voortaan kan, maar ook wat er niet meer kan.

De analyse
Laten we mijn ‘user journey’ eens nalopen. Ik kwam op de landingspagina met een hele duidelijke taak: ‘vind de software om mijn aangifte te doen’. Daarbij dacht ik aan een download, want zo ging het voorgaande jaren ook. Bovenaan de pagina zie ik eerst de melding dat ik hier alle informatie over de aangifte 2014 kan vinden met daaronder een inleiding

Duidelijke informatie, maar niet waar ik nu naar op zoek ben. Het vermelden van de deadline van 1 mei zorgt er wel voor dat ik iets zenuwachtiger wordt. Daar is ook aan gedacht, want in het gele blok ernaast staan keurig de mogelijkheden

Nieuw is eng
Een opvallend blok op de juiste plaats en toch ging het juist hier voor mij fout. Hier staat namelijk niet wat ik verwachtte (een link om mijn programma te downloaden), er staan alleen opties waar ik nog nooit van gehoord heb. Dat is een communicatie-foutje want de tekst gaat voorbij aan een hele belangrijke menselijke eigenschap:

Mensen houden er niet van om hun gedrag te veranderen.

Ik zie echt wel dat ik hier nieuwe dingen kan doen maar ik snapte niet dat dat deze twee opties mijn enige keuzes zijn. Waarom? Dat zit hem in iets heel subtiels:

Er worden twee dingen in de titel gecombineerd die voor mij niet gelijkwaardig zijn.

Er worden twee programma’s genoemd: een app en ‘Mijn belastingdienst’. En meteen daaronder staat: ‘Kijk hier of u de app kunt gebruiken’. Daar staat dus dat ik de app niet per se hoef te gebruiken. En omdat ‘Mijn belastingdienst’ in dezelfde zin genoemd wordt, denk ik dat dat ook niet per se hoeft. Zo snel gaat dat nou! 

Maar wat dan wel?
Het is gemakkelijk om te analyseren wat er verkeerd is gegaan. Maar het is natuurlijk veel moeilijker om te zeggen wat dan wel duidelijker zou zijn geweest. Een paar ideetjes dan maar; ik denk dat ik deze zin beter begrepen had wanneer de volgorde van Mijn belastingdienst en de app waren omgedraaid en het woord ‘voortaan’ in plaats van ‘nu’ gebruikt.

Is dit duidelijker? Mwoah, het omdraaien is een goede zet, maar de titel was al lang en dat is er niet beter op geworden. Nog even doorpuzzelen dus. Ik splits de titel op in een titel en een introductietekst boven de linkjes. Dit lijkt mij wel wat.

Ach, je weet het pas zeker wanneer je het test natuurlijk. Ik wil hier alleen maar duidelijk maken, dat begrijpelijkheid in schermen heel vaak niet in het ontwerp (de lay-out) van de pagina zit, maar in de formulering van de tekst binnen het ontwerp. En dan zit het vaak in hele kleine dingen. Nou die belasting nog even doen.