UX en Service Design

UX – Belastingaangifte 2014

UX en Service Design

Vandaag bekeek ik de landingspagina van de belastingdienst voor de aangifte over 2014. Ik zocht voor mijn aangifte naar een linkje om de software te downloaden, net zoals vorig jaar. Dat linkje was onvindbaar. Waarom? Omdat er geen programma meer is om naar te linken; er is een online omgeving voor in de plaats gekomen.

Dat is een goede ontwikkeling, maar het heeft wel even geduurd voordat ik snapte wat er van mij verwacht werd. Ik had ondertussen de landingspagina al verlaten, een nieuwe zoekopdracht in Google gedaan, op de ‘download’-pagina van de belasting gezocht, om ten slotte toch weer terug op de landingspagina terecht te komen, alwaar ik er door ‘rond te klikken’ achter kwam.

Waarom ging het mis?
Het is helemaal niet zo dat de belastingdienst hier nou zo’n slecht werk geleverd heeft, zeker niet. Maar dit is wel een mooi voorbeeld van wat er mis kan gaan door een hele subtiele formulering. Want wat ging er nou fout voor mij?

Er werd niet duidelijk genoeg gezegd dat de situatie voor mij veranderd was.

En dat gegeven ben ik al veel vaker tegen gekomen. Bedrijven zijn vaak al zo lang bezig met de nieuwe situatie dat ze vergeten dat hun gebruikers nog niet zo ver zijn. Je moet bij nieuwe situaties daarom niet alleen vertellen wat er voortaan kan, maar ook wat er niet meer kan.

De analyse
Laten we mijn ‘user journey’ eens nalopen. Ik kwam op de landingspagina met een hele duidelijke taak: ‘vind de software om mijn aangifte te doen’. Daarbij dacht ik aan een download, want zo ging het voorgaande jaren ook. Bovenaan de pagina zie ik eerst de melding dat ik hier alle informatie over de aangifte 2014 kan vinden met daaronder een inleiding

Duidelijke informatie, maar niet waar ik nu naar op zoek ben. Het vermelden van de deadline van 1 mei zorgt er wel voor dat ik iets zenuwachtiger wordt. Daar is ook aan gedacht, want in het gele blok ernaast staan keurig de mogelijkheden

Nieuw is eng
Een opvallend blok op de juiste plaats en toch ging het juist hier voor mij fout. Hier staat namelijk niet wat ik verwachtte (een link om mijn programma te downloaden), er staan alleen opties waar ik nog nooit van gehoord heb. Dat is een communicatie-foutje want de tekst gaat voorbij aan een hele belangrijke menselijke eigenschap:

Mensen houden er niet van om hun gedrag te veranderen.

Ik zie echt wel dat ik hier nieuwe dingen kan doen maar ik snapte niet dat dat deze twee opties mijn enige keuzes zijn. Waarom? Dat zit hem in iets heel subtiels:

Er worden twee dingen in de titel gecombineerd die voor mij niet gelijkwaardig zijn.

Er worden twee programma’s genoemd: een app en ‘Mijn belastingdienst’. En meteen daaronder staat: ‘Kijk hier of u de app kunt gebruiken’. Daar staat dus dat ik de app niet per se hoef te gebruiken. En omdat ‘Mijn belastingdienst’ in dezelfde zin genoemd wordt, denk ik dat dat ook niet per se hoeft. Zo snel gaat dat nou! 

Maar wat dan wel?
Het is gemakkelijk om te analyseren wat er verkeerd is gegaan. Maar het is natuurlijk veel moeilijker om te zeggen wat dan wel duidelijker zou zijn geweest. Een paar ideetjes dan maar; ik denk dat ik deze zin beter begrepen had wanneer de volgorde van Mijn belastingdienst en de app waren omgedraaid en het woord ‘voortaan’ in plaats van ‘nu’ gebruikt.

Is dit duidelijker? Mwoah, het omdraaien is een goede zet, maar de titel was al lang en dat is er niet beter op geworden. Nog even doorpuzzelen dus. Ik splits de titel op in een titel en een introductietekst boven de linkjes. Dit lijkt mij wel wat.

Ach, je weet het pas zeker wanneer je het test natuurlijk. Ik wil hier alleen maar duidelijk maken, dat begrijpelijkheid in schermen heel vaak niet in het ontwerp (de lay-out) van de pagina zit, maar in de formulering van de tekst binnen het ontwerp. En dan zit het vaak in hele kleine dingen. Nou die belasting nog even doen.

Telephone troubles

UX en Service Design

Vorige week hielp ik een familielid met zijn telefoon: hij kon nog maar een enkel opgeslagen adres terugvinden: ‘Aline’, de rest was verdwenen.

De diagnose
Het eerste wat je in zo’n geval doet, is het probleem zelf vaststellen. Ik ging dus naar het adresboek en zag inderdaad maar een enkel adres staan. Wanneer ik op het pijltje naar beneden klikte om verder te gaan, gebeurde er niets. En ook toen ik een nieuw adres toevoegde, gebeurde er niets.

Ik snapte er niets van, maar ik doe wat iedereen doet die ‘verstand van computers heeft’: op alle mogelijke knopjes klikken totdat er wel iets gebeurt. En zo kwam ik er na een hoop geklik achter dat de adressen niet van A tot Z geordend waren, maar van Z tot A! Aline stond niet bovenaan maar onderaan.
Je moest dus op het apparaat op het pijltje naar boven klikken om de rest van de adressen te zien, niet naar beneden.

En wat het nog vervelender maakte: je kon aan het einde van de lijst (lees: het begin) ook niet doorklikken naar het begin (ik bedoel het einde) van de lijst. Wanneer je dus op het verkeerde pijltje klikte, liep je meteen vast. Grrrr!

Een probleem, drie fouten

Het ontwerp van dit menu was op drie punten verkeerd:

  • Er was geen rekening gehouden met de conventie: de lijst was anders geordend dan gebruikers gewend zijn.
  • Er was geen duidelijke vervolgactie zoals een doorklik naar het begin van de lijst. De gebruiker liep vast.
  • Er werd geen enkele feedback gegeven dat het einde van de lijst bereikt was. Daardoor ga je als gebruiker maar door met ‘het verkeerde gedrag’.

Het zal wel aan mij liggen
Enfin, ik had het probleem opgelost. Maar hoe reageerde het slachtoffer van deze telefoon? Hij excuseerde zich dat hij het eerst niet begrepen had! Dat lijkt vreemd, maar ik kom het vaker tegen: mensen hebben een soort heilig respect tegenover software en electronica en vinden zichzelf al vlug te kort schieten.

Ik heb hier een rigoreuze mening over; wat mij betreft ligt het probleem altijd bij het ontwerp in plaats van bij degene die het ontwerp niet snapt. Want gebruikers zijn niet beter in ontwerpen dan ontwerpers zelf, maar ze zijn wel betere gebruikers. Zij gebruiken de ontwerpen in het echt en zijn daarom de ervaringsdeskundigen.

Daarom: geen verontschuldigingen meer! Nooit!

UX – Gebruiksvriendelijke systemen

UX en Service Design

Deze week heb ik een paar dagen meegeholpen met het plaatsen van alle teksten en plaatjes in het content management systeem (CMS) van een nieuwe website. Het systeem zit prima in elkaar, de content is goed georganiseerd en netjes aangeleverd en toch.. toch is het ‘a hell of a job’ om alles goed in het systeem te krijgen.

Het was al een tijd geleden dat ik zo iets had gedaan en nee, het is niet mijn favoriete bezigheid. Maar ik ben blij dat ik weer scherp heb wat webredactie ook alweer inhoudt.

De impact op de werknemers
Bij de aanschaf van een systeem zijn er genoeg redenen om eisen aan de gebruiksvriendelijkheid te stellen:

  • Er valt tijdswinst voor je werknemers te behalen
  • Prettig werken houdt mensen gemotiveerd
  • Gemotiveerde mensen doen hun werk beter

Toch wordt de impact die de inrichting van een CMS systeem op het bedrijf zelf heeft vaak onderschat. Waarom eigenlijk?

1. Optimisme
‘We kijken niet terug, we gaan het allemaal anders doen!’. Het nieuwe systeem gaat ‘alles’ beter maken, dus wordt ironisch genoeg juist niet geanalyseerd wat er mis ging in de omgang met het oude systeem.

2. Webredactie is vaak uitvoerend
Tijdens ontwerp-en ontwikkelprocessen wordt vooral met mensen gesproken  die inhoudelijk verantwoordelijk zijn, niet met degenen die het werk werkelijk uitvoeren.

3. Webredactie is meestal geen volledige functie.
Bij de meeste bedrijven is het plaatsen van berichten online maar een van de (vele) taken van iemand. Dat maakt de rol onzichtbaar, zelfs voor degenen die de rol hebben, ze hebben gewoon te veel aan hun hoofd.

De toekomst is gebruiksvriendelijk
Klinkt allemaal misschien niet heel positief, maar het wordt allemaal beter. Er is door producenten van systemen zelf de laatste jaren flink ingezet op gebruiksvriendelijkheid. Terecht, want dit is, naast personalisatie, hét punt waarop een CMS zich van de concurrentie kan onderscheiden. Met een gebruiksvriendelijk systeem wordt tijd bespaard en geld verdiend.

Content first
Dat neemt niet weg, dat het werken met elk CMS systeem altijd, wel, WERK zal zijn. De beste manier om daar bij de inrichting van een systeem rekening mee te houden, is door de webredactie er snel bij te betrekken en.. door meteen met ‘echte content’ te werken.

Want je weet pas echt wat voor systeem je wilt hebben, wanneer je weet wat je er in wilt stoppen. En je weet pas hoe je dat in het systeem wil doen, wanneer je zo’n vulklus doet als ik deze week.

Kortom: ik kan iedereen zo’n ervaring aanbevelen :).

UX – De basisregels voor content op het web

UX en Service Design

Deze blog is voor iedereen die bedrijfsmatig ook maar iets te maken heeft met content voor het web. Ga eens lekker zitten, doe de ogen dicht en maak je hoofd leeg.. Vergeet je CMS-systeem. Vergeet de bedrijfspolitiek. Vergeet elke workflow. Vergeet elke systeemrestrictie. Alles vergeten? Veeg de laatste deadline nog snel uit beeld en overdenk dan de volgende vraag:

Wat zijn de belangrijkste eisen waaraan je content moet voldoen?

  1. De content moet voor je doelgroep relevant zijn
  2. Je doelgroep moet ze kunnen vinden
  3. Je doelgroep moet de informatie kunnen gebruiken
  4. Je doelgroep moet de informatie kunnen delen

1. Wat is relevant?

Een bedrijf heeft vaak een heel ander idee van wat belangrijk is dan de doelgroep. We weten zoveel van ‘ons product’ of ‘ons werk’ dat we overschatten hoeveel andere mensen daarover willen weten. Er is maar één remedie voor deze menselijke fout: gebruikersonderzoek.

Bedrijven geven dus vaak te veel informatie. Maar je ziet het ook omgekeerd: dat er te weinig wordt gegeven. De reden daarvoor is steevast de argumentatie dat mensen ‘niet lezen op het web’. Dat klopt wel, maar dat heeft minder met de lengte van content te maken, dan met de kwaliteit ervan. Wees dus bondig (cut the crap, zoals een collega van mij het altijd noemt), maar wees niet bang om een goed verhaal de ruimte te geven. 

2. Wat is vindbaar?

Er zijn weinig marketingafdelingen meer die niet het belang zien van SEO en SEA ((search engine optimalisation en search engine advertising). Dat is goed nieuws. Maar vindbaarheid stopt niet bij de ranking binnen Google of het verkeer naar een landingspagina toetrekken; ook op de eigen website moet de weg nog steeds gevonden worden. Blijf scherp op een heldere websitestructuur, begrijpelijke labeling en een zichtbare navigatie. 

3. Wat is bruikbaar?

Onder bruikbaarheid versta ik hier niet de relevantie van content maar maar hoe handig die informatie (op elke plek of apparaat) wordt aangeboden: wat mensen er dus mee kunnen doen. Die mogelijkheden zijn afhankelijk van de contentstructuur en die wordt alleen maar belangrijker de komende jaren.

Bruikbaarheid begint al met de weergave van de eigen website die op zoveel verschillende devices verschilt (ik geloof niet dat ik iemand nog iets over responsive design hoef uit te leggen).

Maar daar blijft het niet bij, doelgroepen en techniek gaan ook met de informatie zelf aan de haal. Content wordt uit websites getrokken, via social media gedeeld en van commentaar voorzien. En wat denk je dat de virtuele assistenten van Microsoft Cortana en Google Now straks met jouw informatie zullen gaan doen?

Laat het los
Hoe je het went of keert, we moeten onze content los durven laten, buiten de comfortzone van de eigen website. Maar hoe kunnen we het beste op alle ontwikkelingen inspelen? Door duidelijke regels vast te leggen voor de opbouw van je content en hoe deze aan derden wordt aangeboden.

Plakt de webredactie nog alles vanuit Word in een enkel tekstveld in het CMS? Worden alle handleidingen nog steeds als pdf op de website gezet? Zet dan dit jaar nog de eerste stappen om dit te veranderen! Een bedrijf kan niet meer zonder online content strategie.

4. Wat is deelbaar?

Delen wordt steeds belangrijker, ook daar is iedereen zich wel van bewust. Maar hoe zorg je ervoor dat content gedeeld wordt? Niet door op elke pagina een share button te zetten, die helpen namelijk niet veel. Maar wel door aan de eerste drie voorwaarden te voldoen; goed gemaakte en handig gestructureerde content zal gevonden, gelezen en gewaardeerd worden. Zo simpel is het eigenlijk.

Waarderen = delen

Adem in, adem uit. Zijn jullie nog ontspannen na dit verhaal? Ik niet, ik weet maar al te goed wat voor moeilijkheden er spelen om binnen een organisatie veranderingen voor elkaar te krijgen. Die ‘simpel’ van daarnet mag dan ook met een flinke korrel zout genomen worden. Maar het gaat er niet om om alles morgen geregeld te hebben. Het gaat erom dat de start wordt gemaakt. Ik sta te popelen om dit jaar hiermee verder te gaan. Nu jullie nog!

UX – Verborgen navigatie

UX en Service Design

Drie streepjes, meer is het niet, het hamburgermenu. Deze drie streepjes hebben de afgelopen twee jaar de wereld veroverd. Sinds het de meestgebruikte vorm op mobiele aparaten is geworden om het navigatiemenu te voorschijn te klikken, wordt het ook steeds vaker op andere devices toegepast. Maar is dat wel zo’n goed idee? De afgelopen jaren is er natuurlijk al onderzoek naar gedaan en daar kwamen de volgende conclusies uit naar voren:

  • Het hamburgermenu wordt nog steeds niet door iedereen begrepen (Lees dit leuke artikel op exisweb.net).
  • Het verbergen van content houdt in dat veel mensen het gewoon niet zien, ook hier niet. Denk hierbij aan WYSIATI (what you see is all there is) van Daniel Kahneman.

De NNGroup heeft een uitgebreid artikel geschreven over het verbergen van hoofdnavigatie. Laat ik niet alles daaruit herhalen maar de conclusie geven: Wanneer je de ruimte hebt, profiteer er dan ook van. Laat zien wat je te bieden hebt en kies voor duidelijk zichtbare navigatie. Maar niet alleen zichtbaarheid van de hoofdnavigatie had dit jaar te lijden, ook de subnavigatie stond zwaar onder druk. Wat zijn de oorzaken?

  • Ruimtegebrek
    Subnavigatie tonen is lastig voor mobiel. De linkerkolom, het dropdownmenu. al die oplossingen leveren in de mobiele weergave problemen op. Daarom wordt ze soms gewoon weggelaten, ook op de tablet en de desktop.
  • Mode
    Mobiele templates zijn hipper dan die oude met die lelijke kolommen, dus wil men het eenvoudig niet meer.
  • SEA en SEO denken
    Want ‘Mensen komen toch direct op de goede pagina binnen’, nietwaar?
    Inderdaad, veel mensen komen door een zoekopdracht (waarbij SEO een rol speelt) of via een advertentie (waarbij SEA een rol speelt) midden op een site binnen. De gedachte dat gebruikers altijd vanuit de homepagina naar de juiste plek zoeken, is achterhaald.

Vanuit die ontwikkeling zie ik dan ook dat bij online marketing steeds meer gedacht wordt vanuit de combinatie ‘Google’ -> ‘Landingspagina’ -> ‘Conversie’. De bestaande sitestructuur wordt als minder relevant gezien.

Daar zit zeker een kern van waarheid in. Maar het is niet omdat mensen ergens midden op de site terecht komen dat ze zich vervolgens niet willen oriënteren, integendeel!

Navigatie is belangrijker dan ooit

  • Juist omdat mensen van site naar site overspringen..
  • Juist omdat er op kleine devices zo weinig ruimte is om je aanbod te presenteren..
  • Juist omdat mensen geen tijd hebben om over jouw content na te denken maar op de eerste de beste relevant lijkende link doorklikken..

Juist om al die redenen is het belangrijk om direct te communiceren wat je site nog meer te bieden heeft: door een heldere, zichtbare navigatiestructuur. Dat dat de trend voor 2015 mag zijn!