UX en Service Design

UX – De stip aan de horizon

UX en Service Design

In juni las las ik met veel plezier ‘De ergste jeukwoorden op kantoor‘ van Japke D. Bouma op nrc.nl. Ikzelf maak mij schuldig aan ‘co-creatie’, ‘draagvlak creëren’ en ‘verbinden’; ik denk dat ik een zachtaardig mens ben.

Maar daar wil ik het eigenlijk niet over hebben; ik wil nu graag even stilstaan bij de ‘stip aan de horizon’, het lange termijn doel waar menig bedrijf naartoe wil werken.

Foutgevoeligheid
De stip ligt ondertussen al weer onder vuur wegens zijn handige vaagheid maar ikzelf vind die stip niet zo erg. Een stip aan de horizon is prima. Het probleem zit hem meer er in dat de weg ernaartoe niet wordt bewandeld. En dat heeft een hele concrete reden: mensen maken liever geen fouten.

Van groot naar klein
Mensen houden van grote ideeën. Die zijn namelijk vaak nog zo ruim omschreven, dat iedereen er zijn eigen invulling aan kan geven. Zo ben je het al snel eens met elkaar.

Mensen houden ook van kleine ideeën: die zijn namelijk snel op te pakken en je ziet vlug resultaat. A/B testen bijvoorbeeld: lekker concreet zijn; problemen meteen oplossen; heerlijk!

D’r net tussenin
Maar tussen groot en klein ligt een hele wereld waarin het ingewikkeld wordt. Waarbij kleine problemen eigenlijk onderdeel blijken zijn van een groter geheel vol afhankelijkheden en onvoorziene omstandigheden. Waarin je onduidelijke keuzes moet maken en het onvoorspelbaar is wat het gevolg zal zijn.

Daar houden we niet van want dat maakt ons onzeker; doen we het wel goed? Daarom zie je al gauw dat mensen snel weer twee richtingen uitgaan:

  • Of naar de veel te grote stip op de horizon
  • Of de diepte in, naar de hele kleine details (”wat als iemand … gaat doen, dan moeten we daar toch een uitzondering voor bouwen?”)

Van stip naar stip
Toch is hier wel degelijk uit te komen

  1. Probeer niet alles in een keer op te lossen, het leven is complex.
  2. En accepteer dat je fouten maakt. Test of je goed bezig bent en stel je plan dan bij, dát is het echte agile denken.

Een stip op de horizon is prima, maar de weg ernaartoe moet uitgestippeld worden.

De grap van UX

UX en Service Design

Ik ben zowel UX designer als cartoonist. Dat wekt soms wat verwondering op. Voor mij is er echter een heel logisch verband tussen grappen maken en user experience. Toen ik laatst tijdens een lunchwandeling met een collega het daarover had, vond ik de juiste invalshoek: humor en UX hebben allebei met inzicht en verwachting te maken.

Context
Grappen maken is een serieuze zaak. Het werk zit hem niet zozeer in de grap zelf, maar in het moment dat je toont. Je moet de grap niet laten zien maar laten inzien. Een cartoon bestaat dus eigenlijk uit twee onderdelen: de fysieke tekening en de associatie die je daardoor in je hoofd krijgt.

Je maakt de grap in je hoofd af met wat er net gebeurd moet zijn of met wat er gaat gebeuren.

Ook bij UX ontwerp geef je mensen inzicht in wat er ‘aan gaat komen’ binnen een applicatie. Je vertelt niet het hele verhaal in een keer, maar laat steeds op het juiste moment zien wat er net gebeurd moet zijn of wat gedaan kan worden. Het kan dus echt helpen wanneer je als UX-designer gevoel voor humor hebt.

CX en UX

UX en Service Design

Ik werk nu als UX designer midden in een team van marketeers. Ik vind het erg leuk maar heb een hoop te leren: het is toch nèt een andere wereld. Dat merkte ik al bij een eerste studiemiddag. Marketeers praten over customers en customer experience. UX’ers praten over users en user experience. Zou dat nog wat uitmaken?

De customer

image

Vanuit marketeer perspectief is er alles aan gelegen om van een persoon een klant te maken, een customer dus.

Een marketeer let en werkt met prikkels: hoe iemand tot actie kan worden overgehaald en hoe de actie kan worden afgerond.

De user

image

Een UX designer heeft hetzelfde doel als de marketeer: van een persoon een klant maken. Maar hij/zij houdt zich met het ontwerp van die actie bezig.

Zodra een persoon in actie schiet, wordt hij een user die met de website/tool/informatie interacteert.

CX=UX

Formulier: prikkeling + actie = ervaring

Maar of je er nou als marketeer of als ux designer tegenaan kijkt; het gaat om dezelfde beweging naar het eindresultaat toe. Voor mij is het dan ook verder simpel: er is een delicaat verschil tussen de betekenis van customer en user maar er is maar één experience en journey.

Dus..

  • user=potential customer in action
  • customer=user making an effort to buy or use your product
  • cx= ux
  • user experience=customer experience

Niet mee eens? Dan hoor ik dat graag 🙂

UX – Make up en webdesign

UX en Service Design

Vandaag is er online hard gelachen om de uitspraak “Als je jezelf leuk kunt opmaken en je kunt jezelf leuk stylen, dan kun je ook een gave website maken.‘ 

Capgemini

De uitspraak werd gedaan door een werkneemster van Capgemini in het journaal van gisteravond. Wie alle afzeikcommentaren wil lezen kan op Twitter gaan zoeken op #Capgemini.

Dan denk ik dat ik nu maar eens ga zeggen dat ze gelijk heeft. En wel uit eigen ervaring.

Toen ik in de IT begon, wist ik er nauwelijks iets van, ik had mij van tevoren alleen ingelezen, een gruwelijke eigen website gebouwd en een avondcursus ‘webdesign’ gevolgd waarin ik alleen leerde hoe ik Dreamweaver moest gebruiken. Nooit wat mee gedaan.

Ik ben dan ook nog altijd blij dat ik bij Evident toen de kans kreeg om professioneel te worden. Niet dat zij ooit er ooit spijt van hebben gehad. Ik had behalve wat basiskennis namelijk ook twee andere belangrijke eigenschappen:

  • De drang om dingen te leren
  • De wil om samen te werken

De mensen waar ik heel fijn mee heb samengewerkt hadden heel verschillende achtergronden; mediatechnologie, maar ook filosofie, theologie, geschiedenis, kunstacademie en ga zo maar verder. Het werkte allemaal prima samen.

Laten we wel wezen: hoeveel mensen vinden nou daadwerkelijk werk in het vakgebied waarvoor ze opgeleid zijn?

NOS

Ja maar, hoor ik je denken. Dat heeft ze toch niet gezegd? Nee, maar ze heeft het wel zo bedoeld. Haar boodschap was dat er veel te weinig vrouwen in de IT werken en dat dat verdraaid jammer is. Dat er een onzichtbare drempel is, die er niet zou moeten zijn. Ze wilde het eenvoudig laten klinken, maar het kwam er helaas simplistisch uit.

En dat is natuurlijk ook de verantwoordelijkheid van de NOS. Beetje jammer dat ze voor goedkoop effect kiezen want reken maar dat ze dit gniffelend gemonteerd hebben. Ten slotte gaat het bij de NOS ook al lang niet meer om nieuwswaarde maar om hoeveel aandacht je met een uitzending kunt scoren.

En dat doe je het beste door mensen een microfoon onder de neus te schuiven en er geen rekening mee te houden dat je om interviews te geven tegenwoordig óók professioneel moet zijn opgeleid. Zo niet, dan wordt er gehakt van je gemaakt.

Jammer, want ging het niet om iets heel anders?

Vrouwen in de IT

Ik zal de boodschap dan nog maar eens herhalen: er werken veel te weinig vrouwen in de IT. Er zijn er wel, maar dan vooral in de rol van project manager, marketeer, designer en hier en daar een front end developer. Prima functies maar élke functie kan prima door zowel man als vrouw gedaan worden. Dus, vrouwen, allen daarheen.

Meer leesvoer: de blog van degene die bij Capgemini werd geinterviewd:

UX – Vakjargon leren

UX en Service Design

En zo werk ik nu al weer twee weken bij VGZ. Het bevalt prima. De eerste dagen waren natuurlijk overdonderend, maar ik pak het toch vrij snel op.

Wat ik o.a. leuk vind, is dat je als nieuwe werknemer nog één kort moment als buitenstaander tegen het vakjargon aan kunt kijken. Zo moest ik leren dat veranderbrieven belangrijk voor mij zijn en dat een ziekenhuis en huisarts allebei zorgaanbieders zijn.

‘Zorgaanbieder’ is best een logische term, maar ik kende hem tot voor kort niet. Ik vond het daarom best wel pijnlijk dat ik in de tweede week al over de term heen las, toen ik even mee keek naar een nieuw stuk tekst voor de website.

Zó snel weet je als ontwerper dus al te veel om vanuit het perspectief van de gebruiker naar iets te kunnen kijken. Want  mensen zoeken niet naar zorgaanbieders, ze zoeken naar ziekenhuizen, specialisten, huisartsen… 

Ik zal scherp moeten blijven 🙂

UX in agile development

UX en Service Design

Ik had een tijdje geleden een leuke discussie met een vriend over agile
en structuur. Hoe veel voordelen agile ook oplevert, er zijn ook risico’s: te weinig overzicht bijvoorbeeld; een backlog als een bak legosteentjes waaruit elke sprint voldoende gegraaid wordt om te bouwen,
brrr!

image

Scaled agile framework

Een dag later kreeg ik een link naar het Scaled Agile Framework, een model om agile in een lange termijnvisie in te bedden. Het is een mooi model, maar ik werd als UX designer niet erg warm van de plek van UX in het geheel. In de bijbehorende blog staat er eigenlijk alleen de functie van UX designer beschreven:“The UX Designer(s) provides UI design, UX guidelines and design elements for the teams”.  

Nee jongens, dat is het niet helemaal. Ik citeer graag ‘the UX crash course‘ van Joel Marsh:

UX Design (also sometimes called UXD) involves a process very similar to doing science: we do research to understand the users, we develop ideas to solve the users’ needs — and the needs of the business — and we build and measure those solutions in the real world to see if they work.

Dat is toch wel even iets anders, nietwaar? Een UX designer moet veldwerk kunnen doen: doelgroeponderzoek, producttesten met echte gebruikers. Geen UX zonder data uit de buitenwereld dus. Maar hoe pas je dat dan in in een agile werkomgeving toe?

Design sprints

image

Een manier om die buitenwereld naar binnen te halen is het invoeren van ‘design sprints’ binnen je cyclus. Feitelijk las je dan een ‘pauze’ in om je gedurende één week te concentreren op het formuleren van een relevante probleemstelling, het kiezen van een oplosrichting daarvoor en het testen van die oplossing d.m.v. een prototype.

Jared Spool is hier een groot voorstander van en het boek ‘Sprint‘ van Jake Knap, John Zeratsky en Braden Kolwitz is momenteel een grote hit.

Design sprints zijn een prima manier om grote probleemstellingen te tackelen. Maar.. veel UX werk zit hem juist in kleine probleemstellingen en die pak je hier beter niet mee aan.

De UX cycle

image

Ik denk dan ook dat UX een parallel traject kan volgen, náást de agile development circles. Elke sprint levert ten slotte altijd een functioneel werkend blok op. Dat moet dan toch meteen in de praktijk met gebruikers te testen zijn.

UX in een agile proces is dus juist eenvoudig en effectief in te voegen als je maar voldoende iteratief test met de klant.

De voordelen

  • Je krijgt snel feedback of de gemaakte keuzes wel of niet werken
  • De backlog kan snel worden bijgesteld
  • Het agile proces wordt optimaal benut omdat in volgende sprints snel bijgestuurd kan worden.

Want wat je ook doet: wanneer je niet test, weet je nooit of het wel werkt :).

Ook over dit onderwerp op UX matters: How to combine user centered design and agile development