UX en Service Design

UX – Over anders kijken

UX en Service Design

Ik wil het eerst even over koopgedrag hebben. Grofweg heb je twee basisinstellingen bij het kopen van een product:

  1. Je wilt er over nadenken
  2. Of je wilt dat helemaal niet

De nadenkstand

De eerste instelling heb je wanneer je ‘iets nieuws’ wil. Dan ga je actief aan de slag: je kijkt en je vergelijkt, je wikt de risico’s af. De eerste keer dat ik een smartphone uitzocht, ben ik daar avonden mee bezig geweest.

De herhaalstand

Het gaat iets anders wanneer je voor de zoveelste keer hetzelfde moet hebben, bijvoorbeeld in de supermarkt. Dan loop je blindelings naar de juiste plek, je pakt wat je altijd pakt zonder te kijken en hop, je bent bent weer weg.

En dat was ook wat ik deed, toen ik mijn tweede smartphone kocht. Toen wilde ik niets nieuws: de oude begon te haperen en ik wilde snel ‘nog zoiets’. Ik ging meteen naar de site waar ik de vorige besteld had en nam dezelfde. Althans, ik nam dan een versienummer hoger, want dat was vast ook ietsje beter, toch? Ik heb zelden zo’n miskoop gedaan, het was een onding dat in niets op de vorige versie leek.

Maar de miskoop is niet het punt. Het punt is dat ik na slechts een keer bewust te kiezen, al op routinegedrag overstapte. En zo doen héél veel mensen het. Het kost energie om bewust keuzes te maken en daarom kiezen we vaak voor routine.

Ontwerp

Maar waarom heb ik het hier eigenlijk over? Omdat bij het ontwerpen van websites en apps mensen vooral op de eerste manier bezig zijn. Ze praten intensief en bewust over welke informatie waar moet staan, wat allemaal moet kunnen en wat de logica is tussen al die informatie. Ze zijn namelijk bezig met iets nieuws wat best veel geld kost.

Maar wanneer mensen websites en apps gebruiken, doen ze heel vaak op de tweede manier: niemand die even de tijd neemt om de logica of de bedoeling van de site te doorgronden: net als in de supermarkt klik-klik-klikken ze de richting in waarvan ze denken dat het de juiste is.

Teveel bewustzijn

Er is dus een reeël gevaar dat bij het ontwerpen van een website er te vlug van wordt uitgegaan, dat de doelgroepen het ontwerp wel zullen begrijpen. De ontwerpers zijn gewoon te bewust bezig :). De enige manier om dat risico te ondervangen is om tijdens de ontwerpfase al met de doelgroepen te testen.

UX – Kwaliteitsproducten

UX en Service Design

Nieuw jaar: nieuwe kansen en nieuwe voornemens. Zou er bij veel creatieve bedrijven ‘kwaliteit leveren’ op hun lijstje staan? Vast wel, de lol van ontwerp is dat je mooie dingen maakt. Maar wat wordt nou precies met kwaliteit bedoeld? Wanneer is iets nou ‘goed’?

Daarvoor ga ik de vraagstelling omdraaien: wanneer is iets niet goed? Die insteek heb ik niet van mijzelf maar uit ‘Why we fail’ van Victor Lombardi.
Er zijn drie aandachtsgebieden waarbinnen een product kan mislukken:

  1. Gebrek aan functionaliteit
  2. Moeilijke bediening
  3. En de meest abstracte: de ‘ervaring’

De eerste twee zijn heel concreet: het is er niet of je vind het niet. Maar wanneer aan die twee voldaan is, kom je bij ‘ervaring’ uit: Ligt het lekker in de hand? Wordt je er blij van? Wil je het graag gebruiken?

Een kwalitatief goed product moet functioneel compleet zijn, handig te gebruiken zijn en emotioneel aanspreken.

Andere focus, andere antwoorden
Binnen een ontwerpproces hebben verschillende mensen een totaal andere focus. Die zullen dus ook allemaal andere antwoorden geven wanneer het over kwaliteit gaat. Bijvoorbeeld:

  • Bij bediening kijkt een visual designer naar de look en feel, de interactie designer naar de flow van het product
  • Bij ervaring denkt een strateeg aan uitstraling en een programmeur aan de performance

En het mooie is, ze hebben allemaal gelijk. Vergeet daarom nooit te zeggen wát je eigenlijk bedoelt wanneer je het over kwaliteit hebt. Want mooi kan veel betekenen.

UX – Wireframeprogramma’s zijn uit!

UX en Service Design

Wireframes zijn schematische tekeningen van alle elementen die op een pagina komen te staan. Je maakt wireframes om twee verschillende redenen:

  • In het begin van een ontwerpproces dienen ze als schets voor de klant om ideeën vorm te geven.
  • Aan het eind van een ontwerpproces dient een wireframe als bouwtekening voor de programmeur

De programma’s

Er zijn veel wireframeprogrammas beschikbaar. Ik heb o.a. gewerkt met Axure, Visio en Balsamiq. Het ene programma werkt fijner dan het andere (ik geloof dat ik de enige op de wereld ben, die een hekel aan Balsamiq heeft) maar in wezen werkt het allemaal hetzelfde: je plaatst vierkantjes, tekst en lijntjes op een vlak. Maar.. deze manier van ontwerpen heeft nadelen. Het grootste nadeel is  wel het vertalen van het ene device naar het andere:

Schetsen, schetsen, schetsen..

Ik pak het nu anders aan en er zijn twee boeken die mij daarbij zwaar beïnvloed hebben. De eerste is ‘Sketching user experience’ van Bill Buxton. Ik snapte plotseling dat ik om mijn ideeën te krijgen moest TEKENEN in plaats van hokjes te verschuiven in een programma. Een ongelofelijke open deur, want met striptekenen doe ik het al jaren zo.

Waarom schetste ik weinig? Omdat je efficient met je tijd om wilt gaan en je dus de eerste oriënterende stap graag wilt combineren met de tweede (bouwtekening). Maar sinds ik vooral met potloodtekeningen aankom, merk ik dat de voordelen daarvan veel groter zijn:

  • Potloodschetsen worden als schetsen herkend. Wireframes niet, die worden toch vaak meteen gezien als een definitief ontwerp. Dit gaat op voor zowel de klant als de visual designer.
  • Doordat een schets als een schets wordt herkend, wordt de discussie veel opener. Het wordt ook gemakkelijker geaccepteerd dat dingen later kunnen veranderen.
  • Je bent veel vrijer in je vormtaal, zodat je sneller met een visual designer kunt schakelen.
  • Je kunt sneller verschillende aanpakken uitproberen.

Wireframes als bouwtekening

In de stap van schets naar bouwtekening, maakte ik nog wel gebruik van wireframeprogramma’s maar door ‘Responsive design workflow’ van Stephen Hay probeer ik ook daar (zoveel mogelijk) van af te stappen.

Stephen Hay zijn visie op het ontwerpproces was een ‘dat roep ik al jaren’-ervaring, maar zijn kritiek op wireframes kwam toch als een verrassing. Het is nu eenmaal makkelijker om te zien wat iemand anders verkeerd doet dan van jezelf. Even slikken, maar hij heeft een duidelijk punt: wireframes op papier zijn vaak veel te dwingend in vorm en geven geen realistisch beeld, zeker niet als het om mobiel gaat. Je kunt veel beter zo snel mogelijk naar code toe gaan. De voordelen zijn namelijk enorm:

  • Veel beter inzicht in wat een ontwerp echt in een browser doet.
  • Het is SNELLER. Alle devices kun je testen met hetzelfde ontwerp!
  • En de stap naar een testbaar prototype is natuurlijk ook veel kleiner. (Al moet ik daarbij waarschuwen dat het sneller complexer wordt dan je wilt. Het is niet hetzelfde, maar daar heb ik het vast later wel eens over).

Zijn er nadelen? Zeker, notatie van interacties is bijvoorbeeld niet op het scherm mogelijk. Maar voorlopig kan ik er toch maar weinig ontdekken. Wanneer ik ze tegenkom, zal ik ze hieronder in het commentaar toevoegen.

UX – Onbegrepen UI designers

UX en Service Design

Goh, UI designer staat op de tweede plaats van een onderzoek naar de ‘minst begrepen beroepen door ouders’! Nou heb ik een gezonde scepsis tegenover dit soort onderzoeken (ik vraag mij ook meteen af of studenten wel weten wat hun ouders doen), maar ik begrijp het wel: de term UI designer (User Interface Designer) wordt niet voor maar een beroep, maar voor een hele set van beroepen gebruikt. En die hebben allemaal met het ontwerpen van een product te maken.

Vacature omschrijvingen

Bekijk de gemiddelde vacature voor een UI designer van een IT bureau maar eens. Dan wordt de UI Designer al snel een User Experience (UX) Designer die

“wireframes moeiteloos kan omzetten in zowel Indesign, Photoshop, HTML, CSS en JavaScript. Mobile heeft geen geheimen voor je. Je beschikt over uitstekende people skills om de wensen van de klant te vertalen naar een user friendly design.”

Los van of je al die termen begrijpt: zo’n omschrijving is geen functie meer. Wanneer je het met het maken van een film vergelijkt zou hier kunnen staan dat je:

“Het geschreven scenario moeiteloos om kan zetten in storyboards. Je vertaalt deze in decors, acteurs, belichting en geluid. Je monteert en bewerkt de film digitaal en beschikt over uitstekende people skills om met de producers over het mogelijke eindresultaat te praten.“

Nou ja, in de praktijk doen veel mensen veel dingen tegelijk. Mijn eigen LinkedIn profiel is ook heel breed en daar staat toch echt in wat ik allemaal doe. Laten we, om de functie van UI designer iets duidelijker te maken, dat ontwerpproces van een product globaal indelen:

Vier aandachtsgebieden

Als UX designer bij een internetbedrijf ontwerp ik mee aan websites die bedrijven voor hun doelgroepen willen hebben (in zo’n proces is het bedrijf dus klant en de doelgroep klant van de klant). Er zijn vier aandachtsgebieden tijdens zo’n ontwerpproces:

UI designer

Wanneer je zoon of dochter zegt dat hij UI designer is, zit hij in groep 4: daar wordt alle informatie uit groepen 1,2 en 3 verwerkt tot iets wat je kunt gebruiken. En iets wat je gebruikt heeft een interface nodig om het product te kunnen gebruiken.

UX designer

Maar wanneer je kind zegt dat hij UX designer is, moet je toch echt even doorvragen, want dan kan hij in alle groepen zitten. Dan kun je met een strateeg, concepter, informatie analist, art director, interactie designer, product designer, usability specialist, visual designer, online marketer, tester of programmeur te maken hebben. Of een combinatie daarvan..
Ik hoop dat het voor iedereen zo allemaal een beetje duidelijker is :).

UX- De nieuwe reizen

UX en Service Design

Er is een nieuwe vorm om klantinzichten vorm te geven: customer journeys. En ik geef het maar toe: ik ben nog niet heel enthousiast.

Ten eerste is de term te vaag, een customer journey beschrijft de ‘reis van de klant’. Maar waar begint die? Wat beschrijf je? Begin je thuis of op het internet, of binnen de applicatie van het bedrijf?

De meeste journeys die ik tegenkom, beginnen met Google en eindigen met het klikken op de bestelknop van de applicatie. Maar de context van het zoeken en de reden om te bestellen worden vaak volledig weggelaten; alleen de doelen die vanuit het bedrijf belangrijk gevonden worden, worden vermeld. Daarmee komt een oud probleem weer terug: klantinformatie wordt teveel vanuit het perspectief van het bedrijf verteld, niet vanuit de klant.

Natuurlijk is dat belangrijk om te weten wat je als bedrijf van je klant wil. Daar begint het mee, maar daar blijft het niet bij. Om die doelen te bereiken moet je je bewust zijn van de doelen van de doelgroep zelf en die zijn vaak niet hetzelfde; wanneer je de motivatie van je doelgroep niet voldoende kent, kun je er ook nooit op inspelen. Daarvoor zijn persona’s en bijbehorende scenario’s essentieel voor een beter begrip. Ik vrees echter dat de persona het de komende tijd nog hard te verduren gaat krijgen.

UX – Seksistische personas

UX en Service Design

Wanneer ik de gemiddelde persona-uitwerking moet geloven, kloppen de meeste stereotypen verbazend goed:

  • Vrouwen van boven de 40 hebben een gezin en zijn een beetje bang van internet.
  • Maar onder de 30 bruisen vrouwen altijd van ambitie voor hun carrière.
  • Mannen boven de 40 hebben die carrière al lang gemaakt en zijn directeur of manager.
  • Maar onder de 30 hebben mannen vooral een creatief beroep (designer of journalist). Hippe baardjes, extreme sports, altijd online..
  • Kinderen komen als persona veel minder voor, maar áls ze er zijn, zijn het gamende jongetjes die hun ouders helpen met alle computerprobleem waar ze, digibeet als ze zijn, steeds tegen aan lopen

Wanneer je nog meer pech hebt, zijn deze persona’s in types onderverdeeld: de doener, de dromer, de beslisser en de denker. Op dat moment weet je zeker dat er geen enkele moeite is gedaan om de persona’s op echt doelgroeponderzoek te baseren:

“Miriam (office manager, 42 jaar) zit zelf eigenlijk nooit achter de computer”.

“Frank (designer, 28 jaar) surft eigenlijk altijd wel op het internet, op zijn werk, thuis, op zijn telefoon en zijn Ipad.”

Mijn advies: negeer deze persona’s volledig. Ze zijn alleen maar schadelijk voor je ontwerpproces.