UX – Veilig betalen

UX en Service Design

Vandaag werd ik weer eens heel zenuwachtig bij het plaatsen van een online bestelling. Een slimme webshop laat meteen zien, wat de betaalopties zijn: ideal, creditcard, paypal etc.. Maar de webshop waar ik was, gaf mij pas in het winkelmandje de volgende opties om echt te gaan bestellen:

Hmm, PayPal ken ik wel, maar blijkbaar hoort dat niet bij ‘Veilig Betalen‘. Wat zou dat veilig betalen dan zijn? Ik klik daarop door, en kijk: Veilig Betalen betekent dat ik een account aan kan maken!

Hartstikke mooi, zo’n account, maar ik weet nog steeds niet wat dan de betaalmogelijkheden zijn. Sterker nog, ik kan op deze pagina niet eens een account aanmaken! Bij het blok ‘nieuwe klanten’ staat geen link (en nee, op de rest van de pagina ook niet). Ik probeer het nog even als bestaande klant, maar ik besta echt niet.

Dan maar terug naar PayPal. Ik ga dus een stap terug, klik vanuit de winkelmand door naar de PayPalomgeving en reken af. Daarna wordt ik terugverwezen naar de website en krijg ik de melding dat ik even moet wachten omdat ‘mijn bestelling verwerkt wordt’. En dan… kom ik weer op dat scherm terecht voor ‘veilig betalen’!

Ik heb zojuist mijn geld uitgegeven, heb ik nou mijn bestelling geplaatst of niet? Is er met PayPal iets misgegaan en moet ik nou toch voor ‘veilig betalen‘ kiezen? Ik snap er niets van.

Chat time
Tijd voor echt klantencontact dan maar, ik kies voor het chatboxje dat wat zenuwachtig aan de rechterkant van het scherm te voorschijn schuift.

  • Start de chat
  • Kies uit menu
  • Man uit india
  • Man geeft telefoonnummer in Nederland
  • Be-eindig chat
  • Bel telefoonnummer en kies uit menu
  • Voer ‘zevencijferig doorkiesnummer‘ in. Eh???
  • ‘het zevencijferige doorkieznummer is niet juist, maak een keuze uit het keuzemenu’. AARGH, ben ik hier bij een geheim genootschap aangekomen?

Ik probeer maar snel een andere toets om hieruit te komen. Maar niet veel later zit ik helemaal vast in een andere dode hoek van het keuzemenu: ik had voor ‘informatie over mijn bestelling’ gekozen, maar ik kan geen ordernummer invoeren. Dat is nu juist waarvoor ik bel:

  • ‘Excuses, uw vraag wordt niet goed begrepen!‘
  • ‘Excuses, uw vraag wordt niet goed begrepen!‘
  • En dan.. eindelijk een echt persoon aan de lijn!

Maar er is niets over mijn bestelling in het systeem te vinden. Klantenservice zal deze middag terugbellen. Ik weet niet meer wat ik moet doen, behalve dat ik op dat telefoontje moet wachten.

Stapsgewijs verder
Ondertussen zit ik nog steeds naar dit account scherm te staren..

Ik klik nu toch maar op de optie ‘ga verder als gast‘. Waarom? Eigenlijk ben ik bang dat ik nu dubbel ga bestellen. Maar ik vertrouw dit bedrijf wel en dat is de enige reden dat ik uberhaubt door durf te gaan; als het misgaat, zal ik wel een van de twee bestellingen terugsturen. En zie, op het volgende scherm zie ik deze stappenbalk:

Eh? Volgens dit stappenplan is de bestelling nog niet ‘ingediend’. Maar er staat ook niet dat ik al betaald heb; ik heb helaas geen screenprint van de melding onderaan: ‘Wanneer je doorgaat, ben je verplicht te betalen’..

Wat ik helemaal raar vind, is dat ik blijkbaar pas na mijn betaling mijn bestelling moet controleren. Dat is echt niet zoals het hoort! De onzekerheid blijft dus, maar ik voel mij nu ondertussen als een gokker die het geld al heeft uitgegeven en stug doorgaat met risico’s nemen. Ik klik door naar de volgende stap en naar de volgende. Bam, bestelling geplaatst!

De finale
Eind goed, al goed. Uiteindelijk bleek dat ook voor PayPal deze twee stappen doorlopen moesten worden. Maar wanneer ik kwam ik daar pas achter? Ik zag pas in de bevestigingsmail duidelijk de betaalmethode vermeld.  Mijn adrealinepijl kon zakken..

Wat ging hier nou allemaal mis?

De klantenservice belde later op die dag nog even terug en wat bleek? PayPal is nog niet zo lang geintegreerd binnen ‘het systeem’!

Ik ben hier, ondanks mijn groeiende onzekerheid, steeds doorgegaan. Maar hoeveel mensen zouden hier wel afhaken? Hoeveel omzet zou dit dit bedrijf nou schelen?

Dit is nou een duidelijk voorbeeld van wat er mis kan gaan wanneer je een extern systeem in een bestaand systeem integreert. Het oude systeem zal vast logisch in elkaar zitten en ze zullen het technisch vast goed gekoppeld hebben, maar qua gebruikersflow klopt er voor de nieuwe situatie werkelijk niets meer van: een goede technische integratie is niet hetzelfde als een goede gebruikerservaring.

De belangrijkste fouten nog eens op een rij

  1. Er was geen duidelijk informatie vooraf over alle mogelijkheden om te betalen. (Veilig Betalen is gewoon een marketing term)
  2. PayPal is niet op de betaalpagina geintegreerd, maar in de winkelmand. Dat is te vroeg in het checkout proces: ik moet hier eerst betalen voordat ik mijn eigen gegevens veilig kan controleren.
  3. Ik krijg geen positieve feedback dat mijn betaling via PayPal geslaagd is.
  4. In plaats daarvan krijg ik een scherm dat zowel qua vormgeving als inhoud alleen maar te maken heeft met ‘Veilig Betalen’, de manier van betalen waar ik niet voor gekozen had. 
  5. Op dat scherm is op geen enkele wijze op te maken, dat ik om mijn bestelling af te ronden, nog iets moet doen (door te gaan in het oude systeem).
  6. Wanneer ik de website hier weg zou klikken, heb ik uiteindelijk niets besteld.

Hierbij is nummer twee de cruciale fout die alle andere fouten veroorzaakt of erger maakt. Natuurlijk had PayPal pas als betaalmethode op de betaalpagina in het checkout proces geintegreerd moeten worden.

Dat lijkt mij even voldoende voor nu. En dat komt allemaal uit een eenmalig doorlopen van het proces. Wie zegt nu dat usability testing duur is?

Daarom: test altijd op de ervaring van gebruikers, beste mensen!

UX – Belastingaangifte 2014

UX en Service Design

Vandaag bekeek ik de landingspagina van de belastingdienst voor de aangifte over 2014. Ik zocht voor mijn aangifte naar een linkje om de software te downloaden, net zoals vorig jaar. Dat linkje was onvindbaar. Waarom? Omdat er geen programma meer is om naar te linken; er is een online omgeving voor in de plaats gekomen.

Dat is een goede ontwikkeling, maar het heeft wel even geduurd voordat ik snapte wat er van mij verwacht werd. Ik had ondertussen de landingspagina al verlaten, een nieuwe zoekopdracht in Google gedaan, op de ‘download’-pagina van de belasting gezocht, om ten slotte toch weer terug op de landingspagina terecht te komen, alwaar ik er door ‘rond te klikken’ achter kwam.

Waarom ging het mis?
Het is helemaal niet zo dat de belastingdienst hier nou zo’n slecht werk geleverd heeft, zeker niet. Maar dit is wel een mooi voorbeeld van wat er mis kan gaan door een hele subtiele formulering. Want wat ging er nou fout voor mij?

Er werd niet duidelijk genoeg gezegd dat de situatie voor mij veranderd was.

En dat gegeven ben ik al veel vaker tegen gekomen. Bedrijven zijn vaak al zo lang bezig met de nieuwe situatie dat ze vergeten dat hun gebruikers nog niet zo ver zijn. Je moet bij nieuwe situaties daarom niet alleen vertellen wat er voortaan kan, maar ook wat er niet meer kan.

De analyse
Laten we mijn ‘user journey’ eens nalopen. Ik kwam op de landingspagina met een hele duidelijke taak: ‘vind de software om mijn aangifte te doen’. Daarbij dacht ik aan een download, want zo ging het voorgaande jaren ook. Bovenaan de pagina zie ik eerst de melding dat ik hier alle informatie over de aangifte 2014 kan vinden met daaronder een inleiding

Duidelijke informatie, maar niet waar ik nu naar op zoek ben. Het vermelden van de deadline van 1 mei zorgt er wel voor dat ik iets zenuwachtiger wordt. Daar is ook aan gedacht, want in het gele blok ernaast staan keurig de mogelijkheden

Nieuw is eng
Een opvallend blok op de juiste plaats en toch ging het juist hier voor mij fout. Hier staat namelijk niet wat ik verwachtte (een link om mijn programma te downloaden), er staan alleen opties waar ik nog nooit van gehoord heb. Dat is een communicatie-foutje want de tekst gaat voorbij aan een hele belangrijke menselijke eigenschap:

Mensen houden er niet van om hun gedrag te veranderen.

Ik zie echt wel dat ik hier nieuwe dingen kan doen maar ik snapte niet dat dat deze twee opties mijn enige keuzes zijn. Waarom? Dat zit hem in iets heel subtiels:

Er worden twee dingen in de titel gecombineerd die voor mij niet gelijkwaardig zijn.

Er worden twee programma’s genoemd: een app en ‘Mijn belastingdienst’. En meteen daaronder staat: ‘Kijk hier of u de app kunt gebruiken’. Daar staat dus dat ik de app niet per se hoef te gebruiken. En omdat ‘Mijn belastingdienst’ in dezelfde zin genoemd wordt, denk ik dat dat ook niet per se hoeft. Zo snel gaat dat nou! 

Maar wat dan wel?
Het is gemakkelijk om te analyseren wat er verkeerd is gegaan. Maar het is natuurlijk veel moeilijker om te zeggen wat dan wel duidelijker zou zijn geweest. Een paar ideetjes dan maar; ik denk dat ik deze zin beter begrepen had wanneer de volgorde van Mijn belastingdienst en de app waren omgedraaid en het woord ‘voortaan’ in plaats van ‘nu’ gebruikt.

Is dit duidelijker? Mwoah, het omdraaien is een goede zet, maar de titel was al lang en dat is er niet beter op geworden. Nog even doorpuzzelen dus. Ik splits de titel op in een titel en een introductietekst boven de linkjes. Dit lijkt mij wel wat.

Ach, je weet het pas zeker wanneer je het test natuurlijk. Ik wil hier alleen maar duidelijk maken, dat begrijpelijkheid in schermen heel vaak niet in het ontwerp (de lay-out) van de pagina zit, maar in de formulering van de tekst binnen het ontwerp. En dan zit het vaak in hele kleine dingen. Nou die belasting nog even doen.

Telephone troubles

UX en Service Design

Vorige week hielp ik een familielid met zijn telefoon: hij kon nog maar een enkel opgeslagen adres terugvinden: ‘Aline’, de rest was verdwenen.

De diagnose
Het eerste wat je in zo’n geval doet, is het probleem zelf vaststellen. Ik ging dus naar het adresboek en zag inderdaad maar een enkel adres staan. Wanneer ik op het pijltje naar beneden klikte om verder te gaan, gebeurde er niets. En ook toen ik een nieuw adres toevoegde, gebeurde er niets.

Ik snapte er niets van, maar ik doe wat iedereen doet die ‘verstand van computers heeft’: op alle mogelijke knopjes klikken totdat er wel iets gebeurt. En zo kwam ik er na een hoop geklik achter dat de adressen niet van A tot Z geordend waren, maar van Z tot A! Aline stond niet bovenaan maar onderaan.
Je moest dus op het apparaat op het pijltje naar boven klikken om de rest van de adressen te zien, niet naar beneden.

En wat het nog vervelender maakte: je kon aan het einde van de lijst (lees: het begin) ook niet doorklikken naar het begin (ik bedoel het einde) van de lijst. Wanneer je dus op het verkeerde pijltje klikte, liep je meteen vast. Grrrr!

Een probleem, drie fouten

Het ontwerp van dit menu was op drie punten verkeerd:

  • Er was geen rekening gehouden met de conventie: de lijst was anders geordend dan gebruikers gewend zijn.
  • Er was geen duidelijke vervolgactie zoals een doorklik naar het begin van de lijst. De gebruiker liep vast.
  • Er werd geen enkele feedback gegeven dat het einde van de lijst bereikt was. Daardoor ga je als gebruiker maar door met ‘het verkeerde gedrag’.

Het zal wel aan mij liggen
Enfin, ik had het probleem opgelost. Maar hoe reageerde het slachtoffer van deze telefoon? Hij excuseerde zich dat hij het eerst niet begrepen had! Dat lijkt vreemd, maar ik kom het vaker tegen: mensen hebben een soort heilig respect tegenover software en electronica en vinden zichzelf al vlug te kort schieten.

Ik heb hier een rigoreuze mening over; wat mij betreft ligt het probleem altijd bij het ontwerp in plaats van bij degene die het ontwerp niet snapt. Want gebruikers zijn niet beter in ontwerpen dan ontwerpers zelf, maar ze zijn wel betere gebruikers. Zij gebruiken de ontwerpen in het echt en zijn daarom de ervaringsdeskundigen.

Daarom: geen verontschuldigingen meer! Nooit!

UX – Gebruiksvriendelijke systemen

UX en Service Design

Deze week heb ik een paar dagen meegeholpen met het plaatsen van alle teksten en plaatjes in het content management systeem (CMS) van een nieuwe website. Het systeem zit prima in elkaar, de content is goed georganiseerd en netjes aangeleverd en toch.. toch is het ‘a hell of a job’ om alles goed in het systeem te krijgen.

Het was al een tijd geleden dat ik zo iets had gedaan en nee, het is niet mijn favoriete bezigheid. Maar ik ben blij dat ik weer scherp heb wat webredactie ook alweer inhoudt.

De impact op de werknemers
Bij de aanschaf van een systeem zijn er genoeg redenen om eisen aan de gebruiksvriendelijkheid te stellen:

  • Er valt tijdswinst voor je werknemers te behalen
  • Prettig werken houdt mensen gemotiveerd
  • Gemotiveerde mensen doen hun werk beter

Toch wordt de impact die de inrichting van een CMS systeem op het bedrijf zelf heeft vaak onderschat. Waarom eigenlijk?

1. Optimisme
‘We kijken niet terug, we gaan het allemaal anders doen!’. Het nieuwe systeem gaat ‘alles’ beter maken, dus wordt ironisch genoeg juist niet geanalyseerd wat er mis ging in de omgang met het oude systeem.

2. Webredactie is vaak uitvoerend
Tijdens ontwerp-en ontwikkelprocessen wordt vooral met mensen gesproken  die inhoudelijk verantwoordelijk zijn, niet met degenen die het werk werkelijk uitvoeren.

3. Webredactie is meestal geen volledige functie.
Bij de meeste bedrijven is het plaatsen van berichten online maar een van de (vele) taken van iemand. Dat maakt de rol onzichtbaar, zelfs voor degenen die de rol hebben, ze hebben gewoon te veel aan hun hoofd.

De toekomst is gebruiksvriendelijk
Klinkt allemaal misschien niet heel positief, maar het wordt allemaal beter. Er is door producenten van systemen zelf de laatste jaren flink ingezet op gebruiksvriendelijkheid. Terecht, want dit is, naast personalisatie, hét punt waarop een CMS zich van de concurrentie kan onderscheiden. Met een gebruiksvriendelijk systeem wordt tijd bespaard en geld verdiend.

Content first
Dat neemt niet weg, dat het werken met elk CMS systeem altijd, wel, WERK zal zijn. De beste manier om daar bij de inrichting van een systeem rekening mee te houden, is door de webredactie er snel bij te betrekken en.. door meteen met ‘echte content’ te werken.

Want je weet pas echt wat voor systeem je wilt hebben, wanneer je weet wat je er in wilt stoppen. En je weet pas hoe je dat in het systeem wil doen, wanneer je zo’n vulklus doet als ik deze week.

Kortom: ik kan iedereen zo’n ervaring aanbevelen :).

Vandaag even niet

Overig

Vandaag kan ik even helemaal niks meer vanwege de aanslag op Charlie Hebdo. Een aantal collega’s van mij zijn doodgeschoten omdat ze grappen maken. Een van de eerste tweets die ik vandaag las, was een reactie van iemand die zei ‘dat Charlie Hebdo zelf verantwoordelijk was’.

Wat een wereld. Maar ik treur niet alleen vanwege mijn collega’s. Ik treur ook omdat deze terroristen het weer lukt om de kloof tussen mensen groter te maken. De komende dagen zal de angst om Islam alleen maar weer groter worden. Een flink deel van de mensheid zal weer in dezelfde hoek geplaatst worden als deze gekken, alleen omdat hun geloof dezelfde naam heeft.

Het eigenlijke doel van deze terroristen is niet het afstraffen van satire, maar ervoor te zorgen dat mensen elkaar haten. En daarvoor gaan ze over lijken: over die van cartoonisten, over die van gelovige mensen, over ons allemaal.

Geef deze haat alsjeblieft geen kans.

UX – De basisregels voor content op het web

UX en Service Design

Deze blog is voor iedereen die bedrijfsmatig ook maar iets te maken heeft met content voor het web. Ga eens lekker zitten, doe de ogen dicht en maak je hoofd leeg.. Vergeet je CMS-systeem. Vergeet de bedrijfspolitiek. Vergeet elke workflow. Vergeet elke systeemrestrictie. Alles vergeten? Veeg de laatste deadline nog snel uit beeld en overdenk dan de volgende vraag:

Wat zijn de belangrijkste eisen waaraan je content moet voldoen?

  1. De content moet voor je doelgroep relevant zijn
  2. Je doelgroep moet ze kunnen vinden
  3. Je doelgroep moet de informatie kunnen gebruiken
  4. Je doelgroep moet de informatie kunnen delen

1. Wat is relevant?

Een bedrijf heeft vaak een heel ander idee van wat belangrijk is dan de doelgroep. We weten zoveel van ‘ons product’ of ‘ons werk’ dat we overschatten hoeveel andere mensen daarover willen weten. Er is maar één remedie voor deze menselijke fout: gebruikersonderzoek.

Bedrijven geven dus vaak te veel informatie. Maar je ziet het ook omgekeerd: dat er te weinig wordt gegeven. De reden daarvoor is steevast de argumentatie dat mensen ‘niet lezen op het web’. Dat klopt wel, maar dat heeft minder met de lengte van content te maken, dan met de kwaliteit ervan. Wees dus bondig (cut the crap, zoals een collega van mij het altijd noemt), maar wees niet bang om een goed verhaal de ruimte te geven. 

2. Wat is vindbaar?

Er zijn weinig marketingafdelingen meer die niet het belang zien van SEO en SEA ((search engine optimalisation en search engine advertising). Dat is goed nieuws. Maar vindbaarheid stopt niet bij de ranking binnen Google of het verkeer naar een landingspagina toetrekken; ook op de eigen website moet de weg nog steeds gevonden worden. Blijf scherp op een heldere websitestructuur, begrijpelijke labeling en een zichtbare navigatie. 

3. Wat is bruikbaar?

Onder bruikbaarheid versta ik hier niet de relevantie van content maar maar hoe handig die informatie (op elke plek of apparaat) wordt aangeboden: wat mensen er dus mee kunnen doen. Die mogelijkheden zijn afhankelijk van de contentstructuur en die wordt alleen maar belangrijker de komende jaren.

Bruikbaarheid begint al met de weergave van de eigen website die op zoveel verschillende devices verschilt (ik geloof niet dat ik iemand nog iets over responsive design hoef uit te leggen).

Maar daar blijft het niet bij, doelgroepen en techniek gaan ook met de informatie zelf aan de haal. Content wordt uit websites getrokken, via social media gedeeld en van commentaar voorzien. En wat denk je dat de virtuele assistenten van Microsoft Cortana en Google Now straks met jouw informatie zullen gaan doen?

Laat het los
Hoe je het went of keert, we moeten onze content los durven laten, buiten de comfortzone van de eigen website. Maar hoe kunnen we het beste op alle ontwikkelingen inspelen? Door duidelijke regels vast te leggen voor de opbouw van je content en hoe deze aan derden wordt aangeboden.

Plakt de webredactie nog alles vanuit Word in een enkel tekstveld in het CMS? Worden alle handleidingen nog steeds als pdf op de website gezet? Zet dan dit jaar nog de eerste stappen om dit te veranderen! Een bedrijf kan niet meer zonder online content strategie.

4. Wat is deelbaar?

Delen wordt steeds belangrijker, ook daar is iedereen zich wel van bewust. Maar hoe zorg je ervoor dat content gedeeld wordt? Niet door op elke pagina een share button te zetten, die helpen namelijk niet veel. Maar wel door aan de eerste drie voorwaarden te voldoen; goed gemaakte en handig gestructureerde content zal gevonden, gelezen en gewaardeerd worden. Zo simpel is het eigenlijk.

Waarderen = delen

Adem in, adem uit. Zijn jullie nog ontspannen na dit verhaal? Ik niet, ik weet maar al te goed wat voor moeilijkheden er spelen om binnen een organisatie veranderingen voor elkaar te krijgen. Die ‘simpel’ van daarnet mag dan ook met een flinke korrel zout genomen worden. Maar het gaat er niet om om alles morgen geregeld te hebben. Het gaat erom dat de start wordt gemaakt. Ik sta te popelen om dit jaar hiermee verder te gaan. Nu jullie nog!