UX – 300 marketeers

UX en Service Design

Enkele weken geleden was ik bij dsgnday, woensdag 9 december had ik het geluk dat ik PMU 2016 mocht bijwonen, de jubileumconferentie van Tribal over Performance Marketing.

Ik ben geen marketeer, ik ben UX designer. In die rol werk ik veel met marketeers en daarom vond ik het erg leuk om eens helemaal in de marketing wereld ondergedompeld te worden. Het programma was zeer gevarieerd: drie keynote sprekers en een aantal parallelsessies en een uitstekende lunch.

Maximaal lokaal vindbaar, ANWB rijopleidingen

Het hoogtepunt van mijn dag was wel de presentatie van Michael Brust van ANWB rijopleidingen. Hij was recht door zee en zijn verhaal was een sprankelend voorbeeld van locatiegerichte marketing om keihard online te verkopen. Heel praktisch en niets verbloemend, daar hou ik wel van. 

Getting and keeping your future brand ready

Bron: Online Brand Identity, Joris Merks

De presentatie van Joris Merks van Google zoomde juist niet in op de verkoop maar op een ander onderdeel in: dat grote grijze, moeilijk in conversies in te delen gebied tussen de ‘cold lead’ en ‘client’ van de brand funnel in. Laat dat nou mijn favoriete gebied zijn: het gebied waarop je echt een relatie met de klant begint op te bouwen.

Missing data

Joris zijn verhaal was hartverwarmend en toch kreeg ik juist hier ook de eerste kriebels. Waarom? Omdat zijn verhaal feitelijk een groot pleidooi voor een service design aanpak was, maar daar geen enkele keer aan gerefereerd werd. Ik sprong bijna van mijn stoel van ongeduld.

En dat gevoel had ik vaker die dag. De customer journey was de rode draad in alle verhalen, maar de methodes om tot de inzichten voor die journey te komen, kwam niet aan bod. Steeds het ‘dat moet je doen’, maar nooit ‘zo doe je dat’. Jongens, daar hebben we juist UX design voor, maak mensen ervan bewust!

Natuurlijk werd er wel over usability en het testen van ontwerpen gepraat, maar dat was mij te mager: daar vul je geen customer journey mee.

De pot verwijt de ketel

Maar ja. Ik bedacht mij ook dat ik op dsgnday geen enkele keer het woord ‘online marketing’ gehoord heb en geen enkele keer jeuk heb gehad. Terwijl het daar net zo relevant was: ‘wij doen dit zo, omdat we dát er uit willen halen’. Mijn belangrijkste inzicht van PMU 2016 was dan ook dat ik boter op mijn hoofd heb.

Van project naar proces

Marketing en UX design hebben elkaar meer dan ooit nodig: wanneer de customer journey bij een bedrijf centraal staat, gaat het niet meer om het ontwerpen van projecten maar om processen. Je ziet het dan ook in de ontwikkelingen in beide gebieden: ze sluiten prachtig op elkaar aan. Juist daarom is het meer dan ooit nodig dat we aandacht voor elkaar hebben, dat we van elkaar begrijpen wat we doen.

En dat was precies het signaal wat Bernd Damme deze woensdag tijdens zijn openingspresentatie gaf: kijk over de grenzen van je vakgebied heen. Ik zie daarom Joris Merks graag op de volgende dsgnday terug en Stephen Hay op de volgende PMU :).

Nalbindingsnaalden

Overig

Het sinterklaaslijstje van Lineke bevatte dit keer een onbekend voorwerp: een nalbindingsnaald. Het moest een iets met stof of wol zijn, dus ging ik naar de wolwinkel, waar ze vriendelijk waren, maar alleen wisten dat het ‘iets uit de middeleeuwen’ was. Gelukkig heb ik een vriendin die aan LARP doet, en die wist mij te vertellen dat zij weer iemand kende die die naalden zelf maakte.

En met haar sprak ik af dat ik een tekeningtje zou maken, in ruil voor zo’n naald. Maar ja, wat moet je tekenenen over re-enactment? Uiteindelijk kon ik niet kiezen en heb ik twee tekeningen gemaakt. Een romantisch tafereeltje (dat past altijd), en een groepje LARPERS in een busje. Ik weet ondertussen dat dit geen accurate weergave is: die bus had véél voller met spullen moeten zitten.

  • Ingepakte LARPers
  • Romantische LARPers

UX – Dsgnday

UX en Service Design

Vrijdag de 13de ging ik naar Dsgnday. Ik had daar gisteren vol enthousiasme over willen bloggen, maar was toen als tekenaar te veel bezig met het nieuws over Parijs en Libanon (zie ‘aanslagen en onvermogen’ op mijn eigen website).

Vandaag pak ik toch de draad weer op. Als eerste mijn complimenten aan de organisatie: het was een heel mooi gevarieerd en goed opgebouwd programma; elk programmaonderdeel was zeer de moeite waard.

Voor mij persoonlijk heb ik het meeste aan de presentaties van Susan Robertson, Ida Aalen en Dan Mall gehad. En ik heb het hardste gelachen tijdens de presentatie van Stephen Hay.

De belangrijkste conclusies

  • De presentatie van Susan Robertson over style guides deed mij inzien dat ik er helemaal verkeerd naar keek. Ik zag het voorheen veel te veel als het domein van de visual designer, hokjes denken dus. Ik weet niet zeker of het nou in de presentatie zat, of dat ik er eerder een ‘inzichtje‘ door kreeg, maar what the hell: ik heb ontzettend veel zin om er energie in te gaan steken en daar gaat het om.
  • De presentatie van Ida Aalen over the core model was een feest van herkenning: alles wat ze vertelde, sloot aan op hoe ik over ontwerpprocessen denk. Het stak alleen veel beter in elkaar dan ik het zelf doe, wat ontnuchterend was. Mijn eerstvolgende project werk ik volgens the core model, punt uit.
  • De presentatie van Dan Mall over de functie van de visual designer gaf mij het meeste om over na te denken. Dat had ik niet verwacht, ik zie mijzelf niet als een visual designer maar als een UX designer: ik ga voor de flows en de organisatie, minder voor het visuele aspect. Maar hij schudde mij goed door elkaar, net zoals Stephen Hay dat twee jaar geleden met ‘Responsive Design Workflow‘ deed. Ik moet dat nog even herkauwen.

Maar ondanks al dat schudden die dag voelde ik tegelijkertijd dat ik echt wel snap waar webdesign en UX design naar toe gaan. Dat was, eh, louterend. Ik stapte borrelend van de ideeën en de goede voornemens die avond de straat op. En daar dient zo’n conferentie toch voor, nietwaar?

Ik wil deze post dan nogmaals met een bedankje aan de sprekers en de organisatie afsluiten. En met een klein excuus aan degene die die dag de social media verzorgde, sorry!

Rectificatie:
Dsgnday liet mij weten dat het wel degelijk een congresganger  was die de hele tijd iets anders zat te doen en niet iemand van de organisatie. Geen excuses meer nodig dus.

Links

Maar vergeet vooral niet om ook wat meer over Bram Stein, Trine Falbe, Geri Coady en Simon Collison te weten te komen.

Aanslagen en onvermogen

Overig
The reaper

Vandaag was ik van plan om enthousiast te gaan bloggen over de fantastische dingen die ik gisteren op dsgnday hoorde. Maar ik voel mij verlamd om wat er in Parijs gebeurd is. Dan maar even niet.

In plaats daarvan heb ik vandaag geprobeerd mijn vak als cartoonist uit te voeren. Maar ik loop keihard tegen de beperkingen aan. Grappen kon ik niet bedenken en ik wilde zwart gaan. Dat werd al snel een middeleeuws tafereel, de dood die bommen zaait. Klassiek of niet erg origineel, het is maar hoe je het wil bekijken.

schetsboek-11nov-eaglesofdeathmetal

Vervolgens probeerde ik wat met The Eagles of Death Metal te doen. Ik heb met veel plezier vroeger naar die band geluisterd, dus ik hoopte dat ik hier een persoonlijker aanknopingspunt kon vinden.

Maar hier kwam ik niet verder dan de traan die ik ook ten tijde van de aanslag op Charlie Hebdo getekend heb, ik ging verder op een logo van Michael Haecker. Het was allemaal goed bedoeld, maar het werd niets.

Ik zag in dat dit te beperkt was, dat ik breder moest denken. Ik dacht aan de restaurants en het voetbalstadium en toen dacht ik dat ik iets te pakken had. Ik maakte een cartoon ’the vijanden van the Islamic State’ waarbij ik voor elke type plek waar een aanslag was gepleegd een symbool neerzette. Aanslagen op expressie, eten, spel, op iedereen die van het leven wil genieten. Hieronder zie je een schetsje.

13 november, aanslagen Parijs

Maar ja, toen ik naar deze voorwerpen keek, zag ik in dat ik nog steeds te beperkt dacht. Hier staan alleen westerse symbolen. Niet zo vreemd binnen deze context, maar het volstaat niet. Voor de IS is iederéén de vijand, alle moslims die zich niet naar hun regels willen plooien voorop. Deze organisatie is knettergek.

Ik heb echt verder gezocht, maar ik moet het maar toegeven: ik krijg het niet voor elkaar. Ik weet niet hoe ik de link moet leggen. Ik loop hier tegen mijn eigen culturele beperkingen op. Dus moet ik het maar toegeven: soms krijg je je walging, woede en verdriet over het onnoemelijk leed wat zoveel mensen wordt aangedaan niet op papier.

UX – camouflage design

UX en Service Design

Duidelijk ontwerpen blijft een vak apart. Ik kwam laatst onderstaand blokje in een productoverzicht van een webshop tegen. Wat denken jullie dat hier moet gebeuren?

image

Dit is nou een prachtig voorbeeld van iets wat niet is wat het lijkt. De checkbox is hier geen checkbox maar een icoontje. Er valt dan ook niets te selecteren, ondanks dat de tekst ernaast daar wel om vraagt. Toen ik op checkbox klikte, ging ik naar een andere pagina toe. Het blokje is dus eigenlijk een link.

Welke opties er eigenlijk bedoeld worden, wordt pas duidelijk wanneer je met je cursor over het blok heen gaat, dan komen er twee blokjes bij: een hartje en een oogje:

image

Als klant vind ik dit allemaal erg vaag, maar als ontwerper snap ik de gedachtegang helaas wel.

Hier is geprobeerd om compact drie functionaliteiten te bundelen:

  1. Ga naar productpagina voor meer informatie (klik op de knop)
  2. Voeg toe aan favorieten (klik op het hartje)
  3. Bestel nu! (klik op het oogje, er opent een lightbox met bestelmogelijkheid)

Helaas heeft de ontwerper niet aan de volgende regels gedacht:

Gebruik bekende vormen niet voor andere doeleinden
Niets is hier wat het lijkt. De checkbox is geen checkbox en de button is geen button. Dat laatste is erg jammer want zo mis je wel de ingang naar de productpagina zelf. En ook het icoontje om direct te bestellen is erg onduidelijk. Een oogje is om iets te bekijken, niet om te bestellen.

Verberg geen functionaliteit 
Want wat onzichtbaar is, nemen we niet mee in onze overwegingen (What you see is all there is´ van Kahneman). Wanneer je mensen tot actie wil bewegen, moet dat heel duidelijk in je ontwerp terug te vinden zijn. En wanneer je iets verbergt moet je ervoor zorgen dat mensen dat dan wel gaan ontdekken.

Het label ‘selecteer opties’ is niet echt heel stimulerend, juist omdat niet duidelijk is om welke opties het gaat (en ze blijkbaar al geselecteerd zijn). De kans dat mensen de ´favoriet´- en bestel nu´-button hier zullen missen is dan ook best groot.

Wat dan wel?
Ik zou hier toch gekozen hebben voor de ´bekende´ interactie elementen:

  • een link voor de link naar de productpagina
  • een button voor de ´bestel direct´ lightbox
image

Het hartje voor favorieten zou ik wel gebruiken, omdat dit icoontje ondertussen wel veel bekender is. Maar ik zou het direct zichtbaar bij de afbeelding van het product plaatsen:

image

Minder creatief? Misschien wel. Maar ook veel duidelijker. En uiteindelijk gaat het toch daar om in UX design.