Ik wil het eerst even over koopgedrag hebben. Grofweg heb je twee basisinstellingen bij het kopen van een product:
- Je wilt er over nadenken
- Of je wilt dat helemaal niet
De nadenkstand
De eerste instelling heb je wanneer je ‘iets nieuws’ wil. Dan ga je actief aan de slag: je kijkt en je vergelijkt, je wikt de risico’s af. De eerste keer dat ik een smartphone uitzocht, ben ik daar avonden mee bezig geweest.
De herhaalstand
Het gaat iets anders wanneer je voor de zoveelste keer hetzelfde moet hebben, bijvoorbeeld in de supermarkt. Dan loop je blindelings naar de juiste plek, je pakt wat je altijd pakt zonder te kijken en hop, je bent bent weer weg.
En dat was ook wat ik deed, toen ik mijn tweede smartphone kocht. Toen wilde ik niets nieuws: de oude begon te haperen en ik wilde snel ‘nog zoiets’. Ik ging meteen naar de site waar ik de vorige besteld had en nam dezelfde. Althans, ik nam dan een versienummer hoger, want dat was vast ook ietsje beter, toch? Ik heb zelden zo’n miskoop gedaan, het was een onding dat in niets op de vorige versie leek.
Maar de miskoop is niet het punt. Het punt is dat ik na slechts een keer bewust te kiezen, al op routinegedrag overstapte. En zo doen héél veel mensen het. Het kost energie om bewust keuzes te maken en daarom kiezen we vaak voor routine.
Ontwerp
Maar waarom heb ik het hier eigenlijk over? Omdat bij het ontwerpen van websites en apps mensen vooral op de eerste manier bezig zijn. Ze praten intensief en bewust over welke informatie waar moet staan, wat allemaal moet kunnen en wat de logica is tussen al die informatie. Ze zijn namelijk bezig met iets nieuws wat best veel geld kost.
Maar wanneer mensen websites en apps gebruiken, doen ze heel vaak op de tweede manier: niemand die even de tijd neemt om de logica of de bedoeling van de site te doorgronden: net als in de supermarkt klik-klik-klikken ze de richting in waarvan ze denken dat het de juiste is.
Teveel bewustzijn
Er is dus een reeël gevaar dat bij het ontwerpen van een website er te vlug van wordt uitgegaan, dat de doelgroepen het ontwerp wel zullen begrijpen. De ontwerpers zijn gewoon te bewust bezig :). De enige manier om dat risico te ondervangen is om tijdens de ontwerpfase al met de doelgroepen te testen.
