Ik geloof dat de term Frankenstein Design nog niet bestaat, maar ik wil hem graag introduceren. Wat bedoel ik ermee?
Frankenstein design is design dat louter uit geleende brokjes design van andere projecten is samengesteld.
Het eindresultaat is altijd een Frankensteintje; het product lijkt een stijl te hebben, maar de uitstraling is niet waar je op gehoopt had:
Frankenstein design komt te vaak voor. Bij weinig budget zijn bedrijven snel geneigd om voor techniek te gaan en juist op vormgeving te bezuinigen. Waarom eigenlijk? Ik denk dat het komt doordat veel mensen niet weten hoe ze design moeten beoordelen. De primaire reactie is toch ‘ik vind het mooi’ of ‘ik vind het niet mooi’. En schoonheid is luxe, toch?
Design is functioneel
Nee dus, ook visual design draait om functie. Een goed visual design zorgt er voor dat je meteen snapt wat voor website of applicatie je voor je hebt, voordat dat je ook maar iets hebt gedaan. Of het mooi is, is dan ook niet de juiste vraag. Klópt het, daar gaat het om.
Snelheid van begrip
En die snelheid van begrip is belangrijk, want gebruikers investeren nauwelijks nog tijd om iets uit te zoeken: de overstap naar een andere app of website is in luttele seconden gemaakt. Juist die investering in design kan het verschil uitmaken tussen klant en niet klant. Daar wil je als bedrijf dan toch wel je geld aan besteden?
In mijn vorige blog post schreef ik dat cultuur en creatieve vakken hard nodig zijn voor het bedrijfsleven. En voila, dan krijg je zo’n blogpost als ‘Why Companies Need Novelists‘ cadeau :).
In dit geval gaat het om literaire schrijver, maar ik zou al heel blij zijn met een degelijke filmscenarist van B-films en een paar storyboarders erbij. Al kan ik dat laatste als striptekenaar natuurlijk ook zelf.
Het is een prachtige toespraak, ik ben het er alleen niet mee eens. Ik denk namelijk dat voor een renderende economie je juist dit soort ‘nutteloze’ dingen moet leren. Niet als alternatief, maar als basis.
Innovatie
Het is al vaker gezegd: onze economie moeten het niet van de goedkope werkkrachten hebben, wij moeten juist creatief ‘innovatief’ zijn. Maar hoeveel kwaliteit het primair en voortgezet onderwijs ook hebben, ik zie te weinig aandacht voor creatief leren denken en werken.
Mijn dochter leerde bijvoorbeeld wel om een woordweb te gebruiken, maar ze werd op de vingers getikt omdat ze het niet deed ‘zoals het hoorde’. Dat klopte, ik had haar geleerd dat niet elk woord keurig vanuit het midden ontstaat en er ook andere verbanden te trekken zijn. Ik had haar leren brainstormen..
Stap voor stap imiteren
Hoezeer ik het hedendaags onderwijs ook waardeer, de meeste creatieve opdrachten zijn nog steeds niets anders dan het stapsgewijs namaken van een voorbeeld. Erg jammer, want zo leer je kinderen wel de moeilijkheden van het uitvoeren maar niet de mogelijkheden van het ontdekken.
Geen wonder dat voor veel mensen ‘creativiteit’ en ‘hobby’ dezelfde betekenis hebben. En geen wonder dat ze later dan ook met die blik naar creatief innovatief werk kijken!
Dat is niet alleen jammer, dat is ook duur. Want het vaderdagcadeau van vroeger wordt de productontwikkeling van later: er is maar ruimte voor één idee waar vervolgens angstvallig aan wordt vastgehouden.
Juist dat altijd maar door ontwikkelen in dezelfde richting, zonder ooit de oorspronkelijke aanname te toetsen, is een enorme kostenpost in het bedrijfsleven. En dan nog eentje die vaak als succes wordt opgevoerd ook!
Omgaan met onzekerheid
Experimenteren, richting zoeken, nieuwe vormen ontdekken, niet bang zijn van waar je uit gaat komen; ik heb dat allemaal op de kunstacademie geleerd. Ik gebruik het nu in de ICT.
Ik kan mij dan ook werkelijk kwaad maken om het onbegrip en het gemak waarmee alles wat met creativiteit te maken heeft, momenteel wordt weggezet als ‘een linkse hobby’. Niks geen linkse hobby, het is een keiharde competentie die je moet hebben om goede producten te maken. Daarom heb ik als tekenaar én als UX designer deze welgemeende adviezen voor iedereen:
Ik was laatst betrokken bij een workshop waarbij ter introductie twee plaatjes gebruikt werden om het verschil uit te leggen tussen ‘incrementeel ontwikkelen’ (de watervalmethode) en ‘iteratief ontwikkelen’ (agile):
A- Incrementeel (waterval):
B- Iteratief (agile):
De plaatjes willen laten zien dat bij een ‘waterval proces’ alles eerst wordt uitgedacht en je pas helemaal op het einde een werkend product hebt. Bij een agile proces denk je niet alles van te voren uit maar ontwikkel je in stappen een product wat in elke fase ‘werkt’ (zij het in rudimentaire vorm).
De maker van deze plaatjes, Jeff Patton, hield in zijn artikel uit 2007, ‘Don’t know what I want, but I know how to get it’, een pleidooi voor de agile werkmethode. Het is een prima artikel, al was het maar vanwege de Sex Pistols quote, maar… je kunt duidelijk zien dat Jeff een softwareontwikkelaar is en geen UX ontwerper.
De plaatjes kloppen niet Het artikel is al zeven jaar oud, maar het Mona Lisa voorbeeld wordt nog steeds gebruikt. Het wordt denk ik tijd om uit te leggen dat de plaatjes verkeerd zijn. Want waar zijn hier de ontwerpers??
De waterval Creatieve processen lijken wel magisch. Hoe krijgt iemand de Mona Lisa in zijn hoofd? Wanneer ik naar het watervalplaatje kijk, wordt dat zo uitgebeeld:
Voila, bam, daar is ze al, bedacht door een genie! Vervolgens hoef je het alleen nog maar uit te voeren, simpel toch?
Nee, het is niet zo simpel: er is werk aan om tot zo’n beeld te komen en het is wel erg krom dat dat werk in dit voorbeeld buiten het proces wordt geplaatst. Alle ontwerpgeheimen onthullen gaat hier te ver, maar een tipje van de sluier kan ik wel onthullen. Met ontwerp erbij ziet waterval er zo uit:
Agile Hmm, lijkt dat ontwerpproces hierboven niet heel erg agile? Inderdaad, ik heb het agile voorbeeld ervoor geplakt. Maar dat voorbeeld ís helemaal niet agile, er wordt juist een waterval ontwerpproces uitgebeeld!
Waarom? Hierom:
De functionaliteit en vorm van de eerste versie is volledig gelijk aan de laatste versie. Alles zit er meteen al in.
De eindvorm is ook al meteen in de eerste versie definitief, ze is alleen ‘mooier geworden’.
Kijk nog maar eens goed: de eerste Mona kan al kijken, ruiken, lachen, praten, hoofd draaien, neuspeuteren enzovoort. En.. de ze is direct te herkennen als Mona Lisa. Het ontwerp is staat van begin al vast, het wordt alleen maar verder aangekleed.
Zo zou agile helemaal niet moeten werken. In de eerste oplevering is een ‘werkende versie’ voldoende en daarbij draait om het bereiken van doelen, niet van functionaliteit. De Mona Lisa is wereldberoemd vanwege haar blik en haar glimlach. De eerste versie had er dan ook best zo uit kunnen zien:
Vervolgens ga je als volledig team, ontwerpers en ontwikkelaars tegelijk, aan de slag om tot een eindproduct te komen. Daarbij is de insteek van agile dat je kunt sturen. Uit de eerste versie kan dus uiteindelijk best de Mona Lisa ontstaan (wanneer iedereen binnen het team een genie is), maar het had ook heel goed dit succesvolle product kunnen worden:
Voordeel en valkuil In een echt agile proces weet je dus niet van te voren wat voor vorm er uit komt. Dat is ook de kracht ervan. Maar zo flexibel als ik het hierboven schets (Mona Lisa of Sponge Bob), gebeurt het eigenlijk nooit. De vorm staat meestal wel degelijk van te voren vast. Dat gebeurt dan meestal in een ‘conceptfase’ of een ‘sprint x’, buiten het werkelijke project om. Het ontwikkelen zelf richt zich daarna vooral erop het product ‘werkend‘ te maken, en niet meer op de vorm waarin het moet werken.
Ik snap het wel; het kost allemaal tijd en geld, maar ik vind het toch jammer. Doordat vorm en project zo uit elkaar getrokken worden, blijft ontwerp binnen een agile proces nog steeds een wat ondergeschoven kindje. Terwijl er zo veel kansen liggen, als je maar durft.
Ik heb tickets voor Richard Thompson gekocht. Erg veel zin in, en het leverde meteen materiaal voor deze blogpost op. Want het bestelproces op ticketmaster.nl is een van de vervelendste die ik in tijden gezien heb.
Het bestelproces
Laten we mijn ervaring eens doorlopen. Op de productpagina is er nog niet zoveel aan de hand. Ik krijg wel al een voorproefje van wat mij te wachten staat in de vorm van een annuleringsverzekering die even duur is als het ticket zelf. Wanneer ik een ticket heb geselecteerd, zoek ik tevergeefs naar een bestelknop. In plaats daarvan zie ik dit:
Ik ben wat verbaasd, maar ik snap het nog. Er zijn concerten waarvoor in recordtijd tickets worden besteld, vandaar dat er realtime gekeken wordt of er nog wel tickets beschikbaar zijn. Ik klik dus op ‘zoek tickets’, voordat iedereen behalve ik straks bij Richard Thompson in de zaal staat.
Gelukkig! Er zijn nog tickets maar… ik heb precies één kwartier om deze te bestellen: er staat een timer rechts. De tijd tikt en als ik niet snel ben is mijn kans voorbij.
Ik kan deze aanpak nog steeds begrijpen vanwege situaties dat er een stormloop op tickets is. Maar.. het levert wel stress op. Een goed ontwerp loodst daarom de klant in zo’n situatie zo snel en comfortabel mogelijk door het bestelproces heen.
Wilt u misschien ook..?
Maar daar is geen sprake van. In plaats van de mogelijkheid om snel mijn bestelling af te ronden, krijg ik een waslijst aan ‘aanvullende artikelen’ voor mijn neus, te beginnen met alweer die annuleringsverzekering van daarnet:
En wat dacht je van gehoorbescherming? Elk blokje is een winkelmandje op zich met heel veel informatie en keuzemogelijkheden waar je mee om moet gaan terwijl je in tijdsnood zit. Vooral die ‘ik ga akkoord met de algemene voorwaarden’ is heel verwarrend omdat die meestal pas aan het einde van een bestelproces komt.
Na gehoorbescherming krijg ik ‘cadeauverpakking’. Ik kan wel kiezen uit thema ‘A tot en met F’ waarvan ik er steeds maximaal 8 van kan toevoegen!
Mijn ogen vliegen tussen de timer en alle opties heen en weer, terwijl ik naar de verlossende bestelknop zoek. Ondertussen ben ik bang dat ik iets kies wat ik helemaal niet wil. Maar mijn kwelling is niet voorbij, ik kan alleen weer ‘doorgaan’. De volgende stap is: inloggen of aanmelden.
Het aanmeldproces
Herken je dat? Dat je niet weet of je al eerder een account hebt aangemaakt? Ik probeer wat opties uit, maar ik kom er niet in met wat ik denk dat mijn account zou kunnen zijn. Daarom klik ik op ‘aanmelden’ alwaar ik de volgende gegeven verplicht ben om in te vullen:
E-mail *
Bevestig e-mail *
Wachtwoord *
Bevestig wachtwoord *
Voornaam *
Achternaam *
Geslacht *
Adres + huisnummer *
Postcode *
Plaats *
Land *
Telefoon *
Voorkeurstaal *
Dit is natuurlijk ontzettend veel. Waarom willen ze weten of ik een mannetje of vrouwtje ben? Waarom een adres wanneer ik toch een digitaal ticket wil? Waarom een telefoon of voorkeurstaal?
De…………..timer……………….telt…………………..af
Aanmelden mislukt
Ik vul alles in maarrr.. ik kan mij níet aanmelden; ik blijf op dezelfde pagina zonder dat er iets verandert. Na vier keer opnieuw geprobeerd te hebben, weet ik het even niet meer. Ten einde raad besluit ik dan maar te proberen of ik toch geen account heb. Ik vul mijn e-mail adres in en tot mijn verbazing blijk ik toch een account te hebben.
Hadden ze nou echt op de aanmeldpagina niet de melding kunnen geven dat er al een account met dit e-mailadres bestaat? Er werd geen enkele feedback gegeven! Maar goed, ik kan inloggen. Snel door!!
Betalen
Nou ja, snel, ik moet nog wel wat keuzes maken. De eerste optie bij ‘betalen’ is echter ‘bezorgen’. En ik moet goed lezen, want het kost allemaal weer net iets meer: digitaal, standaard of aangetekend:
En dan krijg je weer van die rare opties! Want heb ik al gehoord van American Express Membership Rewardspunten? Wel even akkoord gaan met de Algemene voorwaarden hoor!
En vergeet vooral de Gift Cards niet!!!! Nu met veiligheidscode!! Snel inwisselen!
Pas nadat ik al deze opties genegeerd heb, komt er een eind aan de ellende. Ik kon eindelijk de betaalopties kiezen waar ik al die tijd naar op zoek was om de transactie af te ronden. Ondanks de race tegen de tijd is het mij gelukt. Ik ga naar Richard Thompson!
Dark patterns
Ik heb meer dan genoeg bestelprocessen ontworpen om te weten dat een fijne gebruikerservaring helemaal niet zo gemakkelijk te ontwerpen is. Er spelen te vaak systeemfactoren en bedrijfsoverwegingen mee die niet in het belang van de eindgebruiker zijn.
Toch hadden in dit proces al een paar dingen klantvriendelijker gekund door de volgorde te veranderen: wanneer als eerste gevraagd was of je digitale tickets wilde, hadden de cadeauverpakking, de bezorgopties en het bezorgadres al weggelaten kunnen worden.
Maar deze bestelflow is met een reden ‘slecht’ ontworpen, ze is bewust zo ontworpen om mensen vanuit een stress situatie extra producten aan te smeren. Niet dat ik iets tegen commercie heb, een winkel is een winkel. Maar er zijn twee manieren om met je klanten om te gaan: je verleidt mensen met een goede ervaring óf je brengt ze in de war in de hoop dat ze fouten gaan maken. Zo’n ontwerppatroon heet dan een dark pattern.
De laatste voorwaarden
Nou heb ik een muzieksmaak waar weinig mensen voor in de rij staan. Voor mij telt die timer niet. Maar mijn ontwerpershart bloedt wanneer ik denk aan al die mensen die ontzettend graag naar een concert willen waar iedereen naar toe wil. Klanten verdienen echt een betere ervaring.
Maar het is natuurlijk de vraag of dit bedrijf klantvriendelijkheid wel zo belangrijk vind. De allerlaatste keuze die je in dit bestelproces moet maken, zegt eigenlijk alles:
