Er is een nieuwe vorm om klantinzichten vorm te geven: customer journeys. En ik geef het maar toe: ik ben nog niet heel enthousiast.

Ten eerste is de term te vaag, een customer journey beschrijft de ‘reis van de klant’. Maar waar begint die? Wat beschrijf je? Begin je thuis of op het internet, of binnen de applicatie van het bedrijf?

De meeste journeys die ik tegenkom, beginnen met Google en eindigen met het klikken op de bestelknop van de applicatie. Maar de context van het zoeken en de reden om te bestellen worden vaak volledig weggelaten; alleen de doelen die vanuit het bedrijf belangrijk gevonden worden, worden vermeld. Daarmee komt een oud probleem weer terug: klantinformatie wordt teveel vanuit het perspectief van het bedrijf verteld, niet vanuit de klant.

Natuurlijk is dat belangrijk om te weten wat je als bedrijf van je klant wil. Daar begint het mee, maar daar blijft het niet bij. Om die doelen te bereiken moet je je bewust zijn van de doelen van de doelgroep zelf en die zijn vaak niet hetzelfde; wanneer je de motivatie van je doelgroep niet voldoende kent, kun je er ook nooit op inspelen. Daarvoor zijn persona’s en bijbehorende scenario’s essentieel voor een beter begrip. Ik vrees echter dat de persona het de komende tijd nog hard te verduren gaat krijgen.