Ik geef het maar toe, ik snapte er niets van. Ik stond bij de AH toGo voor de self service kassa. Ik had het product gescand en ik keek naar de pinapparaat. Maar het ding deed helemaal niets; ik wachtte en wachtte, totdat de transactie werd afgebroken. Ik scande het product nog een keer en ging weer aan de gang met de pinautomaat. Weer wachten, weer afgebroken. Ander apparaat uitgeprobeerd, weer hetzelfde… grrrrrr.

Ik bekeek het transactiescherm opnieuw en toen pas zag ik onderaan de pagina twee grote blauwe blokken. Toen ik ze beter bekeek, bleek er ‘betalen wel een kassabon’ en ‘betalen geen kassabon’ op te staan. Hmm, zou dat er wat mee te maken hebben? Inderdaad: nadat ik op een van deze knoppen had geklikt, deed het pinapparaat ernaast het wel.

Je denkt misschien: ‘één scherm, twéé knoppen en allebei leiden ze naar de gewenste actie om te betalen. Wat kan hier nou misgaan?

Nou, ik hoef mij er niet stom om te voelen. Vandaag stond ik weer in die winkel en ik heb drie mensen gezien die hetzelfde probleem hadden: ze zagen de knoppen niet. Is dat een ontwerp fout? Ja en nee.

Wat kan beter?

Ik denk dat het geen goed idee was om de knoppen zo groot en rechthoekig te maken, daardoor zien ze er niet uit als knoppen maar als banners. De houterige teksten (’betalen wel een kassabon’) maken dat niet beter en het effect wordt nog eens versterkt door het milieuvriendelijke plaatje in de knop rechts. Als laatste staan de knoppen ook te ver van de bestellijst af en lijnen ze er links en rechts niet mee uit, je hebt zo niet het gevoel dat ze er bij horen. Dus ja, daar is wel een verbeterslag te halen

Systeem vs mens

Maar er is meer aan de hand. Het is niet alleen een kwestie van de knoppen niet zien, het is ook een kwestie van deze keuze niet te verwachten. We heb jarenlang ervaring met afrekenen aan de kassa met een bediende. In die situatie betaal je eerst. Pas als je daarmee klaar bent, vraagt de kassier/kassière of je een bonnetje wil.

De procesflow is in de winkel dus anders! Wanneer je dat gewend bent, kijk je gewoon niet of je nog wat moet doen: je kijkt meteen naar het pinapparaat.

Hulp

Gelukkig ontbreekt bij de Albert Heijn de menselijkheid niet. Vandaag zag ik ook hoe iemand op de ‘hulp’-knop klikte en schrok toen er meteen een medewerker aankwam om het systeem uit te leggen. Dat was haar intentie helemaal niet, ze had eigenlijk alleen meer informatie op het scherm verwacht

Mensen willen dus best alles zelf afhandelen. Die self service komt wel goed. Maar wel die knoppen herontwerpen graag.